(电子商务研究中心讯)　　2015年7月21日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对蜜芽宝贝的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　投诉一：这是我第二次投诉。因为我可以证明蜜芽的奶粉是假的(附件里有我实验的照片)。这些蜜芽的假奶粉只需在奶粉液里滴入碘伏或者碘酒，就能产生大量的紫色沉淀(如图中的左边杯里)，这些紫色的沉淀物是由淀粉跟碘反应产生的。随着碘量的增多，你还会看到沉淀越来越多直到奶粉液完全变成紫色。

　　因此，我推断，蜜芽的假奶粉里蛋白质含量很低，并含有大量的淀粉，其奶粉的乳香可能是由香精勾兑。要是婴幼儿大量长期食用这些假奶粉，将造成营养不良，发育迟缓或肠炎。蜜芽一直想用什么进货渠道来证明所出售奶粉为真，极力掩盖其所出售奶粉为假奶粉的问题。

　　处理结果：首先商品是从海关免税店仓库发出,质量保证正品,德国爱他美奶粉是可以通过国外爱他美官网查询真伪，和客户解释沟通，客户完全不听解释，也不配合去验证真伪，并说不文明语言，导致通话无法正常沟通。

　　投诉二：我于2015年7月16日在蜜芽宝贝网买了8盒特福芬有机3段奶粉,收到货后发现日前还有4个月就过期了，且盒底均有破损。联系客服要求退货,客服以并未过期为由拒绝。

　　处理结果：因商品在运输途中避免不了挤压和撞击，后续会反馈库房加强包装，避免破损，建议客户运费垫付退回，客户同意。

　　投诉三：2015年5月21日购买一款安全座椅，付款后，厂家电话说：厂家无货，故申请退款，但直到7月21日仍未收到。六月份时候该企业称按原路径退回银行，但经核实退款没有成功，七月份时候称退到指定的支付宝，但经核实，支付宝不曾收到。

　　处理结果：货款是退到客户的支付宝帐户，需要在支付宝的收支明细里查询，联系客户多次均无接电，后续再跟进。

　　投诉四：在6月14日晚8点32分下订单购买水宝宝防晒乳和小蜜蜂柠檬香草茅驱蚊液，因购买保税仓商品，而且网站标明在7个工作日内发货，耐心等待7个工作日后还是没有看到任何发货纪录。

　　于是联系客服，客服说什么仓库临时升级将在7月2日之前准时发货，当时买东西的时候怎么也没见任何网页上标注仓库临时升级的字样啊，而且还是我主动联系客服几次后客服才说仓库临时升级。而且当时联系退款说现在已在海关不可以进行退款，于是又等到7月2日又没有发货，联系客服就是一直说在什么帮你催促仓库进行发货。

　　这段时间一直跟她们客服进行打电话，都是说在催促中，终于7月7日订单有显示说出库了，一直在海关等待入关申报，到今天7月21日还没有物流信息，跟客服联系后客服说跟快递沟通说在7月21日肯定会有物流信息，到目前蜜芽公司还一直都在推诿，说在3个工作日内联系，我买了东西都一个半月了，工作日内发货，为何到现在还没有交到圆通快递公司。

　　处理结果：因和库房核实货物已发，并交接给快递公司，长时间未物流更新，经和快递公司确认丢件，和客户协商办理退款，并补偿30元现金，客户同意。

　　投诉五：6月20日订单，到7月21日都没有发货，期间咨询客服数十次，每次都回复由于包裹破损或者仓库升级或者订单量大而延迟发货，每次都承诺我尽快发货。

　　但是到今天我都没有收到快递，忍无可忍我提出退货，客服到是很爽快的没有问任何原因也没有给我任何道歉就帮我取消订单了，我正要询问订单取消，之前付款退回的问题，结果客服页面就显示已离开，让我给本次的咨询进行打分。

　　蜜芽的在线客服系统有时候都要排队100多个人才能进行咨询，此行为一点也不顾及客户的感受。我知道我现在如果不退货，可能会和蜜芽7.20号的奶爸的秘密活动相撞，到时订单量增大，这样我真正收到快递可能要在等两三个月后了。

　　处理结果：客户购买的商品由海关免税店发货，清关过程较久，客户着急使用，已重新购买，这单协商办理退款，客户同意。

　　据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年用户投诉最多的十大问题结症。(文/婧子)