(电子商务研究中心讯) 2012年3月3日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对女人花的投诉,称女人心举办网络活动 结束后却拒发奖品。
(注:网经社配图)
李小姐反映称:“2011年11月4日,我参与了女人心网络推广活动‘谁懂女人心’的大转盘活动,抽奖得到1套化妆刷,我的两个朋友分别得到一套家居服和一套化妆刷。
活动结束后,一直没收到奖品,我就此事询问女人心官方微博,答复:最近因为订货会很忙,所以最后1天的奖品还没发送,并表示歉意。
等了几天还没有收到,我就打了女人心客服电话,答复:最近就发,还核对了中奖底单,还说化妆刷没货了,改发家居服,说用韵达快递发货,叫我及时查收。
我说我的两位朋友每天上班,叫我帮忙代收,客服说:那给你们三个的奖品发一个包裹吧,统一改发成三套家居服。我同意。
等了很多天,一直没收到。我再一次打客服电话,答复:帮我转至推广部,让我等他们答复,等了很长时间还是没收到。我每到星期一就打十几个客服电话,可是再也打不通了,每次客服接起来就挂断。
直到2012年2月28日,打通了一个客服的手机,一个工作日后得到回复:因为我们规定每个人每周只能参与一次,你参与超过一次了,所以不给你发奖品了。可是当时的活动规则是这样写的:所有注册会员只要上传资料或参与投票、评论、转发、分享一次,即赢得一次幸运抽奖的机会,参与越多,抽奖机会越多。上面并没有规定一个会员在一周内只能参与一次。
活动结束已经过去三个月了,每次答应马上发奖,可现在却找了一个荒诞的理由拒绝发奖。是的,商家的推广目的已经达到了,但是该发的奖品却一再拖延,到今天拒绝发送。这件事使我在我的两位朋友面前一直很尴尬,好像是我欺骗了他们。要求女人心发送我及我的两位朋友的奖品,共计3套家居服。什么事情都要按原则办事。该收到的奖品一定要收到,不该得到的我也决不要。”
如今的网购用户已经不仅仅满足于低价购物,用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验,而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。
而由网经社即将发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2012315/),深度剖析包括京东商城、淘宝网(天猫)、卓越亚马逊、当当网、凡客诚品、走秀网、唯品会、1号店、苏宁易购等电商发展中被忽视的用户体验问题。
同时中心将联合各大电商企业发布《诚信电商宣言》,旨在通过我们的呼吁、监督与鞭策,加上全国电商们的共同努力,打造一个更为和谐的电商消费环境,提升用户体验的满意度。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)