(电子商务研究中心讯)　　2013年春节期间，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对中国鲜花网的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　郑小姐反映称：“男朋友想在2013年2月14日情人节给我一点惊喜，于是在“中国鲜花网”上订购了一束鲜花给我。

　　看到网站说“24小时送花网3小时上门”，就点击注册登录，并用118元购买了一束玫瑰花(9朵)，在填写订单的时候，还特意在在备注里写了2月14日送达。

　　结果2月14日我在家里等了一晚上，花没有送达。第二天早上即2月15日10点，我要求男友退货，男朋友就开始联系网页在线客服，电话客服，QQ客服，都说在忙碌中，请等待，电话没人接，一直联系不上。

　　到中午12点多我出门了才接到送花电话，我表态说要退货，送货商说“知道了，他会通知中国鲜花网，鲜花网客服会联系我，大概十分钟左右。”结果一直我和我男友都没有收到中国鲜花网的消息。

　　直到晚上19:00，男友才联系上QQ客服，跟他们说了他在备注上写了要2月14日到达的，要求退货。客服说今天花送了，被拒了，你要自己到花店取，不让退货。

　　明明是他们说会主动联系我们，给我们答复，结果现在将责任推卸到我男友身上，说是昨天下单过了18:00，他们直接转移到第二天才配送的。男友就跟他们说他们的广告“24小时送花网3小时上门”，他说是24小时订购的意思，又怪我们没有看他们的“订购必读”，不给退货。

　　我也看了他们的网站，整个首页都没有明显的提示过了当天18:00下单直接转移到第二天配送，只有在配送说明得非常细心点入之后才能查看到。而我男友是在2月14日18:17下单的，从下单到付款，网站也没有任何提醒提示。

　　在客户要求当天送达他们无法完成的时候，一个提醒短信或者电话来与客户再次确认都没有，事后与网站联系，网站不积极处理此问题，直接显示已发货，而我们实际上都没有收到花，更别说他们主动联系我们。

　　好不容易联系上客服，结果因为我们要求退货，他们没说几句就不再理会我们，也就是花了118元，结果收到的是一肚子气，连个退货地方都没有。”

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）