(电子商务研究中心讯)    2013年7月份，根据CNIT-Research(中国IT研究中心) 对20余家在线旅游品牌的舆情监测显示，携程、去哪儿网、艺龙、途家、途牛网、芒果网均出现负面舆情，而同程网、蚂蜂窝、驴妈妈、淘宝旅行、乐途旅游网、欣欣旅游网、悠哉旅游网、酷讯、青芒果、遨游网、中国通用旅游、冀游、中旅总社、中国康辉、凯撒国旅、遨乐网、我爱出游网则没有出现负面舆情。(具体情况见下图)

　　上述的舆情主要体现在用户投诉方面，尤其机票，成为投诉重灾区。随着暑期的到来，用户投诉量也随之激增。

　　一、携程

　　1、携程客户1.4万元买机票登机被拒 报警后重买票

　　今年上海丁先生在携程网上购买了前往非洲的往返机票，全价13744元，登机前却被航空公司怀疑没付费，丁先生要求携程与航空公司协调未果报警。后于携程达成协议：丁先生先花12850元重新购买了往返机票，等携程查明原因后将原来的机票钱退给丁先生。

　　从国外回来后，丁先生他们接到了携程的电话，携程表示由于东航无法提供机票被锁细节，所以无法查明机票被锁定的原因，所以携程不能承担责任，不给退款。最后在记者的协调下最终赔付丁先生票款。

　　2、退机票四个月 携程网还没退钱

　　乐女士2月25日在携程上为客户预订10张3月12日从哈尔滨飞深圳的机票，不巧3月7日接到哈尔滨方通知：其中一位男客人因脑梗死入院抢救，他太太作为亲人必须陪护。于是乐女士3月7日开始申请退2张机票，数月过去机票是退了，但退票的钱仍未拿到。

　　经记者介入，涉事的携程旅行网承诺两周内退款，并支付此段时间机票款产生的利息200元。

　　3、携程网站上代售火车票搭配保险（放心保）涉嫌违法

　　日前记者登录携程网搜索“北京-上海”高铁车票，在填写订单时发现，除需支付533元的车票钱外，还必须支付20元保险费。保险说明显示，此保险由泰康人寿、中国人寿(601628,股吧)、新华人寿、太平洋(601099,股吧)寿险提供，最高保额50万元。一位业内人士称，购票网站同样是通过电话、网络或者直接到代售点买票这三个渠道获得火车票，不存在特殊购票渠道。“票价上赚不到钱，只能通过绑定保险，通过为保险公司提供用户资源来盈利。”

　　针对网售火车票搭售保险的现象，中消协表示，无论是线上还是线下，经营者在销售火车票时强制搭售交通意外保险的行为，都属于损害消费者合法权益的违法行为。

　　4、携程优势不在 移动互联网时代或遭逆袭

　　移动互联网日益成为在线旅游行业竞争的重要战场，携程CEO 梁建章上任后积极推动“大拇指+水泥”的无线战略。值得注意的是携程目前主要用户依然是以呼叫中心转接的用户为主，此类用户对互联网的接触虽少却对携程贡献最大。也就是说，虽然携程对外强调重点发展无线端，但是主要依靠的还是呼叫中心，目前携程呼叫中心员工仍有10000万多人。

　　对此，业内分析，移动互联网的来临，给予在线旅游企业尤其是创业公司更多机遇。而对于携程等主要依靠呼叫中心的重型企业来说未尝是一件好事。携程正在失去对酒店、机票、线路等旅游资源供应商的控制力，已经成为不争的事实。

　　二、去哪儿网

　　1、去哪儿订票航班法航变南航

　　今年2月，黄女士花费近7000元在“去哪儿网”，订购了一张7月31日广州至法国里斯本的机票，中途需要在巴黎转机。出票后她查看航班信息，发现当次飞往巴黎的航班是中国南方航空(600029,股吧)公司，而不是此前订单信息标注的法国航空公司。她认为“法航”和“南航”在机型和服务方面差距很大，这种“掉包”的行为有欺骗乘客之嫌，遂提出退票。

　　去哪儿表示，已为黄女士办理了退票手续，购买机票费用将会退还至黄女士的账户。该工作人员还表示，“去哪儿网”正在对产品页面进行修改优化，明确为消费者展示共享航班等信息，以便消费者在订票时全面了解机票的情况。

　　2、“去哪儿网”预订酒店未入住 660元退款等仨月

　　4月17日，于女士在去哪儿网预订酒店并支付了房费660元，预计4月18日入住酒店，但由于一些原因，于女士并未能准时到达酒店入住，过了预约时间没入住。于是她就联系了去哪儿网客服部门希望进行退款，去哪儿也曾回复30个工作日到账，但退款迟迟未退至于女士手中。

