(电子商务研究中心讯)　　2011年12月17日由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到王先生对苏宁易购的投诉称其欺骗消费者。

　　以下为王先生的投诉内容：

　　12月13日我在苏宁易购网站购买2台海尔42寸液晶电视,当晚电话咨询4008198198他们的服务热线告知我有货可以付款,工作人员次日告诉我只有一台有货,已经发货出来.另一台无货需要等待补货.下午有工作人员来电话告知两天电视都已经无货.让我退款.然后他们网站一直显示我的货物已经发出,配送已经到达佳木斯等待送货的状态.

　　到12月17日为止货物还是没有送到. 1.为什么交易成功的商品到不了货？按照客服的回答与网站的显示，送货状态就是商品已经从仓库发出，已经在派送，为什么还会出现无法到货的情况？2.既然我购买的商品无货，为什么还能下单并付款？如果苏宁对于无货的商品，到货后才通知消费者付款，这样消费者在付款之前，就不会与苏宁形成消费关系，但是苏宁现在的做法是：虽然无货状态按客服的说法是商品在运输途中，后续会到货，但实际苏宁有可能到不了货却预先收款！既然预收款了，消费关系即已经成立，苏宁就有义务保证消费者的货物能及时送达！如果不能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十七条，预先收款却不能如约提供商品或货物，即构成消费欺诈，诱导下单，收款不发货！3.对于苏宁易购本身导致的错误，苏宁易购及苏宁本地部分相关人员并没有专业的服务态度来应对，在电话交流的过程中，有部分客服竟然不时需要询问别的客服人员才能解答提出的问题。可以看出部分客服对于苏宁易购的业务并不熟悉，请问你们是怎么培训客服人员的？我要求苏宁易给我购更换同等尺寸,不限品牌电视2台.或者补偿1000元苏宁购物券我另行购买。

（注：网经社）

　　对此，网经社网购与维权专家王周平认为，双方在消费关系已经确定的情况下客服人员应该积极为用户解决问题，出现无货等问题不能及时发货时需积极与用户取得沟通。作为商家要从根源上提升服务质量，加强客服培训杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 远非)