(电子商务研究中心讯)　　2013年1月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫的投诉称天猫商家和商城无视消费者利益。

　　以下为该网友的投诉内容：

　　我于2013年1月11日，在天猫商城宸创数码专营店购买了一款三星手机皮套，但购买回来后无法安装，在咨询商家后告知是由于购买错误导致。我随即与商家协商可要求补差价换货，但商家告知货物已拆开无法退换，且说在购买页面上有说明。

　　由于我是第一次购买该类物品，确实在购买时没有咨询商家，但该问题商家也存在一定责任，在选择页面上并无明确标识，且不应该将不同型号产品排放在同一页面，而且现在我购买的产品与收货时并未有差别，但商家拒绝退换。

　　之后，我有通过天猫商城客服介入处理，该处理人员在联系我一次之后便不再处理，且告知我一切以天猫商城的规则为准，我在多次咨询其他天猫客户后，看到天猫商城的相关规则，但并未像客服和商家所说的一样，针对客服的理由"影响二次销售"，我在该规则中无法找到明确定义，一切均为商家理解为准，为什么商家和天猫客服均以该问题为由搪塞用户，且我也多次致电天猫客服，请处理该事情的客服人员与我联系，但一直未主动与我联系处理，就在这种情况下就将货款转给了商家，难道客服和商家是一家人？？而且在我投诉该客服人员后，天猫商城首先告知为3个自然日有答复，但直到第三天晚上我又主动致电天猫客服，得知是7个自然后才能有回复，天猫客服对自己的规则都没有一个明确的说法，那制定的规则有用吗？？天猫商城的规则有漏洞，那就要客户来帮你买单吗？

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》()监测数据显示，淘宝网(包括天猫旗舰店、淘宝集市网店)、当当网、苏宁易购、库巴购物网、亚马逊中国、国美在线、QQ网购、易迅网、1号店网上商城、唯品会成为“2012年度网络购物十大被投诉网站”。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，对于任何一家电商网站来说，售后服务都至关重要。客服敷衍的态度都会影响到消费者对其的信心。因此对于企业来说要努力提高自己的售后服务。(文/远非)