(电子商务研究中心讯)　　2011年1月4日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到张先生和刘先生对苏宁易购的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为张先生的投诉内容：

　　我是在2011年12月19日在苏宁易购购买的海尔彩电LE46T30，并支付了全额款项，订单号：19146943。苏宁易购承诺2012年1月2日给送货。在2012年1月1日苏宁易购打电话过来说无货，需要等到2012年1月31日才能送货！并说有两种方式让我选择：1.等1月31日给送货；2.办理退款，退款需要15个工作日才能退还给我。

　　购买海尔彩电的同时需要购买电视底座，我一并购买了，打了苏宁易购的电话，客服说需要到当地门店办理退货手续，他们已经和当地门店联系了。我就拿着未开封的电视底座和购物发票来到门店，门店根本全然不知，不接受退货，态度非常恶劣。

　　特投诉苏宁易购存在商业欺诈消费者。1.送货时间商家自己说的算，想什么时候送就什么时候送，承诺送货时间就是放屁。2.支付的款项从付款到退款需要45天之久，苏宁易购拿着我们消费者的钱在干什么？3.退货无门，电视机无货，电视机底座根本无法退货。在整个维权过程中给苏宁易购投诉电话4008198198打了5次电话。给苏宁电器总部4008365365打了3次电话回复都是一样：我们15-30分钟给您回复...然后就音信全无根本不会给回电话的，敷衍了事！气愤之极！！

　　以下为刘先生的投诉内容：

　　我在苏宁易购的艰难退款之路2011年10月31日，苏宁易购推出图书业务，我当天及第二天购买了10几本书，订单号：16327566。由于苏宁易购不允许货到付款，所以我采用了网上信用卡支付。按理说，苏宁易购刚刚开通图书业务，我又在第一时间购买的相关图书，理应货源充足才是。如果没有货，也应该是不能完成订单。可是意想不到发生了。1

　　1月6日，苏宁易购客服打来电话，说我订的《出土文献与传世典籍的诠释》等5本书无货，要我退货。我当时很惊讶，问他们为什么没货也能下订单，这不是骗人吗？客服也没有给出合理的理由，就让我退货。我虽然很生气，但想没货就没货吧，要求把钱尽快退回来。他们回答说7到15天。话说11月24号，作者终于收到第一笔退款，虽说比他们所说的15天晚了几天，但钱好歹是陆续回来了。

　　但不巧的是，意外又发生了。作者在11月28号收到第4本书的退款后，就再也没有收到任何其他退款。作者开始以为自己弄错了，但是数来数去都不见上面所提到《出土文献与传世典籍的诠释》一书的退款。几天之后，大概是12月5日，作者拿起电话向客服询问。客服答应处理，并向作者索要了银行卡号，准备打在我的银行帐号上。事情进行到这，本以为只是客服忘了退款，给退就完了。可是意外又发生了。直到现在，2012年1月4日，苏宁易购仍没有为我办理此事。我在此期间打过不下7、8次电话，不见事情有任何进展。

　　如果从2010年10月31日算起，已经跨4个月份，两个年份，70多天了。回想起这件事来，结合我在网上见到的对苏宁易购的投诉，我觉得苏宁易购在以下几点存在欺骗我这个消费者的行为：一、商品欺骗。苏宁易购在开始图书业务的时候没有做好准备，诱导消费者购买本不存在的商品。且硬性规定消费者预先支付，造成有钱无货的情况。如果往坏处想，难保不是苏宁易购出现资金缺口，用这种办法周转资金。

　　二、售后不负责任。苏宁易购给我退了4本书的钱，但为什么要留1本不退，我百思不得其解。后来发现这是我的第1笔订单，排在所有订单的最后1页最后1栏，可能是因为这个原因客服才没有被注意到存在退货退款的行为。我这样推测是有道理的，因为在我跟客服的几次沟通中，他们有好几次一开始说我只有4本退货，而没有注意到现在还没被退的那1本。这样的粗心大意怎么能被容忍呢？

　　三、管理混乱，执行力不强。我最后1本书的退货过程中，每一次我给客服或客服给我打电话的时候，都要把事情再重新讲一遍，甚至管我要银行卡号有3次之多。我真怀疑他们的客服接听完电话有没有做记录，所做的记录有没有人看，每一笔投诉后有没有人处理。这三个环节如果没有出现错误，为什么我的钱到现在还没有退回来？

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。而对于订单被无故取消的问题，王周平认为，作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚，而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此，商家单方面取消订单，造成对消费者经济损失，理应由商家买单。(文/网络零售部 禾牧)