(电子商务研究中心讯)　　2013年6月17日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对凡客V+的投诉称购物体验差。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为用户投诉内容：

　　潘小姐称5月27日在凡客V+购买一条连衣裙，订单号为223058956516。

　　6月4日查询EMS物流信息，该商品被商家寄错地址(本人写明收货地址是深圳，商品被寄到武汉)。

　　6月6日打客服电话，客服人员承诺三天内给予答复，但是一直到6月10日仍没答复。

　　6月10日再次去电客服，客服人员说有人在跟踪这事了，承诺一天后给予答复，但是一直到6月14日都没有来电。

　　6月14日去电客服，客服人员说6月12日给本人电话无人接听，本人6月12日手机一直是畅通状态，而且查询没有凡客的任何电话。如果6月12日确实给本人来电了无人接听，为什么6月12日到14日一直没有再次去电。

　　截止6月15日本人没有收到凡客V+的答复。本人第一次因为凡客V+的促销活动吸引购物的，没想到体验到凡客V+如此恶劣的服务，这样的服务是自毁辛苦建立的品牌。这次购物让我费心不少，花了不少时间和精力，希望凡客V+给我满意的答复，不仅仅限于寄回所购的商品。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与凡客V+处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复称已联系客户，致歉安抚，告知订单之前丢件，现已重发，建议耐心等待，客户要求赔偿，告知赔偿客户20元现金存虚拟，告知预计配送时间。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，用户体验决定用户忠诚度，用户在下单、支付、配送、售后等一系列的购物流程中得体验将直接决定用户对于商家的印象。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/言回）