(电子商务研究中心讯)　　就电视购物方面的消费者而言，只需要坐在家中收看电视购物节目，了解商品信息，然后通过电话订购，再按照经营者设定的方式付费，就可以等着物流公司送货上门，十分方便。但由于种种原因，关于电视购物的消费纠纷近年来日渐增多。

　　电视购物经营活动中存在的主要问题

　　分析近年来电视购物引发的消费纠纷，可以看出矛盾主要集中在3个方面。

　　1.电视购物广告存在夸大宣传问题。

　　在电视购物广告中，经营者往往通过模拟一定的活动现场，由主持人以夸张的表情、语言大讲特讲商品的独特功能或者特殊效果，甚至不惜使用特殊方法制作画面，将“消费者”使用某商品前后的情况进行对比。但从实际情况看，电视购物商品并没有其广告宣传的那些独特功能，或者只是具备基本功能而远未达到广告所展示的特殊效果。

　　从这个角度看，电视购物经营活动与网络商品交易一样，属于在虚拟的商品交易环境中开展的经营活动。消费者对电视购物商品的了解只能借助于模拟活动现场主持人的花言巧语，或者经特殊技术处理的画面以及夸张语言的介绍。同时，电视购物经营者大多将销售对象定位于喜欢追求时尚的消费群体，选择概念新奇、外表新颖、功能奇特的时尚商品，比如腕表手机、光动能手机、蓝牙眼镜手机等，进行广告宣传和销售。而一般消费者对这类商品根本不熟悉，这就使电视购物经营者使用“挂羊头卖狗肉”的伎俩有了可乘之机。

　　2.电视购物所涉及的商品不少存在质量问题。

　　在电视购物的经营模式中，消费者只是通过电视屏幕观看商品，经营者展示商品是通过连续播放的画面，这就容易导致消费者看不清有关商品的外观、结构等。再加上经营者为了渲染商品的独特功能，采用技术手段处理画面，这就更让消费者看不清商品本身，无法了解商品的真实情况。

　　在这种情况下，电视购物所涉及的商品就在质量或者功能方面出现了一个空白地带：它既不是商品质量或者功能的真实反映，也不具有电视购物广告中所宣传的商品质量或者功能，只是消费者受电视购物广告夸大宣传影响而对商品质量或者功能产生的想象。这就给电视购物经营者销售质次价高、质量无保障的商品留下了可乘之机。从实际情况看，消费者对于电视购物商品所想象的质量或者功能大多超出电视购物商品实际的质量水平或者功能程度，而且电视购物商品很多都存在质量问题，导致消费者无法正常使用。

　　3.电视购物售后服务存在问题较多。

　　对商品质量和功能进行夸大宣传，商品质量本身又存在问题，这就必然导致在售后服务方面问题更多。

　　比如，电视购物经营者大多不设立专门的售后服务机构，甚至在电视购物广告中不介绍产品的生产厂家和售后服务电话等。据了解，很多电视购物经营者的内部管理制度不健全，售后服务不规范，销售电话多达数百部，而售后服务电话仅有几部，而且一般不安排专门的人员接听电话和处理消费者投诉。消费者一旦发现电视购物商品存在质量或者功能问题，很难通过电话找到售后服务机构。

　　在接到消费者投诉电话之后，不少电视购物经营者以消费者使用商品不当或者消费者理解错误等为借口，拒绝为消费者更换商品，或者经营者内部工作人员之间相互推诿，拖延时间，让消费者在感到维权遥遥无期后自动放弃更换商品或者赔偿的要求。值得注意的是，有些电视购物经营者还以在电视购物广告中已经明确了自己对商品质量及功能情况拥有最终解释权为由，或者以自己在电视购物广告中明确提出了商家免责规则为由，拒绝为消费者更换商品或者赔偿损失，让消费者苦不堪言。

　　应进一步加强宣传教育，加强行政指导，引导企业自律

　　规范电视购物经营行为涉及不少职能部门。因此，有关行政主管部门应当从净化消费环境、维护社会稳定的高度出发，积极加强横向沟通与配合，加强行政指导，引导经营者增强诚信经营意识，规范电视购物广告行为，自觉完善内部管理制度尤其是售后服务制度，积极、主动地处理消费者投诉。

　　有关行政主管部门要与电视购物经营者建立有效沟通机制，以保证在出现重大、集体消费纠纷时，能够及时掌握情况，第一时间介入，指导电视购物经营者采取相应措施，防止事态扩大，防止矛盾激化。

　　在市场准入方面，应当严格审查市场主体资格，严格审查前置许可证明文件，及时清理不符合法律、法规要求的市场主体。应当通过行政指导等，督促电视购物经营者在广告宣传时必须标明电视购物经营者名称、地址、联系电话，督促电视购物经营者在送货上门时必须在消费者查验合格后再让消费者签收，并完善售后服务制度。(编选：网经社)