　　记者联系了去哪儿网客服人员表示，正常情况下消费者在去哪儿网预订酒店，如果没有入住，是否可以退款是不一定的。记者向去哪儿网提供了于女士的下单信息，客服人员查询到于女士的款项并没有支付给去哪儿网，而是进行了卡内冻结，并且款项已于2013年6月17日解除冻结。

　　3、暑期旅游投诉“热点”频出 去哪儿涉嫌虚假宣传

　　宁夏的景先生在5月底计划带着家人孩子去香港，预定完机票之后他在去哪儿网预订了一家酒店。因为要带孩子去，景先生特别注意了酒店房间的设置是标准间，里面有一张双人床、一张单人床。景先生还打电话给网站客服核实情况，觉得没问题之后就付了款。入住时候景先生却发现，酒店的房间和自己当时预订的完全不同。酒店说，根本就没有一双一单的床情，只有两个单人床的房间。

　　当时景先生曾咨询去哪儿网的客服，对方信誓旦旦的说，房间里的床的确是一双一单，让景先生不用担心。景先生心想，去哪儿网是比较有名的在线网站，信誉应该是有保障的也就没有多想。可面对现状，景先生感到非常的失望。

　　三、艺龙网订酒店付款后涨价 强行取消订单还迟迟不退款

　　陈小姐消保委投诉在艺龙旅游网上预订酒店付款3304元，第二天经营者通知她称要涨价订单被取消。陈小姐不认可提出退款，经营者称要15个工作日才能退。陈小姐不满意要求尽快退款，经营者不理睬。无奈之下只能向消保委求助。

　　经了解，陈小姐反映情况属实，闸北区消保委认为艺龙旅游网不履行合同在先，拖延退款在后，明显损害了消费者的合法权益，消费者要求尽快退款的诉求十分合理，现经调处，被诉方已作退款并向消费者致歉。

　　四、消费者投诉芒果网旅行社服务很差

　　陈女士于今年4月12日参加深圳芒果网旅行社组团的厦门三天两晚游。当晚原本入住福建土楼，在导游建议下陈女士自费100元升级住宿宾馆。第二天到达厦门，当晚游玩结束时告知导游当晚住宿我要与同行的游客一起住宿，所以晚上不要安排自己一人住宿一间。导游不加解释便严肃的告知我不能更改房型，恶语相加的训斥，态度非常恶劣，并喝道：如果不满意安排就不用跟这个团了，自己去跟团。

　　陈女士独自一人流浪厦门街头，便自己找了一家宾馆住下，直至第三天早上晕倒在宾馆内，好在宾馆工作人员发现及时报120抢救，才捡回一条命，医院诊断是气火攻心导致休克性昏厥。而直到陈女士出院都没有接到旅行社或导游的电话。在回深圳后便找旅行社理论，希望旅行社方面给出合理解释，可是旅行社推卸责任和推脱办理，直至今日都未给予合理解释和协商赔偿。

　　五、航班取消走不成 途牛旅行不退票

　　日前，盛小姐在途牛上购买了两份张家界(000430,股吧)双飞五日游产品，并支付了包括机票在内的7486元。不料成行当晚上海倾盆大雨，航班被迫取消。于是航空公司开具了延误3小时以上机票可换可退的证明。

　　随后盛小姐与途牛旅行社沟通，客服允诺只要有航空公司的证明就可以更换。谁知去办理手续时客服却称盛小姐的机票属于自动放弃，盛小姐还需要承担每人1400多元的损失费以及400元的地接费。记者与途牛总公司公关部郭经理联系，其表示会给出一个另游客满意的结果，结果却是希望给予700元旅游券的补贴，盛小姐无法接受。

　　六、租赁民宅做短租屡遭投诉 途家成都鹭岛店被物业申请取缔

　　近日，途家在小区中的度假公寓“经营”给居住社区增添了诸多的不安全因素，遭到投诉。报道称该行为明显造成出入小区的人流量突增，加之出入酒店的人员身份、背景复杂，特别是在2013年1月上旬发生的一起刑事案件，给小区带了来极大的安全隐患。

　　维护小区的居住环境，物业在今年3月和4月向有关行政部门就“途家酒店”和“私享家酒店”的经营行为给小区造成的安全隐患等相关情况进行了报告，要求政府依法取缔。并于近期再次就该情况向成都市人民政府办公厅以及武侯区相关行政部门递交了紧急报告，迫切期望有关部门对两家酒店在小区内的经营行为进行取缔。（来源：中国软件资讯网  ）