(电子商务研究中心讯) 2015年1月2日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对天猫的投诉，用户陈先生称天猫店铺疑似网络售假。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为该用户的投诉内容：
本人于11月11日在天猫购买神舟灵雅X55手机，订单号为：856301950171226。
使用数天发现如下问题：1、下载成功的大多数软件无故不见了；2、有病毒，软件出现混乱及自动设置密码；3、电池3000毫安，但充电完成后1小时电量即下降约10%；4、卖家承诺7天包退15天包换，经协商将手机寄回经卖家检测证实后退换，但退货寄达后卖家另一客服拒绝承认商品有问题，并以包装破损为由拒收退货，且不能描述何为包装破损及提供包装破损的凭据。
买家不认可包装破损，因为打开包装是使用该商品必经的程序；买家也善意承诺，假如包装经打开后影响二次销售，买家可承担使用原包装，只需将主机换新。但该客服不能根据事实说话，未经检测就坚称商品无问题，拒收退货。
后经多次打电话至天猫客服，初期客服要求提供手机有质量问题的检测报告；但是这对于普通消费者显然不太可能。后来数次，客服听取买家叙述后，均承诺会给予答复，但一直未收到天猫回复电话。
另有客服在天猫网站上无视买家提供的凭据，即声称买家未提供凭据，称维权完结。后来的电话客服多次承诺会给予答复，却一直都没有答复。
据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/吴枫)
