(电子商务研究中心讯)　　2012年3月6日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到沈先生和廖先生对当当网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下是沈先生的投诉内容：

　　我的当当网账号2月23号发现被盗，已经联络过很多次客服，他们的建议是要客户先报警，具体什么时候有处理结果，时间不确定。作为一个当当的VIP老客户，我从2010年开始从当当网购物，一直到账号被盗的前一天为止，在此之前已经发生过其他当当网客户账号被盗的问题。

　　我不清楚，针对潜在的危险，当当为什么没有通过有效的方式提醒客户，发一个短信提醒会让人感到当当的客户服务意识吧？问题发生之后，很多网友是被建议个人向警方报警，并表示当当也已经报警，并会配合警方调查。我很担心账号被盗的原因，因为我不确定现在被找回来的当当账号是否安全，不确定当当的安全机制是否足够安全。由此导致的个人以及收件人列表当中的我的朋友的姓名，电话，地址信息也被泄露。作为当当，应该要比警方更了解自己的客户不是么？难道除了报警，不确定时间的等待，我们消费者真的就没有别的办法了么？

　　以下是廖先生的投诉内容：

　　2012年1月份因单位发放当当网礼品卡一份,注册了当当网帐号并成功激活其1600元，之后从未下过订单。3月3日那天想登陆买点东西,发现提示帐号已不存在。之后联系客服,两天后回复说因没有下过订单无法查询,当时激活的卡号也没办法提供(用完的卡,谁还留在身边这么久)，之后不了了之。

　　如今的网购用户已经不仅仅满足于低价购物，用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。

　　而由中国电子商务研究中心即将发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)，深度剖析包括京东商城、淘宝网(天猫)、卓越亚马逊、当当网、凡客诚品、走秀网、唯品会、1号店、苏宁易购等电商发展中被忽视的用户体验问题。同时中心将联合各大电商企业发布《诚信电商宣言》，旨在通过我们的呼吁、监督与鞭策，加上全国电商们的共同努力，打造一个更为和谐的电商消费环境，提升用户体验的满意度。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，用户账户被盗是电商企业的责任，需由商家负责。当当网不负责任的处理方式必将失去很多忠实用户，影响企业的形象。因此，建议电商企业务必加强用户信息安全保障措施，一旦出现问题，需承担起相应的责任，而不是一概回避问题。　(文/网络零售部 禾牧)