(电子商务研究中心讯)　　2011年9月1日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友刘小姐对苏宁易购的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　7月4日我在苏宁易购下单定了一款苏泊尔电压力锅(订单号为2004105041)，价格是319元，当时用了50元易购券，网银付了251元，还有18元是易付宝付的。下单后7月10日到货，但是我开箱验货锅已经裂开了，当场拒收，锅由苏宁的送货人员当时就带回了。当天下午我就在网上与他们的客服反应情况，来回几番电话客服告知仓库没货了，要等南京那边发货过来，20天之内就能送到。于是我耐着性子等，最终还是无果，中间有五次客服电话来通知说叫我手机保持畅通在家等待收货，但每次都是害我空等。

　　因为拖得太久实在很气愤于是打过很多次电话与苏宁沟通，客服告诉我说现在仓库没货叫我重新下单继续等待。可我在网上咨询了客服说目前是有货的，为何两边说法不一样？苏宁这样的骗人实在忍无可忍，我说你现在退我钱我就下再下单，他说退钱没那么快要7--15天，我就想不明白仓库没货，我从新下单就有货吗？而且没货为什么一直都挂在网上卖，这不是明摆着骗人吗？于是他解释说或是要从北京发过来再送到我手上，又说我换货要等他们的系统显示有货才可操作。目前他们的系统一直都显示没货。

　　对于他们的百般狡辩我实在气愤，8月7日我要求退款，他们也答应了，说7到15天钱就会退到我银行账上，于是我又苦等15日，15日后我查根本没有，又打电话去问，他们有解释说我的退款手续是8月12日他们财务办的还要等几天，于是我再等，8月29日我再查账户还是没有。于是又与苏宁沟通，这次的结果是，我查查看一会回复您，到晚上9点多终于等来了苏宁的电话，告诉我说是叫我再等几天。我问究竟是几天，他说他也不知道，对于苏宁这样的服务我实在无奈，截止今时今日我依然没有收到我的退款。

　　根据网友反应的情况，我们的工作人员联系了苏宁易购的售后服务，客服表示，经过查实，该客户购买的商品由于是异地调货，第一次换货7月30日到仓库，但发现锅顶有凹陷，所以就没有发货，所有的过程都是和客户有联系的。至于退款已经在8月15日到达中国银行，由于中国银行近期系统升级所以可能还没转到客户个人账户中。

　　据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。此外，苏宁易购已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录，作为一个第三方平台，我们会更好的对电商企业进行监督。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。(文/网络零售部 言回)