(电子商务研究中心讯) 2013年6月3日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对淘宝的投诉。投诉称,买到假的卡西欧手表,维权被拒,淘宝方面要求顾客出具卡西欧公司的鉴定证书才能给处理。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下是网友投诉内容:
吴姓网友称自己在淘宝上买了一块卡西欧手表,订单号:347745728287332
5月16号我在这家名叫乐购名表城的淘宝店铺买了一块卡西欧手表,收到货以后打开一看,首先发现表的做工很差,表带上面的电镀很不均匀,并且表针有松动迹象,在停走的状态下,轻微倾斜表身,秒针就会有晃动,因此怀疑这个卡西欧手表是假货,后经卡西欧专柜鉴定为仿品,假表!专柜用卡西欧标贴识别卡鉴别,确实与正品不符!!
气愤之后联系卖家,卖家拒绝承担责任,虽然承认手表确实有质量问题,可是却刁难买家必须出具卡西欧官方的检验证书才肯承认是假表!这不是故意刁难人嘛!!普通消费者怎么可能给出卡西欧公司的鉴定证书呢?卖家也就是看准了这点,买家几乎不可能取得他所要求的鉴定证书,他们才会有恃无恐的公然销售假货!!
卡西欧公司官方网站为打击网络制假售假,方便客户分辨假冒卡西欧手表特别推出一项防伪措施,卡西欧手表后盖附带一枚蓝色激光防伪标贴,用卡西欧识别卡验证,和官网公布结果一致为正品,这个取证方法是卡西欧官方承认的,既权威又方便快捷!为方便客服查证,特将网址提供如下www.casio.com.cn/watch/edificejianbie/
卖家这个手表有这个蓝色防伪标贴,应适用此鉴定方法,我将此事反馈到淘宝网,没想到淘宝的客服也让消费者自己出具卡西欧公司的鉴定证书才能给处理!明明卡西欧公司已经声明,防伪标签鉴定结果真实有效,足以说明表的真伪,可是为什么淘宝却也以和卖家一样的借口故意袒护卖家,刁难消费者呢?这是淘宝作为管理者应有的态度和服务吗!
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时,消费者可先咨询客服一般的处理流程,通过正规的流程进行维权,保障自己的合法权益。同时,电商企业要积极处理消费者的投诉建议,尽快帮消费者解决问题,这也是对品牌形象的一种维护。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务,成为网络团购的诟病,是网友投诉最多的问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/流芳溢彩)