(电子商务研究中心讯)　　2012年9月24日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对翔游天下出票平台和汇通的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：黄小姐投诉翔游天下出票平台不退款

　　电子客票票号：781-2378968712，此票于2011-9-9日我方旅行社在上海翔游天下网站代旅客购买，旅客因故未能成行，因电子机票一年有效期，因此2012年9月份之前并未对此票有任何操作。2012年9月5日再查询此票时却发现此票被航司告知于2012年8月10日已提交退票。

　　很诧异，无论是旅行社还是乘机人本人都从未通知任何人对此票作任何操作，打电话至翔游天下网站，该网站客服人员也承认此票被他们出票供应商操作退票，事已至此，我只能接受被退票事实，寄希望于能早日把退款收回，但十几天了，退款至今未退，打电话催促，翔游天下网站客服却总是推托。

　　案列二：郎先生投诉汇通中途丢件，产品损毁

　　投诉事实:我是寄件人，8月26日由山东青岛发往北京的快件到达北京后，客户签收时发现产品其中货物已经损毁严重，客户没签收成功。但是物流信息却显示8月31日已经签收，电话确认客户也没签收，我也没见到退回的货物。

　　然后我到汇通网站投诉并电话打到总部说明情况后于9月4日才看到退货物流信息于9月6日终于收到货物。发现包装盒已破损，里面的包装材料只剩两片报纸了，产品一个正常磨损无大碍，一个成了碎片，来回折腾给我和客户带来了很多不便。

　　期间多次打上海电话联系汇通总部要求解决问题，一直来回踢皮球，至今投诉未果，从来没人主动给我打过电话。单号：350029772048

　　据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)