(电子商务研究中心讯)　　网购快速发展的今天，各大电商使出浑身解数来吸引消费者。随着网购成交量的逐年增加，网购产品的售后服务、物流问题也越来越突出。近来京东商城就因为这些原因被消费者投诉。

　　事件一：

        2011年6月20日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/) 接到蔡先生对京东的投诉。

　　蔡先生称，他6月7日在京东商城订购了一块天梭石英男表，7日后到货发现手表质量有问题，于是要求退货。手表通过顺丰快递于6月10日寄回京东。但是到现在京东一直没有把付款退回给蔡先生。

　　中国电子商务研究中心向京东方面了解到，由于手表退换需要经过厂家鉴定，厂家鉴定后出具证明是手表本身问题后，京东方面才会把付款退回给蔡先生。京东客服说这个鉴定过程需要15个工作日左右，目前看来还需要3-4个工作日。一旦厂家出具证明后，京东就会发钱退给蔡先生。

　　事件二：

　　2011年6月21日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/) 接到罗女士的投诉说，京东售后服务差，20天不办理换货。

　　罗女士告诉我中心，她6月1日在京东商城买了一套景德镇的组合碗，价值299元。京东快递送货时，打开包装验货发现里面最大的汤盘是粉碎的。于是罗女士与京东客服取得联系，要求京东方面换货。之后京东商城对货物审核了两天，打电话告诉罗女士会上门换货并且1到3天内送到。然而到6月21日为止，京东一直没有给罗小姐换货。期间罗小姐与京东的沟通不下5次。

　　中国电子商务研究中心在6月22日下午通过京东热线与京东方面进行了沟通。客服人员说他们方面跟罗小姐有进行沟通。由于罗小姐所处位置不属于京东配送范围内，所以无法为罗小姐提供上门换货。只有请罗小姐自己把货物退回京东，京东才能把新货再寄过去。这个原因京东向罗小姐解释过，但罗小姐不能接受，所以事情一直耽搁。

　　客服人员说他们现在会请售后人员跟踪罗小姐的事件，与罗小姐商量有没有其他办法，争取尽快妥善处理这件事情。

　　事件三：

　　2011年6月21日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/) 接到袁先生对京东的投诉。

　　袁先生称，他在京东购买了产品，订单号为61951397。但是到6月21日为止货物都没有发出。期间他给京东客服打了数次电话，也进行了投诉，但没有取得效果。

        中国电子商务中心向袁先生了解情况，他告诉我中心，货已经到了，整整晚了八天。他希望京东在送货速度上能够改善。

　　事件四：

　　2011年由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/) 接到邢先生的投诉称，京东商城迟迟不发货。

　　邢先生称，他在6月18日在京东商城购买图书类产品，下了两个订单，并且成功付款。截止6月22日为止邢先生看到的信息都是没有发货，并且显示“由于缺货不能出货。”同时京东方面也不能提供具体的发货时间。

　　中国电子商务研究中心通过京东客服了解，由于邢先生订购的是图书商品，这类商品比较特殊，会出现断货现象。邢先生所处位置是江苏无锡，归京东上海仓管理，所以可能是上海仓没有货。另外京东客服说，图书类商品发货需要等待2-20个工作日左右。

　　从上面这些事件不难看出，售后服务、物流已经成为消费者投诉的重点。B2C网站要在下一步的竞争中胜出，拼的将是售后服务的质量。消费者挑选商品看重价格的同时，更要关注售后服务。

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