(电子商务研究中心讯) 随着年味渐渐淡去，2015年国家公务员面试日益临近，为帮助考生有针对性地备考，在面试考场上一展雄风，中公教育专家在此对国考面试题目进行了预测，并给出详细答案供大家参考。
第一题：
国家工商总局出台规定，网购消费者自收到商品之日起七日内可以无理由退货，鲜活易腐、定做等4类商品除外，退回商品的运费由消费者承担。有人认为，此规定切实维护了消费者的权益，但也有人认为，此规定只是“看上去很美”。对此，请谈谈你的看法。
【中公答案】
由于网络销售模式具有虚拟性、隐蔽性和复杂性的特征，许多不法商家通过网络实施欺诈行为，假冒伪劣、以次充好、虚抬售价等网购乱象频频侵犯消费者权益。七日无理由退货规定的出台无疑让消费者有了网购“后悔权”，切实维护了消费者的权益，也倒逼电商企业提升商品质量及服务品质，促进整个电商行业的良性发展。然而，有人认为此规定只是“看上去很美”，意在说明七日无理由退货的维权现状不容乐观。
现实中，一些电商私自将母婴用品、美肤化妆品、保健用品及一些活动特价商品、临近有效期商品等纳入不退货范围，比法律规定的种类要高出数倍。一些电商还会违规私设各种障碍，如签收前不允许开箱验货、不明示经营者信息、不提供发票等，企图让消费者无法顺利退换货。
此外，不少消费者对七日无理由退货规定似懂非懂，甚至不敢相信，在看到部分商家“一切解释权归本店所有”“本商品不支持退货”等申明后，就放弃了维权权利，助长了不法商家的嚣张气焰。
为了让七日无理由退货规定落实得更好，我有以下建议：
首先，完善相关法律法规，各级工商局应当积极搜集有关七日无理由退货规定在实行过程中的争议及问题，逐一上报并充分研究，制定出更有利于消费者维权的实施细则。
其次，加强执法，在各大电商网站加入工商局联系方式，对商品销售到本地后的维权难事件，工商局应出面帮助消费者维权，让消费者在遭遇不法商家坑害的第一时间能够找到工商局。
最后，加强普法宣传力度，在各级工商局网站、电商网站加入七日无理由退货条款，附加维权申请图标，让更多网购消费者知道、懂得有关规定和操作程序。
总之，在电子商务快速发展的今天，七日无理由退货是维护消费者权益、规范电商行业发展的有力举措之一，必须贯彻下去，不能只是“看上去很美”，而要“体验上去也很美”。
第二题：
近日接到市民投诉，某电商企业在网购过程中故意设置不公平格式条款，提高销售商品的退换货门槛，当消费者购买到不满意的商品要求退换货或者维修时，商家就以不符合退换货要求为由予以拒绝。如果你是受理投诉的市消费者协会工作人员，你会怎么办?
【中公答案】
对投诉事项依法进行调查、调解，对损害消费者合法权益的行为进行批评、揭露，是消费者协会的职责。如果由我来受理此次消费者网购投诉案件，我将采取以下措施：
首先，对消费者进行情绪安抚，表示消协一定会尽力维护他的合法权益。与此同时，请他确认投诉时留下的个人信息及被投诉商家的单位名称、电话号码、详细地址，购买商品的发票及相关交易信息等无误，并请他详细介绍交易情况。
其次，根据消费者提供的信息，联系被投诉商家，并附上投诉信，向对方了解具体交易情况及有关凭证。
再次，如果调查后发现消费者投诉信息不属实，则直接给予答复，并将网购有关法律法规向消费者进行介绍，以有助于该消费者在日后的网购过程中更好地辨识商家行为，维护自身的权益;若属实，则对双方进行调解，要求商家按照有关法律、法规、政策对消费者予以赔偿;若该案件调解不成，争议较大，则上报领导，申请会同工商等有关部门共同处理;若该商家严重侵害了消费者权益，则通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。
最后，案件处理完毕后，及时将处理情况、相关资料汇总、留档。
第三题：
针对消费者在“七日无理由退货”政策实施后的一系列投诉，市消费者协会准备对电商市场进行一次调查，领导让你负责，你会如何做?你认为应该重点调查哪些内容?
