(电子商务研究中心讯) 2014年3月25日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对银泰网的投诉称账户被盗。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉内容:
陈小姐称曾在银泰网购物,后因退货产生687元退款,银泰网的系统操作和工作流程,退款是退在网站的用户账户里的,而不是直接退还顾客本人。
当时,我联系客服请求将退款退回我消费时使用的信用卡中,但客服要求我提供借记卡,说规定只能退到借记卡里。同时,建议我将退款留存在银泰网的账户中,并保证资金安全。我考虑到以后还会购物,比较方便,就将退款留在了银泰网的账户中。
可是今年3月22日我发现,留存在银泰网账户中的687元,全部被人盗用了,而且该人是在银泰网消费使用这笔钱的。订单中有这个人的姓名,手机号码(我能看到的不是全号),和收货地址。
我向银泰网反映这件事,可他们把责任推得一干二净,让我自己去我本地的公安机关报警。客服还说,他们从来没有发生过这种事,我是第一例。但是我上网查询后发现,和我一样在银泰网有过这种遭遇的顾客并不少,在大众点评网、天涯论坛都有人在发帖反映。
银泰网这种推卸责任的处理态度让我们很寒心,不保护客户账户安全,不清查自身网站漏洞的行为,让我们很难理解和接受!
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与银泰网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。
为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验,同时帮助更多用户解决网购纠纷,中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”,并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/言回)