(电子商务研究中心讯)　　2013年10月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称拍下商品不发货，客服无解决问题诚意。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　我于2013年9月20日在国美在线促销活动时拍下葡萄酒两瓶，现已经过去10天，仍然处于检获状态，不发货。我咨询国美在线客服，得到的回应是“EMS不发酒水，请取消订单”，我申明不接受这个提议后，在线客服称帮我上报处理，几日后电话客服联系我(先后有一男一女，但给出的解决方案是一样的，男客服服务态度恶劣！)，仍然坚持EMS不配送酒水，并给出2种解决方案：1、让我取消订单；2、给我20块钱国美红券，我仍不予接受，客服拒绝继续解决问题。我有几个问题：1、厦门市是偏远地区么？2、如果厦门不是偏远地区，为什么只能用EMS送货？我们这里几乎全国所有的快递都可以到达3、是不是国美这么大的网站，连一瓶红酒的快递问题都解决不了，而只能采用“给20国美红券”这种对我毫无意义的解决方案来敷衍消费者？我要求：1、国美尽快给我安排快递送货；2、国美对我这十几天的等待所带来的损失做出补偿；3、国美对客服的不作为的服务态度作出道歉。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家认为，网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟，而退款却要几天，甚至几月。虽然我们都知道网购中的退款需要一定的程序，但商家一旦答应了消费者，就要履行诺言，这样才能提高用户体验满意度。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、国美在线、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、库巴网、当当网、1号店、唯品会、走秀网、新蛋中国为“2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。(文/云隐)