(电子商务研究中心讯)　　2012年4月23日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对邦购网、购鞋团和淘宝“可爱波比”店铺的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：陈先生投诉购鞋团售假货，不退款

　　2012年4月18日在购鞋团买了两双NIKE鞋，订单号：26724。据商家称是正品，不满意可以退货，不是正品可以退货，但是在4月21日货送达后，经验证不是正品，且对鞋的质量很不满意！多次试图与商家协调沟通，但商家采取不接电话，不回QQ的形式逃避责任。

    案例二：鲁小姐投诉邦购网断码客服不提醒

　　2012年4月18日4点左右在邦购网上购买了一条牛仔裤，订单号：120418402634。由于我一般在凡客或是淘宝上购物的，如果断码或是只有一个码的话，客服都会提醒。我没想那么多，就问了一下我颜色和码子，我说我穿28的，应该是多少尺码的。客服说只有一个颜色，穿160*2尺1的。我测了好几次，还保存下来啦，我再想要问什么的，客服就说你拍吧，拍完啦就给我发货。

　　因为第一在这种网上购物，特紧慎，问了很多事情的。可客服老是关我的窗口。就这样我就拍了下来，发货都发了好几天，我还经常问些东西的，怕搞错啦，结果还是发了最小的给我。收到货后，她们都不讲只有155*62A的。后来才知道只有一个颜色和一个码。但是她们决口不提只有一个码。只是说有一个颜色，后来我上去找客服，客服的窗口怎么都发送不了信息。售后也说是我自己没看清楚，怪谁啊。要不退货，但是邮费自己淘。

　　案例三：李先生投诉淘宝网“可爱波比”店铺手机质量问题

　　2011年11月份在淘宝网“可爱波比”店铺买了一部诺基亚N8，使用第一天卡槽出了问题，询问店家后，让寄回去维修。出了70元的所谓材料费后，一个月左右以后寄回来说是修好了，但是拿到手手机无法开机，联系店家，又让寄回去维修。寄回去后，店家说是屏幕有问题，让换屏幕，材料费280元，我就打了280元给他们，之后便无消息。

　　一直在阿里旺旺上与店家联系，店家回复为正在处理，之后又说是无法修复，至今给我的答复是“手机已经完全坏了，修不好了，要寄回来给我”，去年买的手机一直修到近年4月份，几千元钱是无所谓，但是店家的态度实在是让人无法接受。不止不承认他们自己维修有问题，一次次推诿责任，实在是忍无可忍了，订单号：115801483631555。

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。　(文/ 禾牧)