(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对考拉海购的投诉称收到退货后退款拖延。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：网购网易考拉奶粉 质量不好申请退货

　　我从考拉上买了三盒奶粉(订单号：2015110610123211029845619)，发现质量不好，申请退货。对方同意退货请求，我把奶粉邮寄到制定地址，到现在已经有半个多月了，他们早收到物品，迟迟不退货，网站根本就没有消费者在线咨询平台，而且电话也没有人工服务功能，根本就没有沟通的平台。很是着急。

　　处理结：致电用户表达歉意，已为用户办理退款，并给予用户足够的补偿，用户表示满意。同时，网易考拉海购将持续努力完善售后服务，为用户提供更好的体验。

　　案例二：网购一盒面膜退货后退款未收到

　　 本人10月28号购买了一盒面膜(订单号：2015102810023211006061027)，从杭州保税仓发出，收货地址是在杭州，通常情况下2天能收到，但是考拉海购上显示的物流信息从杭州发到西安又发到上海，联系客服让他们处理，也不处理，货迟迟收不到。于是我就申请了退货，对方也同意了，后来他们物流直接把货退给他们了，12月5号就收到了，但是款一直不退给我，打电话过去就说会退，3-5天会退，到现在也没有任何消息。

　　处理结果：10月28日用户下单，网易考拉海购物流供应商EMS将商品错发至西安，11月5日退回至网易考拉海购仓库，与用户协商后已完成退款。

　　案例三：网购婴儿餐具有质量问题 申请退后退款无下文

　　2015年10月27日我购买thinkbaby婴儿餐具一套(2015102722303111017928206)，收货后发现餐具很多痕迹，像被人使用过，属质量问题，于是10月31日申请退货。11月3日显示网易海购已签收货物，至今再无下文。联系客服三次，打客服电话两次，要么敷衍了事要么答非所问。都是说耐心等待，催促仓库验收云云。没有任何有效回复。咨询客服有无相关负责人电话，也说没有。只能等！网站宣称3-5日完成退款，至今已经20天。

　　处理结果：10月31日接到用户来电，并配合办理退货，11月3日商品退到仓库，因11月订单激增未能及时验货造成退款延期，后向用户致歉并已完成退款。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研）