(电子商务研究中心讯) 2012年8月27日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对1号店的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
曹先生反映称：“我在1号店网购了电视，订单号为20715005IB4Q。由于电视在第17天发生问题，检测后我本着尝试的态度和客服进行协商，客服表示让我将相关信息发邮件给客服，并且让我不要把电视机给厂商上门的人员进行维修。
经过和客服的最终沟通，确认给我做退换货处理，我表示不需要退机，换机即可。客服表示需要调货时间，我认可。后来客服又拨打过一次我的电话，我由于开会没有接到。我主动联系客服，客服告知，由于不进货，所以不对我的电视进行相关处理。
首先，在交流沟通上，我们是本着协商的态度进行，不存在任何威胁胁迫，对于一号店积极的处理方式我表示首肯。但是在处理问题上，首先。出尔反尔，其次，不主动联系用户告知。我不知道一号店处理投诉是否是对用户呼出一次即可，这种等着客户主动联系的方式本身就是不负责任的一种表现。
我的电视机是由于和一号店沟通后，一直放在家里等待处理。一号店这样否认对我的退货承诺，说实话我很失望。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，网购退款需要一定的程序，但商家一旦答应了消费者，就要履行诺言，这样才能提高用户体验满意度。
据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，当当网、买特网、淘宝网、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网为2012年第一季度网络购物热点被投诉企业。(文/筱萍)
