(电子商务研究中心讯)　　摘要：文章通过分析国内近几年来电子商务B2C的发展状况，指出目前电子商务B2C平台存在的问题，大学生是一个不容忽视的巨大市场，并结合当代大学生的心理需求，针对提出的问题进行分析总结，得出电商企业面向大学生市场所缺乏的方面。针对目前电商企业存在的不足，文章提出了10余条解决方案以供参考。

　　电子商务B2C通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。但在电子商务B2C的发展过程中存在一些问题和不足，文章针对电子商务B2C关于大学生的服务方向进行研究，以期获得企业新的盈利方面和提升大学生的社会生活。

　　一、我国电子商务B2C的发展现状

　　近年来，随着科学技术的发展，互联网的普及和使用给人们的各种行为活动带来了便捷。因此，基于互联网的网络购物也成为时下最流行的一种购物方式。尤其对于敢于接受新鲜事物的大学生来说，网络购物已经成为他们购物的首选方式。但事物的发展并不是一帆风顺的，我国的电子商务B2C发展也历经了各种曲折过程。在经历了各种苦难之后，国内的电子商务B2C也逐步寻求发展的空间，在不断探索新的经营模式和借鉴外国的经验成果，并逐步消除电子商务B2C发展道路上是障碍等。[1]目前来看，国内的电子商务B2C已经逐步渗入到经济发展的各个领域，同时我国电子商务市场巨大，电子商务B2C行业正处在一个高速发展的阶段，行业的规则也正在逐步完善，国家在近期的相关报告中也第一次将电子商务纳入了国家战略的高度。在全球经济保持平稳增长和互联网宽带技术迅速普及的背景下，世界主要国家和地区的电子商务市场保持了高速增长态势。以美国为首的发达国家，仍然是世界电子商务的主力军，而中国等发展中国家电子商务异军突起，作为电子商务发展的新秀，市场潜力较大，但是近年的发展速度缓慢和所占市场并未达到理想份额，是全球电子商务B2C发展的重要力量。其中，在校大学生已经成为网络购物的主力军，这也是众多电子商务B2C企业所大力关注的消费类群。

　　二、当前面向大学生的B2C存在的问题

　　1、交易的服务质量问题

　　大学生更加渴望良好的服务模式，大学生由于刚刚步入大学校园，更加倾向于温馨、便捷的服务模式，而一旦认可这种模式之后，大学生消费者将会对这种服务模式产生一定的依赖性，从而会对企业带来良好的效益。在快递公司刚刚成立之初，由于存在着各种不完善的环节，导致物品在配送的过程中出现很多问题，比如商品的损毁、丢失、送递不及时等等。网络购物时，消费者并没有实际接触到商品，比如在网上购买服装，消费者没法进行试穿，仅凭网络上的信息有时很难确定是否合适，若买回来之后发现不合适，有的商家同意退货，但自己要承担邮费；有的商家根本不同意退货，给消费者带来损失。

　　2、交易的程序复杂性问题

　　网上交易与现实交易存在着诸多不同，要通过各种规制和程序要确保网上交易的安全性和稳定性，但同时也导致了交易环节的繁琐和复杂，比如影响电子商务B2C价格最主要的部分是资电子化的资金支付，也就是资金在网络上流通的实现。导致网上支付的效率太低，支付确认所需的时间还比较长，极大地影响了电子商务B2C的快速前行发展。不少案例显示，由于客户退换货的过程中要旅行较为复杂的程序，使得网站的诚信遭到了消费者的质疑，随后消费者开始表示在没有收到退款之前，不敢先退还产品，[2]由此可以看出正是因为复杂的退换货流程，致使消费者对网站的售后服务失去了信心。

　　3、交易安全问题

　　安全问题一直是电子商务高速发展的重要保证。长期以来，基于互联网的开放性，导致电子信息很容易被窃听，同时目前互联网存在一些软、硬件方面的缺陷，使得网上欺诈、网上盗窃、黑客攻击、病毒侵入等现象时有发生，于此同时，大学生对网络的安全防护意识认识不足，制约了大学生网上购物的消费水平，阻碍了电子商务B2C在大学生市场的快速发展。

　　三、优化面向大学生的电子商务B2C的建议

　　1、提供优质服务

　　从物流上来说，采取送货上门，让大学生当面验货收货的方式。当大学生网络购物的商品到达学校集中于一个区域，按住宿区分拣后，由学生兼职人员根据收货学生适合时间送货上门，1小时之内如有合理理由可立即与送货员联系，进行退换商品；电子产品等不易辨出真伪的产品，10天内符合退货条件的(退款条件明确)要到当地实体店验证后才能退换货商品，或进行保修。[3]

　　2、优化购物环境

　　采取校园风的购物界面，以青春靓丽的界面作为网站购物的首页，同时添加当前大学生关注的实时热点，以提高网站的点击率。企业网站客服人员的话语紧跟潮流的发展。下单后5分钟内进行回访，对拍到的商品的一些详细解说，特色说明，以减少退货率。消费者可注册登陆，也可通过人人账号、微博账号、QQ账号一键式登录，避免太多账号记忆麻烦的情况。反向定价策略：消费者可以与客服进行交流，模拟现实中讨价还价，一方面可以增加购物的趣味性，另一方面可以更灵活的销售商品，提高企业的营业额。

　　3、美化自身形象

　　由于企业客户均为大学生，为了给大学生提供温馨的感觉，企业跟大学生接触的工作人员也均为大学生，以营造亲切平和的氛围，同时也以此为大学生提供兼职的平台。凡企业的工作人员都穿统一服装，以校园清新风格为主。为大学生提供辨识率，同时也可以对企业形象进行宣传。

　　4、强化营销推广

　　通过购物达人经验分享商品实物图片，加上描述和评论，方便大学生群体快速找到适合自己的商品和质量的保证；网站设置学习交流贴，按学院分类，同专业院系的同学可在专区进行交流讨论，互相学习，经验分享。同时可以推行优惠活动，比如根据消费记录总额进行等级划分，进行等级折扣；购买一定数量多的产品后，有参与充话费的参与权；每学期在大学生备考阶段，推出半折优惠活动，让大家在备考时有所期待；学生在学校的荣誉证书拍照给客服，可以获得商品折扣。

　　四、结论

　　针对国内电子商务发展B2C发展的现状，面临的种种问题和未来的趋势，我们该如何发展电子商务B2C，已经成为目前急需解决是问题之一，尤其是面向大学生的电子商务B2C的如何发展，这值得众多电商企业深思。面向大学生的电子商务B2C平台应该紧跟时代潮流，紧紧抓住大学生的心理需求，采取灵活多变的服务方式，使大学生对企业网上购物的平台模式产生依赖，同时针对他们的猎奇心理，推出新颖的平台模式和服务理念，才能引导他们的购物理念，牢牢地抓住大学生消费市场。（来源：商品与质量.学术观察 编选：中国电子商务研究中心）

　作者简介：鞠明路，男，1993年7月2日生，汉族，山东济宁人。现为青岛科技大学高分子科学与工程学院11级的本科生，研究方向为：橡胶方向。

    参考文献：

　　[1]林群霞.电子商务B2C企业发展：顾客服务模式研究[J].现代情报.2006年第2期.

　　[2]尚慧丽；金明华；；浅析我国网络购物的内在结构及发展前景——对网络购物群体的调查分析[J].黑龙江对外经贸.2006年2期.

　　[3]曾艳，朱志鹏，朱觉萍.大学生网购售后服务问题调查研究[J].消费经济.2012年第5期.