(电子商务研究中心讯)　　对用户对网购整体体验中各个评价指标进行分析，网民满意度排名最高的是支付便利。目前网购用户对支付便利性的满意度高达74.5%。之后依次是网站查找方便、运行快速、信息有用，用户认可度分别达74.5%，73.6%，72.2%和71.7%。

　　网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有50.9%的网民认为网络购物的商品质量有保障，有49.1%的网民对网购商品质量表示担忧。用户对网购支付环节的便利性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有51.8%的用户认为网络购物支付信息受保护。售后是网购用户最不满意的环节，只有51.8%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。

　　8.4用户不满意的原因

     商品品质问题是造成网民网购不满意的主要原因。在13.2%的有过不满意网络购物经历的用户中，52.3%的人是因为商品与图片不符。产品品质问题也容易引起用户的不满，在有过不满意网络购物经历的用户中，有25%的用户是因为商品是仿冒的，22.7%的网民遇到了伪劣和残损物品。物流问题也是造成用户不满意的原因之一，有21.2%的不满意用户是因为送货时间太长，15.7%的用户认为快递人员服务态度不好，10.8%的用户认为运费过高。

　　8.5用户满意度提升对策

    通过回归分析看，网站、商品、售后和物流的体验都是影响网购整体满意度的显著因素。支付体验相对而言对整体满意度影响不明显，这可能是由于支付仅仅是一种交易手段。如果具备了安全性保障后，支付体验不会大幅提升用户网购的满意度。但是，这一保障性因素如果没有满足，支付不安全会导致用户失去网购的安全感和动机。从网站、商品、售后和物流满意度上看。目前用户对网站使用，如流畅性和丰富性等满意水平相对较高。对商品的质量、价格满意度中等。售后服务和物流目前是引起网民不满意较多的因素，也是目前最有可能较快提升用户满意度的环节。因此商品、物流和售后是目前用户满意度提升的主要方向。

　　8.5.1加强网站信息的归类整理，创新商品信息提供方式

    消费者对网站各项服务的满意度均在70%以上。购物网站在使用便利性和流畅性上比较人性化，用户满意度较高。但是，网站信息有用性还不足，是造成网站满意度相对较低的因素。一方面，在不断丰富网站商品信息的同时，信息的杂乱也会影响用户接受，因此，需要对网站信息进行明确归纳，特别是要对用户评论和专家意见进行整理和排列。另一方面，除对商品本身的规格描述外，还要充分反映同一种类商品的差别信息，这对帮助用户进行合理的购买决策有重要作用。

　　8.5.2完善网店商品质保服务，健全网店认证体系

    用户对网购商品价格低廉的满意度较高，但对商品质量满意度最低。对商品质量的担忧影响到用户的购买热情。目前，B2C购物网站由于是厂家供货，信任度较高。但是，市场上份额较大的C2C购物网站，在商品质量的保障还比较欠缺。为此，一方面要完善网店认证体系，培植网店品牌。另一方面，通过政策监管，促进进货渠道透明化，给消费者更多的渠道信息。不妨成立网上消协，为网购消费者维权。

　　8.5.3统一物流标准，将物流服务纳入电商运行体系

    用户对网购物品递送速度满意度较高，有65.7%的用户表示满意。目前，更多的问题集中在物流服务态度和送货可靠性上。相对而言，B2C购物网站自建物流的方式能够满足用户一定的送货需求，但是对于C2C市场的广大用户，目前的物流体系无论从服务态度还是质量上都不能满足目前的市场需要。为此，政府应该将物流服务纳入电子商务运行体系，制定统一的网购物流标准，加强对从业人员的培训，逐步规范物流市场。

　　8.5.4明确网购售后责权，尝试售后质保金服务

    售后服务是用户满意度最低的方面，只有58.5%的人满意售后服务态度，认为售后服务有保障的只有51.8%。不能提供等同于线下店面等值的售后服务，是影响网民使用网络购物和满意度提升的重要因素。目前市场上对网站经营者和网购商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。B2C网站用户往往将购物网站作为主要的售后服务提供者。然而，大部分的产品售后服务可能是由厂家提供的，在购物网站和商家的信息沟通中，产生的延误和推诿会使用户感受到售后服务的不便，影响购物体验。因此，要加强网购用户对于售后服务提供的责权知晓。同时，可以通过售后质保金等措施，将售后服务纳入有偿服务体系，通过责任内化来保障用户网购的售后服务的权利。（编选：中国B2C研究中心）