(电子商务研究中心讯)　　2012年8月3日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对苏宁易购的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友刘先生称7月11日在苏宁易购购买万利达DVD(型号MBD-908)，订单号为33152999。

　　7月20日DVD出现故障，于是向苏宁易购提交换货申请，被要求送到厂家的维修点进行检测。我于7月23日送到万利达广州维修点进行检测，检测人员确定机器有问题，但不出具检测报告或鉴定单，理由是网购的产品不能出具鉴定单。我把厂家的说法反馈给苏宁易购，苏宁易购坚持要厂家的鉴定单才能换货，就这样销售商与厂家之间进行扯皮，而不处理我的换货要求，多次向苏宁易购投诉，但均是应付我，没有一次有结果。曾经向广州工商投诉，被告知销售方是南京的公司，只能找南京的工商。在不停地打苏宁易购客服电话，投诉及追问下，7月31日苏宁客服终于电话通知我，同意让我到他们的广州黄埔花园店去检测。可再一次被他们玩了，18:30左右到达该门店，他们称不知情，再次拔打400电话被告知应该找指定的人，一问前台人不在，在拔打多次400电话后，终于有人理我了，可是被告知此门店没有客服无法检测，需要送到另外的门店去检测，我已经被激怒了。

　　网友吴小姐称前几天在点评上看到有亲发“苏宁易购东芝五福礼包活动”的链接，就点了进去，然后就下单，订单号为34541730。

　　下单后就发现订单异常被取消了，客服给了个公告：关于7月24日部分消费者购买东芝五福礼包相关事宜，现做如下说明和处理通告：1、7月24日，部分消费者短时间内在苏宁易购上抢购东芝五福礼包，由于大量帐户在短时间内抢购，导致需求数量远大于我们的实际库存数量，故导致部分消费者虽然在其帐户中看到了相关订单信息，但并未得到我司的确认订单短信。(《苏宁易购会员章程》第六条中已经明示：系统生成的订单信息是计算机信息系统根据用户填写的内容自动生成的数据，仅是用户向销售方发出的合同要约；只有我司向用户发出确认订单短信后，方可确认此合同关系成立。)2、针对此次突发情况，我司连日来一直在努力协调货源，但最终无法补到此商品货源。故我们不得不按照会员章程中双方的约定，将此批未收到我司确认短信的订单做一次性集中退单处理，并将已支付的金额退还到您的账户中，请您及时查收。这完全是霸王条款，没跟我电话通知，订单就私自给取消了。

　　网友游先生称6月11日通过苏宁易购易付宝充退3笔款项，都显示退款成功，但实际只有190元这笔在6月13日退款成功，1元和100元两笔在我工行银行账户上并没有收到。我多次致电苏宁易购要求处理此事，并不惜侵犯个人隐私将我的银行账户明细发给苏宁易购，但苏宁易购迟迟不给予解决。

　　网友曹先生称6月18日，参加苏宁易购“超级0元购”活动，以2828元的价格购买了白色IPAD一台，订单号为30808433。在我跟客服人员咨询返券事宜时，客服人员却拒绝给我返券，理由是我购买的白色IPAD不属于超级零元购活动界面的商品，对于此解释我深表愤慨。当日的活动商品黑色IPAD界面里，是有白色可选项的，如果这个白色IPAD不属于活动商品，苏宁为什么还要在页面里提供白色选择？而且点击白色选项，页面没有任何特殊提示，链接过去后，文字标注也与黑色无异。如果这样就算是离开了活动商品界面，我认为苏宁易购在这里面存在消费陷阱，有故意采用这样的界面设计欺骗消费者的嫌疑！如今此事已经过去一个多月，期间苏宁易购人员曾联系我，提出给我200元返券，2828元的返券缩水至200元，我没有接受，在那以后苏宁易购就跟消失了一般没有任何回应。在此，我希望苏宁易购能为自己的过失承担起应有的责任，尽快返还我应得的赠券。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉信息交于苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　刘先生的投诉：苏宁易购建议顾客去门店鉴定，如确有质量问题苏宁易购将开具情况说明办理换货。

　　吴小姐的投诉：针对购买东芝五福礼包的顾客，根据苏宁易购页面公告，为顾客办理退货，给消费者造成的不便苏宁易购深感抱歉。

　　游先生的投诉：经苏宁易购易付宝后台查实，显示三笔冲退均成功，建议顾客发银行对账单明细。但由于7.6号顾客所发截图无银行卡账号信息，故无法确认，建议顾客重新发截图(包含银行卡账号及账单明细)，便于苏宁易购及时为顾客处理。

　　曹先生的投诉：顾客购买的白色型号非0元购商品，且顾客下单时间为6.18日晚上19点，活动已结束，顾客购买时商品页面无超级元购，剩余数量等字样。白色型号为正价商品，不参加返券，已告知顾客。

　　据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，当当网、买特网、淘宝网、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网为2012年第一季度网络购物热点被投诉企业。(文/言回)