(电子商务研究中心讯)　　2012年4月28日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网及天猫商城的投诉。

　　毕先生反映称：“我于今年2月底左右在淘宝上购买了几份无线上网产品，订单号分别为128530634873306、121503215913306、121647533223306、130711871173306、131684098173306、129277749603306等。在商家承诺的商品使用时间范围内，产品不能使用。商家人去楼空，打电话去淘宝投诉，淘宝回应我说，商家在淘宝开店的店铺保证金只能用来赔付自商品售出之日起15日内的退款要求，超过15日则不能赔付。现淘宝客服对我的回应是无能为力，也不愿用商家的店铺保证金来赔付我。那我的损失由谁来承担？”

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　邹先生反映称：“2012年3月30日，我在天猫尚运动专营店购买了一双546元的阿迪达斯跑步鞋，订单号为127562229308973。穿了不到13天右脚左侧鞋底与鞋帮开裂，左脚也出现轻度缝隙。联系商家，让自己修修，不做退换货处理。

　　在天猫进行维权，客服建议：1、自己修，2、提供运动鞋质量检验报告。我问天猫客服哪里有，她说要我自己找，我在甘肃庆阳，联系当地质量部门，没有，联系省会城市兰州也没有，最后我联系浙江的质检部门，杭州说也没有，让我联系嘉兴……

　　商品销售地一个质检部门都这样难找，何况一个西部普通城市。这不明摆着让我知“难”而退吗？按照三包服务，七天之内是无理由退换货，30天之内有理由退货的。商家如果对自己销售的正品质量没有疑虑，为什么一个和我差不时间的买家也出现鞋底断裂的现象呢？维权的最终结果是天猫客服说：“商家态度很强硬，我们已经尽力了，维权只能关闭。”

　　章先生反映称：“本小店一直以销售品牌正品，虽生意不太好，但一直秉持不以假品牌、刷信用为手段。但近日遇到此买家，而淘宝客服的回复却更让我们这些品牌商品销售商为之气结。我销售了五筒998羽毛球，客人收货后一语不发，直接以假货差评。当我向淘宝客服发起申诉后，此店家竟然说，为了验货把五筒球全拆了，而且无图象然后具结，言下之意就是把客人拆后用过的，难以辨别的球(假设为以前购买的假球)退回。”

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。(文/筱萍)