(电子商务研究中心讯)　　2011年9月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友陈小姐对中国联通的投诉。

    以下为网友的投诉内容：

　　我是杭州联通的第一批客户，2011年2月我在杭州沃尔玛的销售代理点参加了联通的套餐，由此获得了一部iphone4。8月26日，我的手机突然停机了，语音提示是手机欠费。我奇怪了，套餐里的钱是怎么也花不完的啊。于是拔打联通客服，结果被告知是违约停机。当时我莫名奇妙，经过多次打电话交涉，我终于得知，原来那部iphone4里只能插入联通的卡，也就是所谓的机卡不能分离。我原以为，手机是我的，现在才知道，iphone4是联通公司的，我没有自由使用它的权力！

　　手机停机前的三天，我的iphone4突然黑屏了，我自然就找到老公，让他帮忙处理，我的联通卡肯定就要插入别的手机，为了使我的号码可以保持畅通。在此期间，我的手机停机了。当我得知停机的原因后，我就打了投诉电话，投诉被受理，我的手机于8月27日复机了，我也于8月27日把联通卡插入了iphone4，由于已得知机卡不能分离，之后，我就再也没敢把联通卡从iphone4里取出。

　　9月2日凌晨，我于凌晨一点多钟到达家门口，突然发现自己没带钥匙，于是就拿出手机拔打老公电话，结果发现手机又被停机了！9月3日，上午七点多，我开始拔打联通的电话，开始了漫长的投诉过程。拔打七次电话，被要求提供手机串号。4日全天，联通公司无任何反应，原对方承诺48小时一定会有回复，结果没有任何人给我任何回复。5日早上，我再次打电话过去投诉，结果被告知手机串号不对，一定要去联通营业厅才能复机。上午十点多，到达联通延安路营业厅，被告之下午肯定可以开机。到营业厅查明，我的手机串号，明明是对的。下午两点多被通知，必须写承诺书才能复机，承诺书提交后被告知马上可以复机。下午下班前，问复机情况被告知，在走流程，需要多个人签字。6日上午，手机仍没开通，问复机情况，仍被告知，在走流程，需要多个人签字。投诉，却被对方告知，因为你违约在先。

　　对此，我有以下几个疑问：

　　1、在购买时我并没有被明确告之，机卡是不能分离的，联通公司没有尽到义务。

　　2、在我已经停止机卡分离，并正常使用后，仍无故停机，事前事后没有任何通告。

　　3、无故停机后，已经按他们要求的走完全部流程，仍然没有复机。

　　4、售后处理已经远远超出他们承诺的48小时，再三失信于客户，他们就不需要承担任何责任？

　　根据网友反应的问题，中国电子商务研究中心的工作人员联系了联通的售后服务，客服表示，如果是在联通办理业务赠送的属于合约机，不能机卡分离使用，这个办理业务是客服一定是和客户说明过的。此外，联通一般承诺在48小时内解决客户反应的问题。

     对此，中国电子商务研究中心查询了联通iPhone4合约新政，希望能够对广大网友能够更理性的加入iPhone4的行列。

    1、中国联通对新办理的iPhone合约计划，推出机卡比对新政策，即如发现合约计划中的手机和号卡未进行捆绑使用，中国联通将有权对合约计划中的预存款进行冻结。

    2、加入iPhone合约计划的客户，两年之内必须使用联通绑定的号码，两年后iPhone4手机归客户所有，客户可以自由使用。

    对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，中国联通作为国内三大通信运营商之一，应当提倡人性化的服务，在处理用户违规操作时，可以以电话或短信的形式提前通知用户，而不是在让用户没有任何准备的前提下私自停用用户的手机。同时，也应注意提升售后服务效率，手机作为个人移动通信工具，已经深入大家的工作和生活，停机对客户的影响是巨大的，因此，提升售后效率迫在眉睫。此外，客户在办理业务之前，也应当咨询客服了解使用细则，避免违规操作。

    此外，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳也表示，苹果系列产品受到广大网友的追捧，面对高端电子产品，网友千万不可麻木跟风购买。网购高端电子产品一定要选择正规网站，千万要抵制住低价诱惑，谨防落入山寨和钓鱼陷阱，此前，中国电子商务投诉与维权平台接到多位网友表示网购低价苹果产品收到的却是山寨货，怎一个悔字了得。(文/网络零售部 言回)