(电子商务研究中心讯)　　2013年6月4日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对凡客V+的投诉。投诉称，申请了商品退换货后发现钱一直没有到账，但是网站方面称早已退款成功。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　彭先生称自己在凡客V+商城购买了衣服。订单号为223040306089。

　　商品的真伪没必要说了。我四月十三号办理的退换货，十五号衣服入仓库完成。十八号我查了下平安银行卡流水号，没有退款的入账。

　　我还想是不是网页出了问题，打了银行客服查了下流水号是正常的。我打v+客服问了下，心想不退就算了。客服说你不要着急钱一般7-14个工作日到帐的。

　　5月中旬钱还是没到帐。我打了多次电话每一个客服回答都一样：彭先生您不要着急我帮你登记好了，我们财务部门随后给您处理。但是我却等了一周又一周。

　　5.19号了我实在等不下去了，找客服问你们公司在哪里可以投诉，钱我不要了。客服回答就在我们这里。我问没有监管机构，客服说没有。过了一周说之前的钱给您重新受理了，随后到账。但是钱没有到账，我也懒得打了。

　　昨天下午又来010的电话说是领导，从4.18钱一直是受理成功的，现在让我去找支付宝要钱。我很烦躁，感觉彻底被折腾了。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给V+方面。V+方面称，客户退款已经转出，建议客户查收支付宝，客户拒绝。同时，V+方面还将交易明细提供给了客户，客户坚持说没有收到。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网购过程中付款容易退款难问题一直是消费者比较纳闷的。退款需要一个过程，这个消费者都是可以理解的。对于退款中出现的问题，客服要和消费者积极沟通，让消费者付款容易退款也容易，这样才能真正做到提高用户满意度。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/维娅)