【中公答案】
第一问：
市消协本次调查，是为了全面了解“七日无理由退货”政策在电商市场的实施效果，维护消费者权益。假如由我负责本次调查，我将做好以下几方面工作：
首先，组织我市消协工作人员成立调查小组，并召开座谈会，讨论、确定本次调查的具体方案，包括调查活动对象、内容、调查方式，制定科学的调查问卷，计算调查所需资金预算等，调查方案确定后交由领导审批。
其次，按照活动既定方案，有序开展调查工作：
一是开展问卷调查，在市官方网站及当地主流媒体上发布网络调查问卷，了解消费者网购“七日无理由退货”体验，对电商市场商品质量和售后服务的意见和建议。
二是开展实地调查，依托我市各地消协组织，组织工作人员深入周边社区、乡镇、单位开展实地调查，工作人员要与消费者进行一对一的调查填写，在调查的同时，向受访者发放普法宣传单，帮助消费者提高维权意识。
三是开展电话调查，根据消协投诉记录，电话采访“七日无理由退货”政策实施后，被投诉的电商及投诉的消费者，主要调查“七日无理由退货”政策在具体落实过程中存在的问题等。
调查过程中，要求调查工作人员做好调查问卷的回收工作，对消费者反映的问题要如实记录，对消费者提出的问题要保持绝对的中立，不能带有任何倾向和暗示。
最后，调查结束后，将调查得到的数据进行汇总、分析整理后，撰写调查报告，提交上级领导。
第二问：
本次调查重点包括以下内容：电商对政策的态度、应对方法及执行情况;消费者网购商品出现的问题分类、问题的比重及容易发生意见分歧是哪些问题。消费者通常采用哪些维权方式，维权的具体结果。
第四题：
为督促电商企业落实无理由退货规定，市工商局组织电商企业就履行“网购七日无理由退货”的具体情况进行座谈。假如领导安排你在座谈会上发言，你会对电商企业说些什么?请现场模拟。
【中公答案】
各位领导、各位企业家朋友们：
大家好!我是市工商局的XXX，首先在这里对各位企业家的到来表示由衷的欢迎!刚刚几位企业家的发言都很精彩，也让我深受感动。各位企业家克服了电商创业期间的各种困难，使我市的电商行业在短短几年内得到了快速的发展，这一成果的取得大家功不可没。
但是近年来，也有一些不法电商在商务往来的过程中，发生了不同程度的损害消费者权益的事，且有愈演愈烈之势，为此，今年3月15日，我国正式实施新《消费者权益保护法》，其中有一项“网购七日无理由退货”的规定，除鲜活易腐、定做等4类商品外，网购消费者自收到商品之日起七日内可以无理由退货，以此来切实保障消费者的权益。
我知道在座的各位对这项规定的出台和落实都还存有疑惑，甚至会觉得这是对电商的不公平，确实从表面上看，这些条款是对电商企业的约束，但我们仔细品味就会发现约束实际上是与机遇并存的。“七天无理由退货”，一方面，要求电商企业不得不进一步提升商品质量及服务品质;另一方面，条款规定让消费者在“退换货”上更加放心，也吸引越来越多的市民进行网上购物。电商企业只要把握住机遇，遵守法律规定，更好地为消费者服务，就能赢得更多消费者的青睐，发展肯定会越来越好。
当然，新规定的执行总会伴随各种各样的困难和问题，在这种时候，市工商局一定为大家做好保驾护航工作，在推行“七天无理由退货”及相关规定的同时，针对企业提出的意见、建议和要求，市工商局会积极调研，在第一时间予以帮助和解决。
相信我市的电商行业在党和国家、政府的领导下，在各位企业家朋友的共同努力下，一定会一路顺风顺水再创辉煌。我的发言到此结束，谢谢大家!(来源：重庆中公教育 编选：中国电子商务研究中心）
