(电子商务研究中心讯)　　2012年3月27日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到杨小姐和张先生的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下是杨小姐的投诉内容：

　　在亚马逊买松下电视，售后人员开箱就发现屏裂不能开机，订单号C01-0460091-5946439。申请换货或退货，要是我当时验货，就拒收了。

　　以下是张先生的投诉内容：

　　2个月前，在亚马逊购买一个眼镜，之后给我发过来一个假的眼镜，在网上搜寻一个，这个眼镜是在淘宝才有的烂货。之后经过多次联系，亚马逊给我办了退货，今天发现那些订单记录被删除了，并且更无耻的是，在最近不声明的情况下单方面取消了VIP优惠(满几千元送折扣优惠)，等于我之前的消费额全部作零！

　　找他们客服，还不给我看他们可以单方面取消的有效证据，而且客服把联系对话给断开了，打电话回去找那个原来的客服人员，说要等1个小时。又过了1个多小时，亚马逊给我打电话说那个故意挂断我通话的客服人员下班了，满嘴瞎话。客服简直就是把顾客当猴耍，我问有没有投诉客服的电话，告诉我直接交给客服处理，他会反馈的，但根本没人去解决问题！

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。　(文/网络零售部 禾牧)