(电子商务研究中心讯)　　2011年8月24日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友寸先生对卓越亚马逊网站的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为该网友的投诉：

　　我于8月9日通过卓越亚马逊网站订购了一部三星蓝牙耳机及一个车载多功能手机架(订单号为C02-6349292-7811818)，订购当时网站显示两个物品均有货，提交订单后，系统提示预计送货日期为8月18日。8月15日再次上网关注物流状态时，发现原一个包裹被卓越亚马逊拆分为两个包裹，手机架预计送货日期依然为8月18日，但三星蓝牙耳机状态变为无货状态。

　　于是我致电卓越客服热线查询，被告知为网站延迟，目前无货，需等待2-3周甚至更久。同时被告知：自订单之日起，若超过1个月商品依然无货，我的订单将被取消。我对此答复不满，要求解释，客服称将我的问题上报，再给予答复，从此再无音信。8月22日，再次上网查询，发现三星蓝牙耳机依然是无货提示，遂再次致电卓越客服投诉，客服称无货，建议我选择退货，可给予20元购物券补偿。我不满此答复，要求3-5日内拿到原本早该拿到的蓝牙耳机。客服承诺两个工作日内给予答复。8月24日，客服来电，称蓝牙耳机已采购到位，但由于货品在广州，而他们合作的物流中，没有从广州直接到云南昆明的(我是云南昆明的)，所以我需要等待他们把货品从广州调拨到成都，再从成都给我发货，我需要再等到9月2日左右，才能够拿到货品。

　　投诉事实：

    1、我在订购商品时，网站未提示缺货(有邮件为证)，而在多日后被告知无货，属被卓越网站欺骗。

　　2、第一次电话咨询，卓越自说自话，并未给出一个可信服理由及解决办法，同时，在给出回复承诺后，未履行回复处理义务，属被卓越客服欺骗。

　　3、第二次电话投诉后，卓越依然自说自话，未针对客户不满进行针对性解决，同时，对于客户诉求不予理睬；在整个过程中，客户仅有取消商品权限，而卓越对于由于其自身问题给客户造成的不良后果，未承担相应出任。

　　在于网友的沟通中，他表示，既然选择购买该产品就希望能够按时收到货，并不是需要金钱上的补偿。因此他对卓越亚马逊的售后服务非常不满，希望他们能够道歉。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 言回)