(电子商务研究中心讯)

市、区两级消委会去年受理消费者投诉3.6万余宗  比前年增加1.3万余宗

    昨日，深圳市消委会发布2013年度投诉情况分析报告。报告显示，去年全年市、区两级消委会共受理消费者投诉36286宗，比前年的22837宗增长58.89%，其中市、区消委会共承办32836宗，比前年增长57.40%。为消费者挽回经济损失近5000万元，遭遇欺诈得到加倍赔偿超过8万元。

　　据市消委会介绍，与2012年相比，2013年整体投诉增量显著。网上购物、手机、移动电话服务等商品和服务是消费者投诉的热点；汽车消费、快递物流等领域投诉增长快速。

　　互联网消费：投诉申诉激增同比增长193.49%

　　据报告数据显示，互联网消费投诉、申诉大幅激增，共16098宗，占全年投诉、申诉的29.18%，同比2012年的5485宗增长了193.49%。其中，网络购物10281宗，网络游戏5817宗。

　　在网络购物投诉、申诉中，被投诉网站欺诈的共4894宗，占网购投诉、申诉的47.60%。据市消委会介绍，网络购物投诉反映的问题主要集中在：虚假宣传、购物欺诈、不承担“三包”责任等问题。

　　例如，很多卖家打着原装正品的旗号、使用正品图片，售卖假冒伪劣产品，侵害消费者的权益；一些经营者通过低廉价格诱惑消费者进行购买，或故意隐瞒地址、虚造经营地址，甚至设立假冒知名品牌网站的钓鱼网站。

　　此外，某些网站在买卖合同中设置了格式化的霸王条款，说明对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货等。消费者一旦购买了此类不合格产品，想换货或者维修时就无计可施。

　　同时，网络游戏类投诉与前年同期相比增长155.36%，仅腾讯公司的“QQ三国”游戏投诉就达到了4288宗，占网络游戏投诉量的73.71%，反映的问题主要集中在游戏封号方面。

　　快递业：投诉量同比增长255.95%损坏丢失超一半

　　随着网上购物普及，快递投诉增速更加迅猛。根据报告，2013年快递投诉共897宗，比前年同期增长255.95%。

　　据市消委会介绍，虽然投诉总量较少，但增长趋势明显；反映的问题集中，且投诉处理难度较大。消费者主要集中在快件派送延误、物品损毁丢失索赔难、快递人员服务态度差等。

　　根据报告，涉及快递物品损坏、丢失等现象非常普遍，投诉数量占到了快递类投诉总数的一半以上，且索赔成功难度很大。

　　据市消委会介绍，不少快递员把货物送到目的地后，就要求收件人在快递单上先签字再交货，导致消费者在打开包裹后发现邮寄物品有问题，快递公司则以消费者已经签收而拒绝赔偿。

　　而对于部分快递物品丢失，按照目前通用的快递行业赔偿标准，包裹丢失后只赔偿邮费三倍的款项，导致绝大部分消费者邮寄贵重物品丢失后无法获得物品等值的赔偿。

　　通讯类产品：质量、售后有“陷阱”投诉同比增长80.46%

　　报告显示，2013年度通讯类产品投诉6130宗，比前年同期增长80.46%，占投诉总量19.31%，其中主要是产品质量和售后服务问题。

　　在产品质量投诉中，手机和平板电脑的投诉占比相当大，问题集中在通话故障、触屏失灵，无法正常开、关机，黑屏等质量问题。

　　据消委会介绍，一些智能类通讯产品功能繁多，应用软件也较为复杂，下载的软件相互冲突导致其不能正常使用；智能通讯产品机体易损坏、维修费用高、暗藏扣费软件等问题也是投诉的热点。

　　在售后服务方面，一些销售商在售后服务中人为设置障碍，曲解相关规定。例如，无论手机或平板电脑出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给予三包服务，而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者。

　　据市消委会介绍，目前国内手机质量专业鉴定机构比较少、鉴定机构权威性不高、手段缺乏，使得目前部分手机质量问题的责任认定存在盲区，也使消委会的调解工作陷入两难。

　　据报告显示，电信服务投诉3778宗，比前年同期增长45.08%，占投诉总量的11.27%。消费者反映的问题主要集中在乱收费、售后服务差、强制消费增值等方面。

　　汽车类消费：投诉同比增长107.19%涉及62个品牌

　　据报告显示，2013年，汽车类消费投诉1210宗，同比增长107.19%。

　　汽车消费投诉共涉及62个汽车品牌，投诉居前的汽车品牌包括大众88宗、丰田64宗、比亚迪55宗、奔驰51宗和宝马46宗。

　　报告显示，投诉问题主要集中在合同违约、隐瞒车辆真实状况、车体室内空气状况不佳等。

　　典型案例

　　买新车买到改装车鉴定困难调解失败

　　伍先生于去年3月30日在深圳市标华汽车有限公司花费115218元购买一辆福克斯。

　　4月2日行驶了198公里后汽车出现故障，在广州的4S店维修时发现此车曾在未经过厂商批准的情况下改装，涉及发动机与电器的线路，产生安全隐患，因此厂商对该汽车不再提供全国联保服务。

　　伍先生对此情况并不知情，认为是经销商私自改装，而且车在异地出现故障，需要自费维修。此投诉经调解，双方未能达成一致意见，伍先生自愿走司法途径维护自己的合法权利。

　　宽带停用未续订半年收到欠费通知

　　袁先生于2011年10月15日办理了中国电信深圳公司的宽带半年套餐(588元/半年)，于2012年4月到期，然后再续半年套餐。由于工作原因，袁先生2012年10月已不在深圳居住，之前办理的宽带套餐10月到期后，没有续订，已停止使用。

　　2013年3月16日袁先生接到中国电信的催缴电话通知其宽带已欠费。袁先生查询发现中国电信单方面将有效期设置为100年。套餐由于绑定了银行卡，套餐自动从银行卡上扣钱，直到无钱可扣才通知。

　　经中国电信核实，袁先生于2012年11月份开始半年套餐过期，经核查袁先生到期后确实没有使用记录，中国电信决定酌情为袁先生减免相关费用。(来源：《广州日报》)