(电子商务研究中心讯)　　2012年7月17日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友孙小姐对梦芭莎的投诉。

　　（注：梦芭莎退换货政策截图）

    以下为网友的投诉内容：

　　我于7月10日在梦芭莎下单，13日收到货品，订单号为0015799996。由于不是本人签收，故在打开包装盒发现衣服没有腰带时也没有拒收。于是联系梦芭莎客服，被告知两个处理方式：一是我不要腰带送我10元礼券，二是我进行换货操作先垫付运费然后再返15元礼券。

　　无论哪种处理方式对我都是损失，一是等于我损失一条裙子，二是等于我损失运费，我认为不返现金只返梦芭莎礼券这是一种强制性消费的霸王条款。隔了一个周末后，本人于16日再次拨打客服电话进行维权，客服答复要上报领导之后在下午5点给我回复，下午5点半我等到回复电话，还是跟13日一样的答复，而且客服是一种“你对我们的处理结果没有回旋的余地”的口气，非常气人。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员将投诉交与梦芭莎处理，截至发稿前，我们没有接到该网站的任何回复。

　　于是，我们的工作人员在梦芭莎网站上看到退换货政策中明确表示：“自您签收商品之日起30日内，梦芭莎提供一次无条件退换货服务。因仓库无法接收到付包裹，为了保证您的货物尽快到达梦芭莎，请您先行垫付运费，收到退货商品后将返还￥15元运费礼券至您的梦芭莎帐户(已开通上门退换货服务的北京，上海(崇明除外)，广东补贴￥10元。同张订单仅限首次办理退货时补贴运费)。”

　　据网站介绍，梦芭莎创立于2006年，作为中国领先的内衣品牌直销服务公司，成功将国际先进直销理念结合国内购物方式发展方向，为女性提供健康、自然、舒适、时尚的内衣产品和服务。梦芭莎致力于打造中国及全球领先的女性内衣直销品牌。

　　此外，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，网购用户对于退换货运费的返还方式质疑声较多，很多网友都认为以优惠券的方式返还有强制消费的嫌疑。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，对于运费的返还方式希望电商企业能够更多为用户考虑。此外，建议广大网购用户在下单前对商家的服务进行详细了解，以免造成购物纠纷。(文/言回)

    事件跟踪：

    日前，我们接到梦芭莎的反馈称已经帮用户解决了问题。

    于是，我们的工作人员联系了投诉人孙小姐，她表示梦芭莎已与7月25日中午联系她表示愿意重新发货，运费由梦芭莎承担。此外，梦芭莎就之前客服没有及时处理用户反馈问题表示道歉，孙小姐表示满意。