(电子商务研究中心讯) 2013年8月30日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对艺龙网的投诉。投诉称,在艺龙网预定酒店,住宿时间有变动,更改订单。艺龙网方面以时候未再联系,当日重新预定也无法入住。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下是网友投诉内容:
朱姓网友称在艺龙网购预定西安玎玎太空舱青年公寓,因计划有变更改住宿日期,未接到艺龙网方面电话通知,24日当天无法入住。订单号:64169816,64884318
我于2013.7.14在1号店网购了一台中兴U956手机,7.17号到货,20号就出现不能开关机的现象。因本人比较喜欢这种型号手机,所以只要求换货。按照1号店客服的要求,去珠海中兴手机特约维修点开具了检测证明,该证明确认手机又问题,可以换货。
我于8月16日在艺龙网上预订了8月24日入住25日离店西安玎玎太空舱青年公寓一晚,并随即收到了艺龙预订成功的短信通知,通知声明房间预留到20:00。8月23日收到艺龙提醒8月24日必须入住预订酒店的短信,短信再次申明房间预留到20:00。
8月24日到达西安后,因为计划有变,需要在西安多留一晚,就上艺龙希望更改订单为24日入住26日离店。下单时艺龙提醒,本人已有相同姓名的订单因此无法下单,在反复确认该酒店房源充足(如果无房可订将显示无法预约,如果房间数剩余不多会显示房源紧张)后,我取消了16日的订单重新下了一单24入住26日离店的订单,当时时间为16点18分,16点19分即收到艺龙确认预订成功的短信。
此时我人和行李都已经在该酒店的楼下。坐电梯上楼见到酒店接待人,我说我在艺龙预订的,她问我叫什么名字,我说我叫XXX,她说你昨天怎么不接电话,我们已经没有房了。我说我提前一个多星期预订怎么能没有房?她说因为你昨天没接电话我就没给你留房。我说那我刚才才又下了一单,你们显示房源很充足啊。她就问我艺龙给你确认了吗?我说当然确认了,并出示了确认短信。这时来了一个男的要入住,2天前在去哪儿网预订的,就在我面前成功入住了。
后来艺龙给酒店来电话了,意思是通知他们我的一日订单改成2日订单,他们说了几句后,我就接到艺龙客服的电话说该酒店没有房子要求我改订其它的酒店。我就质疑了,怎么去哪儿网两天前预订的可以成功入住,为什么我提前8天预订的,到店却没有房间,而且承诺房间保留到晚上8点,我现在4点多就到店了。而且我刚才预订显示酒店房源充足,并且预订成功了。艺龙只说是系统有问题,酒店没房了。这时候我上了携程和去哪儿查看,该酒店均显示今日房源充足。同时该酒店还在美团上挂着团购的活动。
这时又来了一个女的,说是熟人介绍的,她们走到服务房间外面完成了入住手续。到这时,事实很清晰了,酒店根本就是在有意拒绝入住。我向艺龙表示,我次日一早要在附近有重要事项处理,希望艺龙协调酒店争取到房源。艺龙和酒店沟通时,我听到女接待说,昨天给这个客户打电话他没有接,我们就取消他的单子了。首先在艺龙下单这么久,包括这次的订单,从来就没有显示不接酒店的电话就代表取消订单,酒店这样擅自更改合约约定算什么行为。其次,我在西安根本没有联系对象,陌生来电被骚扰电话拦截软件拦截很正常,为什么不发短信向我确认,为什么不通过艺龙向我确认。再次,明明在我到店后还有两个人成功入住,而且预订的日期都比我的晚,却拒绝让我入住,这又是什么行为!在艺龙下单时,艺龙承诺到店无房赔付首晚房费,但到了这时候艺龙又说只赔付改订酒店房费差价,并且限额在原订酒店首晚房费。显然艺龙既没有遵守订单合约留房到晚上八点的承诺,又不遵守对毁约的赔付承诺。投诉要求:1.艺龙和酒店对此次事件作出解释和道歉。2.艺龙和酒店分别赔付一晚该酒店房费58元
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,作为电商企业履行合同是应尽的义务。在发生问题后应该清楚地向顾客解释清楚,而不是让顾客误解只有取消订单,重新下单才能解决问题。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线(国美电器网上商城)、QQ网购、易迅网、1号店、唯品会等是用户投诉较多的购物网站。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/王溢)