(电子商务研究中心讯)　　2015年8月10日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多用户对蜜芽宝贝的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　投诉一：我于2015年7月20日在蜜芽购买花王尿不湿NB90两包，S82两包，均已付，订单编号：15072057955175款。客服告诉我付款后3-7个工作日发货，我等了一星期左右，没有发货，开始询问人工客服，基本上都是回答“您的心情我很理解，小蜜芽已经帮您催促发货，请您耐心等待”之类的固定回答，还有个客服(工号忘了，人工客服因为每次都不一样，而且我们顾客也找找不到记录)告诉我我的货物已经到海关了，犹由于长国际运输我的外包装破损，需要重新包装，让我耐心等待。

　　8月7日周五，我再次询问人工客服，请他帮我看一下我的订单发货没有，还是老一套的用语，然后可能是看到我的时间比较长，主动补偿我10元代金券，并承诺2天后会有电话打给我。今天周日，没有任何动静。我想说：你们没有能力实现3到7个工作日发货，也不和我们顾客主动沟通，我几乎天天询问人工客服到底怎么回事。订单号：15072057955175

　　处理结果：因客户订购的商品是由海关免税仓发货，清关较久，因客户无法再等待，已协调从其他仓库调货发出，客户同意。

　　投诉二：我老婆于2015年7月21日在蜜芽宝贝上购买了，COW牛牌【免税店】Bouncia浓密泡沫高保湿沐浴露(430ml补充装)和COW牛牌【免税店】Bouncia浓密泡沫高保湿沐浴露(550ml)，直到今天2015年8月10日都还没有发货。

　　期间也通过该网站的在线客服催促过该网站发货，但也是承诺发货，却没有实际行动。发货时间已经远远超出了该网站承诺的3-7个工作日。订单号：15072161749623

　　处理结果：联系客户无接电，后续跟进。

　　投诉三：订单号：15072366721205下单时间：2015-07-23 18:34:10。本人下单后几天都没有看见物流信息有发货，问到正常发货时间是7天，本人等待7天没有发货，接二连三问了2周客服。客服都是统一口径耐心等待，不好着急，正在处理，已经催促。等安抚话术。在上周2015年8月4号收到短信被告知预计上周日之前为我发出，直到今天我还是每天都在找他们客服。他们也是很诚恳的帮我们催促。但是。

　　今天的我实在忍不住了，只有寻求相关部门和领导来为我们老百姓主持一下公道，我在下单后已经在超市买了两次尿不湿了。就是他们没有及时发货。我还怀疑他们客服是外包公司的，因为根本不怕我们说什么告到危机部门那边，只有短信，没有人诚恳的给我们回电处理。也没有相关客服跟踪客户的订单来解决问题，到现在没有发货。

　　处理结果：因客户订购的商品是由海关免税仓发货，清关较久，因客户无法再等待，已协调从其他仓库调货发出，客户同意。

　　投诉四：本人于2015年8月2日，在蜜芽宝贝网上，买了两包尤妮佳M号纸尿裤，2015年8月2日中午11点49分付完款，但期间一直不发货，于是2015年8月6日上午便拨打蜜芽宝贝热线电话400-789-2000，拨打多次一直无人接听，语音提示为客服忙，需等待。

　　由于宝宝急着用，后面又多次拨打该号码一直是无人接听。蜜芽宝贝除了拨打热线外没有其他投诉或者帮助方式，查了下网上很多人遇到这种情况，付完款不发货。订单号：15080270217791

　　处理结果：因客户订购的商品是由海关免税仓发货，清关较久，因客户无法再等待，已协调从其他仓库调货发出，客户同意。

　　投诉五：7月23号网购保健药品，总共三瓶，7月30号收到一瓶卵磷脂，以为海外购是从不痛仓库发货，所以等待其他商品。8月4日觉得时间太久，致电蜜芽宝贝客服，客服告知是商品漏发，要求把订单号和物品照片发邮件去客服邮箱，等待处理，会有人跟我联系。

　　等待三天未果，再次致电蜜芽宝贝客服，客服电话永远占线无法接通，再次私信蜜芽微博客服中心，对方只告知会尽快处理并且会有相关人员致电，但是等到8月10日，仍旧无人处理。因为是海外购，无法选择自助退货。邮件无人回复，电话无人接听。订单号：15072365679611

　　处理结果：因客户订购的商品是由国外直邮发货，需清关到国内转国内快递，因清关较久，建议客户耐心等待，客户同意。

　　投诉六：我于2015年7月25日在蜜芽网(www.mia.com)订购荷兰原装Nutrilon【免税店】奶粉3段(10个月以上800g)EARTH'S BEST世界最好【免税店】2段有机燕麦米粉(227g)这两款商品各两罐，共计金额325元人民币，可是蜜芽网截止至2015年8月10日投诉当天仍旧没有发货，状态仍旧为备货中，2015年7月30日曾收到蜜芽网短信通知手机商品将于8月3日前发货，到今天8月10日依然没有消息，也没有接到过任何短信或者电话通知，电话打蜜芽400客服热线连续等待2小时仍旧客服忙无人接通。

　　由于此网站发货时间拖延太久，并且没有做好售后与客户沟通，现在退款也不成连个消息都不知道，也没有答复。因为购买的是宝宝每天必须吃的食物，所以要求尽快退款，本人已经找其他渠道购买奶粉。订单号：15072568081555

　　处理结果：因客户订购的商品是由海关免税仓发货，清关较久，因客户无法再等待，已取消订单办理退款，客户同意。

　　投诉七：于721大促期间，通过优惠券购买两瓶九朵云祛斑霜，原定7月下旬预售发出，结果逾期不发货，无客服与我联系说明原因！我主动联系客服，告知要8月5号发货，结果一周后，仍不发货。

　　询问在线人工客服，就跟机器人一样，只会说需要等待。我说要投诉他之后，他说会有客服电话联系我解决问题，结果变无音信。另外，我在新浪微博上@刘楠和@蜜芽宝贝后，蜜芽每次就简单一句话便不再理会我，

　　目前订单状态仍为待发货，也无法取消，无法退款。暂且不说金额多少，这种电商信誉和处理问题的态度，让人实在无法接受。本来是用优惠券图个便宜，结果现在也错过了朋友去韩国帮代购的机会，财物两空。如果不发货，搞什么促销活动？纯属欺诈行为。订单号：15072264469605

　　处理结果：因商品是预售商品，并由海关免税仓发货，清关较久，因客户无法再等待，已取消订单办理退款，客户同意。

　　据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年用户投诉最多的十大问题结症。(文/婧子)