(电子商务研究中心讯)　　[前言]为了促进厂商家提升产品质量，改善售后服务，维护和保障消费者合法权益。人民网在3.15之前举办了“维权万人行”消费电子质量与售后大调查活动。此次普查活动分为网上调查和卖场、社区等公共场合现场问卷调查两部分：其中公共场合问卷调查共发放一万份问卷，涵盖消费电子12个品类。另外，人民网还开通在线网络问卷，让网友反映或投诉在使用消费电子产品中遇到的问题。本次调查力求真实反映目前消费电子产品的质量和售后现状。

　　对于台式电脑而言：一方面，其在便携方面存在天生短板，因而被笔记本电脑抢占了不少市场；另一方面，其存在价格便宜，系统稳定等优点，在市场上的表现仍然坚挺。作为消费者电子类的老牌品类，人民网将台式电脑纳入了调查范围。

　　调查综述

　　本次调查，人民网IT频道以消费者为主体，针对台式机进行专项市场消费行为调查，历时18天(2月22日-3月11日)。

　　调查问卷内容涉及消费者正在使用的产品状况、购买情况、维修中的问题及对厂商的建议等方面，覆盖了台式机行业主要的十多个国产品牌有外资品牌，代表了消费者对台式机市场及品牌的认识与看法。基本反映了各台式机品牌在消费者心目中的认知程度及在市场中的地位。

　　本次台式电脑调查活动，总共有3000名消费者参与。有73%的消费者对目前使用的台式电脑较为满意，有27%的消费者的台式电脑出现过质量问题。

　　被调查品牌包括：联想、戴尔、惠普、神舟、方正、清华同方等15个中外品牌。

　　在台式电脑使用情况的调查中，分别排在前三位的是组装机、清华同方、戴尔，占有率分别为：32%、16%。14%。

　　调查显示，65%的消费者选择到电脑卖场去选购产品，20%的消费者选择从品牌专卖店购买，从超市或商场购买的消费者有15%.

　　从台式电脑的使用情况上看，41%的消费者使用年限超过了3年，使用年限只有1-3年的消费者有36%，半年之内刚刚购买过台式电脑的消费者占23%。

　　当产品出现质量问题时，58%的消费者选择找商家解决，28%的消费者寻求企业售后服务，14%的消费者选择自力更生，自己解决。

　　台式电脑的质量问题投诉主要集中在：乱收费(占31%)、返修率高(占23%)、维修周期长(占15%)、登门维修不及时(占15%)等问题上。在所有的质量问题中，乱收费尤为突出。

　　在遇到问题的时候，48%的消费者不知道该怎么办，有43%的消费者选择到消费者协会反应情况，7%的消费者会选择找企业寻求解决办法，1%的消费者会登录维权网站，1%找媒体寻求帮助。

　　在本次调查中，36%的消费者对台式电脑的质量与售后表示满意，31%的消费者对该品牌的产品表示一般，有30%的消费者对产品质量与售后表示较为满意，而3%的消费者则认为无论是产品质量还是售后都需要改进。

　　数据分析

　　在台式电脑投诉方面，消费者自己攒机导致的投诉最多，占到总投诉的62%。在品牌电脑中，戴尔、神舟、联想等被投诉比例靠前。被调查者还对各品牌的质量与售后服务状况进行了评分(1—5档，5为最满意)。攒机与神舟电脑分别以3.9分、3.91列最后两名。惠普、联想、清华同方分别以4.5分、4.3分、4.25列前三位。

　　对于攒机，被调查者反映的主要问题是：乱收费；维修水平不高；联系不到维修点；基本不登门维修；企业推脱；维修人员态度不好。当消费者遇到问题，不少人选择自己动手维修。有被调查者对攒机问题建议：做工精致点，质量要过硬，要使电脑的使用寿命更长点；注重价格优势的同时，提高一下产品质量；希望各厂家在网站上详细写出维修点，并做出切实令消费者满意的行为；装系统时不要再收费了；希望电脑中能自带一些免费的常用软件。但也有被调查者表示：攒机价格透明，质量过硬；自己配的就是好用。

　　对于联想台式电脑，被调查者反映的主要问题是：登门维修不及时；维修水平不高；维修周期太长。用户建议企业提高产品性能，监督好销售商家，进行规范化管理。对于戴尔台式电脑，被调查者反映的主要问题是：维修水平不高；维修周期太长。用户建议戴尔：降低产品价格，延长保修年限；把产品做得更好，做好售后服务。对于神舟电脑，被调查者反映的主要问题是：登门维修不及时；维修周期长。对于清华同方，用户建议其做好售后服务，保证产品质量。

　　维权建议

　　产品一旦出现故障，这个几率对于厂家来说，可能是万分之一，但是对于消费者来说，却是百分之百。在行业的售后政策还不太规范，作为消费者的我们，该何如更好地维护自己的权益呢？

　　在此特别提醒各位消费者：

　　第一、在购买电子产品前一定要先做好“准备功课”，在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家。不仅要在实体店多了解，更要借助网络工具，更多地了解该企业的信誉，口碑，投诉及解决情况；产品的性能，参数，价格等。

　　第二、在渠道的选择上，尽量到实体店进行交易。相对网购来说，实体店的口碑和服务都比较安全、放心，网上购物会有更高的风险。一方面难以保证产品是否原装标配，另一方面还担心售后服务难以有保障。虽然网上购物很便利，而且价格上更有优势，单从配送的渠道来说，由于网购企业绝大部分都没有自己的物流队伍，主要是通过第三方快递或物流公司进行配送，电子产品容易在运输的过程中受损，一旦出现类似纠纷，销售商和运输公司往往会出现扯皮，或者解决问题的周期需要很长，这会导致消费者陷入被动局面。

　　第三、消费者应根据自己的需求，量入为出，不要盲目追求一些新概念，新功能的产品。目前电子产品更新换代很快，对于部分升级版的型号，可能只是增加了一个插口，一个功能，或者变换一下位置，简单地乔装改扮，厂家就以新产品上市为由，进行抬价之实！

　　第四、购买电子产品前，除了对比品牌、价格和技术参数等，还要更多地关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些？保外后收费如何构成？

　　第五、对于电子产品过保后涉及到高昂的维修费，消费者可以适当地购买厂家或者商家提供的“延保服务”。购买延保服务后，消费者可以在国家、厂方明确的“三包”规定之外再享受1-4年不等的保修服务。

　　第六、在产品出现故障后，应第一时间向厂商的客服热线进行报修，有关的联系电话应以保修卡或者企业官方网站公布的为准。为了保证维修的质量，即使电子产品已过保修期，建议消费者还是要选择厂家指定的维修网点，不要贪图便宜选择外面的维修网点。

　　第七、如与厂商产生纠纷，需要保留相关的票据，并及时向第三方平台进行投诉。(来源：人民网 编选：中国电子商务研究中心 楼屹蓉)