(电子商务研究中心讯)　　《2010年度电子商务投诉统计报告》(以下简称《报告》)指出，我国电子商务存在三大“顽疾”，涉及电子商务商品质量、企业服务及企业信用等方面。

　　《报告》认为，1-10月份，电子商务的投诉主要包括网络购物投诉、在线支付投诉、在线订票投诉三大类，特别是网络购物的投诉，占到电子商务总投诉量的七成以上，达到了3.6万多宗，其中淘宝网以12025宗的投诉量高居网购投诉“榜首”。在线支付、在线订票的投诉分别占到不足一成。网络购物投诉领先于其他电子商务类投诉，既从侧面反映了我国的网络购物行业的市场规模不断扩大，又直接说明了网络购物行业目前还存在着不少问题亟待解决。

　　首要问题是网络诈骗问题居高不下。1-10月，涉嫌网络购物诈骗的投诉量为15316宗，占到网络购物投诉问题的四成以上。《报告》分析认为，部分网络卖家或平台利用低价等诱使消费者上钩从而实施诈骗，或者销售假冒伪劣商品，还有部分存在承诺不兑现以及钓鱼诈骗等失信行为。出现这方面的原因有很多，原因之一与网络购物属非面对面接触性的购物方式有关，同时也说明提升我国网络购物行业的整体诚信度迫在眉睫。

　　其次是企业服务严重失范。在网络购物投诉前五大问题中，有三个问题与服务有关，分别为售后服务欠缺(7874宗)、退款不及时(4578宗)、送货不及时(2797宗)，占到网购投诉问题总量的41.60%。不执行三包规定，退货退款不及时，或者个别企业在产品出现故障后无售后服务可言，故意在退换货、退款过程中设置障碍。另外，部分企业或网络卖家发货送货不及时，在销售过程中不履行先验货后签收的规定等，以上是网购服务存在的主要问题。

　　再次是商品质量缺乏有力保障。商品质量缺陷的投诉为3413宗，占到网购投诉问题总量的近一成。销售过程中采用假冒产品、山寨产品、返修产品、故障产品等来“偷梁换柱”，是网购商品质量问题投诉的主要方面。

　　除了常见的网购形式，《报告》还对时下流行的网络团购给予了足够关注。

　　团购是最近才兴起的购物方式，几个月间已经涌现出数千家团购网站。其中部分团购网站涉嫌诈骗，其诈骗方式一般为：

　　因团购最大的特色就是低价，诈骗分子利用超低的价格吸引消费者，再虚假标注参与人数，并通过种种诱惑，当参加团购的消费者汇款后，要么卷款而逃，要么用假冒伪劣商品作为团购产品。

　　对于网络团购商家或团购平台的服务质量，消费者也有诸多怨言。目前，315消费电子投诉网受理的团购投诉中，嘀嗒团的服务电话难接通、送货不及时、货不对版，美团网、58同城的商家服务名不副实、愉悦团的退款不及时、客服态度差、收款不发货,窝窝网的不诚信服务等问题均为团购行业存在的较为典型的问题。

　　与网络购物相比，在线支付、在线订票的投诉量相对小很多，但问题却带有相似性。如网络钓鱼诈骗、服务失范问题。在网络钓鱼诈骗方面，《报告》总结出以下四种诈骗方式：假冒第三方支付链接、发送病毒控制用户电脑从而盗取银行卡等信息、以银行付款确认邮件等方式诱骗上当、中奖做局诱骗网友汇款等。

　　《报告》还分析了以上各种诈骗方式的诈骗模式、步骤，并从个人、企业、政府及媒体不同角度阐述了防范及识别各种网上购物诈骗的方式方法。

　　电子商务投诉的快速增长，一方面反映出电子商务发展迅猛，另一方面也说明目前行业存在着诸多问题，这些问题影响了用户的正常消费。为了行业的健康发展，用户的和谐消费，需要政府、行业协会、企业以及用户等共同努力。

　　鉴于以上情况，为了规范电子商务行业运营，保护企业和消费者的合法权益，首届电子商务安全高层研讨会决定发起建立网上交易诚信联盟，联盟的主要作用是通过行业自律及第三方机构为消费者推荐诚信经营的网上卖家或网络平台，为业内企业创造良好的发展环境，以此来推动和实现电子商务行业的健康发展。（编选：中国电子商务研究中心）