(电子商务研究中心讯)　　2014年4月9日，用户苏女士向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)发来求助，称阿里巴巴客服态度差，不负责，推诿拖延时间，欺人太甚。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户苏女士生投诉事实：

　　订单号：579105937301726

　　淘宝纠纷，起因是卖家发来残次货品，30件商品几乎都有问题，我挑出最严重的7样申请退货退款，上传了残次照片，本以为这样就可以了，没想到商家居然拒绝退款否认是他家售出的商品……实在太气了，我有病啊没事还招个一模一样的东西搞坏了找你退款吗，我也太闲了吧，总价加起来才100多啊。就拍了残次照片申请淘宝介入，申请后客服小二第一次给我致电，语气僵硬且非常不耐烦的叫我找物流公司出具证明，证明货物签收时就已损坏而非人为，还给我限定48小时之内必须盖章，不然淘宝介入窗口就关闭，退款退货申请也作废。

　　好，世道如此，兔子急了也咬人，你要盖章是吧，你要关闭我窗口是吧，你以为我48小时开具不到是吧，好，那我开给你看——于是我就历尽千辛万苦，耗费了大半天，多方查询，打电话、咨询、各种托人，找到了南京马群物流公司也就是南京马群韵达负责人许经理的电话，许经理非常通情达理，对我表示了同情，并对商家抱以了最强烈的鄙视,让我去韵达开到了证明，这之中还有其他波折，我就不说了。在这里要说一下，韵达都是加盟的公司，南京马群也是如此，南京马群的韵达是由“南京普购电子商务有限公司”负责，而我盖到的韵达公章，就是这家公司的公章。当然啦，淘宝小二没有放过这一点，给我致电，电话刚接通带着嘲讽的口气对我说——“你好好看看你开的是什么公司，请你看清楚。”然后告诉我，必须要我提供南京马群韵达的公章——这一个根本不可能存在的公章。为什么不可能存在呢？因为南京马群韵达就是南京马群普购，而马群普购的合法注册全名叫“南京普购有限公司”，而不是南京马群。

　　我还真是要谢谢这位在我维权途中一直不断给我“加油”的淘宝小二姑娘，我真的很感激她，要不是她不断给我制造难题，我还真不会狠下心为了100多块就问了中通问圆通，问了圆通问申通，我也不会骑着车子穿行在工地上，我也不会再风沙中叱咤，我也不会拿着导航走到了荒无人烟的地方叫天天不应叫地地不灵找不到韵达，哈哈，既然你给我出题，我必须接招。我又致电了马群韵达的许经理，许经理再一次表示了对我同情以及对淘宝的震惊，他为我提供了韵达官网的“南京马群普购公司”的信息截图，也愿意提供自己的手机号码，表示愿意接受电话核实，但他而我所在的韵达属于加盟，公章为加盟公司的公章，两家关系可直接在韵达官网上查到，也可致电韵达，许经理的号码其实也是我在多次致电韵达后，韵达客服人员直接提供给我的。刚才小二又给我打电话了，态度也是疲惫与不耐烦，我可以理解客服人员辛苦与急躁，每一行都有每一行的难处，但是她和我不停机械式的重读“你要去提供两家公司的合作证明”并多次让我去盖并不存在的“南京马群韵达”公章，还反复说只有48小时，明天就关闭了。。。。。态度讽刺，敷衍，推诿，强硬，冰冷，机械，残酷，以及疲惫。就是以上这几个词。我知道如果明天我的维权通道被关闭的话，我就再无发声之地。坑就被坑了，只能咽下这口气做个死包子，并且一辈子做包子……

　　此时，我想起在淘宝这么多年，不断被假货、残次商品、不负责商家欺负的事情，我多少次买到了假货，想想，啊算了太麻烦，把东西一扔，钱花给狗了，拍拍手，告诉自己忘记了就过去了……这样的钱，并不是花完了就完的。这样的商家，是不会收手的。这样的淘宝，还是会一次又一次的为了金钱利益站出来保护那些交给他保护费的商户，而不是保护无处发声音的消费者。在和淘宝小二谈话中，我印象最深的一句话是客服小姐对我说——“拜托，我不是要服务你一个人，好吗？”是啊，你连我一个人都处理不好，那么你怎么服务成千上万的卖家？？我不要煽动，不想包子，不会无理取闹，我要据理力争，我要水落石出，我要诬陷我的人得到该有的结果，我不要忍下这口气，我凭什么忍？这不是结束，这才是个开始，我还会继续下去的，直到结果，无论这结果是喜是忧。附图为证据，我还会一步步继续的。

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年用户投诉最多的十大问题结症。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。

　　鉴于近来微信、移动购物的普及，中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端，微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例，如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历均可发送至tousu@netsun.com。

　　为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/圈圈)