(电子商务研究中心讯) 摘要：近日，银泰网频频被用户投诉，众多消费者向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来求助，称疑存广告宣传误导、付款不发货、擅自更改订单信息、货不对板等问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
用户称于11月11日参加银泰网双十一美妆类产品购物活动，购买了其美妆系列产品总额371.5元(订单号：90051111570652)，根据其网页上广告宣传所述，美妆满369赠300元礼包。
因本人对银泰网的信任，事先没有对其网页进行截图，所以礼包金额和礼包内容无法记得很清，但可以肯定礼包价值在300元以上，其中包含各类美妆产品达5类以上。作为参考，本人于11月13日在银泰网进行了截图，在本人所购买的产品均未作任何调价的基础上，该日这些产品参加的活动是美妆满369赠480元礼包(其中包括兰蔻水50ml、梦妆三件套、我的心机面膜4片、膜法世家5件套、单品面膜)。
按照常理双十一的活动力度是最大的，所以可以大致推断双十一的礼包金额和包含产品种类。本人于11月12日收到银泰网的快递，发现其未按网页所述寄送全部礼包赠品，按本人自行估算，收到的赠品价值仅在50元以下。
本人向其客服反映后，其客服回复没有寄送全部礼包是因为赠品已经赠完，且没有任何替代解决方式。但无论是其网页还是本人下单过程中，无一处提示“赠品有限，送完为止”。
普通消费者有充分理由认为，只要购美妆类产品满369元，即可得到相应价值的礼包。银泰网的这种行为，涉嫌通过发布虚假信息、夸大宣传等手段，误导消费者，骗取商业利益，其违背了诚实守信的市场交易原则，损害了广大消费者的合法权益。
对此，银泰网回复称：已告知用户我们在活动页面有注明赠品赠完为止，对于客户反馈的情况我们为了提升客户体验赠送客户4个小样，客户知悉并认可。
案例二：收款却不发货客服只表示催单却无结果
陈女士2015.11.13在银泰网手机客户端购买两件衣服并立即付款，订单号:90051113974970。
一件衣服于11.14发出，11.16收到，另一件衣服至今仍然处于配货中，且显示16号企业已经收到款项，但是仍然不发货。
期间拨打客服电话两次，只说帮我催单，没有给我任何结果和期限，且客服人员语气很不耐烦。
银泰网客户端没有任何退货、退款操作按钮，且没有投诉窗口，怀疑其是否存在欺骗客户，收款不发货或推迟发货等霸王条款。
对此，银泰网回复称：已联系客户致歉并告知商品我们已经顺丰发货，请客户注意查收，客户知悉并认可。
案例三：发货后一直未收到物流信息也无法查到
(注：用户论坛里对银泰网的控诉，图片与案例无关)
周先生11月9日在银泰网购买了两件衣服，订单号：9005110942287、10051117456163。
一件已经收到，但是另一件一直未收到货。发货快递是韵达快递，已经8天了，物流信息官网也无法查到。17日又买一件衣服，又是韵达快递。
对此，银泰网回复称：已联系客户90051109422874商品丢件，已与客户协调退款，告知用户款项预计财务操作后的2-6个工作日原渠道退回，另外订单10051117456163因为双十一的原因物流更新比较慢建议客户耐心等待，客户知悉并认可。
案例四：虚假宣传活动信息满送礼包活动未兑现
某用户于2015年11月16日在银泰网购物(订单号：90051116819789)。
当时显示活动内容为满369赠240元礼包，满499加赠460元礼包。本人挑选602元参加活动的商品，结算后，显示只有两样赠品，与承诺的礼包内容根本不相匹配。
后咨询客服，客服回复说礼包是赠完为止的，他们一直是这样，可活动赠品描述中根本没有任何“赠完为止”的提示字样。所以，我认为，银泰网有意虚假宣传活动信息，让消费者形成购买，恶意削减赠品内容。
对此，银泰网回复称：已告知用户我们活动页面有写赠品赠完为止，对于客户反馈情况提升客户体验可以赠送客户小样，客户知悉并认可。
案例五：银泰网擅自更改订单信息
常先生称10月18日，在银泰网购买一双43码新百伦男鞋，订单号为90051018424269。
10月20日收到快递打开后的鞋子却是黑色，而且完全是另一款。随后联系银泰客服，被对方告知订单没有错误。
常先生登陆银泰账号后发现，订单号没有变，而所购商品的图片却已经是另一款鞋子，从第三方平台“返利网”中我的订单里也可以看出我的订单被修改
案例六：显示发货却迟迟没有收到
用户称2015-10-1500:33下单买的衣服，2天后显示已发货，可是迟迟没有收到，查询的物流信息，没有这个单号，也致电到快递公司核实。订单号：90051015826425
也多次咨询银泰客服，答复是已经处理中，可一直没结果，意思就是让我无限止的等待。消费者登录银泰网站点击了标有价目的商品购买信息后，下单支付成功之时，商品买卖合同就已经成立并生效，商家理应继续履行合同。
市场经济是契约经济，如果在没有充分尊重消费者知情权的情况下期满着消费者，也就相当于欺诈。
对此，银泰网回复称：已协调退货，赠送50银元。
案例七：未收到货就发现商品已降价想退货未果
某用户称在银泰网购买了一双鞋子，还未收到货时就发现商品降价了，订单号：10050930854556
由于降幅较大我便打算退货新购买，收到货后我就试了一下尺码，因为我确定要退货，所以我是很小心的垫着鞋盒试穿的。
由于是国庆长假，我只好等待工作日再进行退货。我是10月8日走百世汇通退的货，快递单号查询显示商品在10月9日己送达退货地址并被签收，但直到10月15日我打电话给客服查询退款事宜后，才接到回复说鞋子有划痕影响二次销售，因此不予退款。
我多次联系客服无果，那么问题就来了。为什么专柜收到货发现有问题不及时告知我或拒收？而鞋子在他们那放了将近一星期，难道就不会因为他们人为的疏忽而出现划痕的问题吗？凭什么就一口咬定是我寄出前就造成的划痕而不给退款呢。
另外说明一下：我第二次购买的同款同码的鞋子，寄过来发现尺码居然寄错了，也不知道这么大的网站为什么办事态度如此不细心。
对此，银泰网回复称：鞋子影响二次销售无法退货，今天再次联系客户，客户已经收到我方寄回鞋子。
案例八：订单无物流信息货品中途丢失
某用户称于2016年10月9日购买的一条裤子，价格329，订单号90051009250748。
10月10日系统显示还未发货，然后我发现账户里有55银元可用(相当于55元)，我便与客服联系9号的订单帮我取消。
客服说系统没有这个程序，让我货到时拒收就可以，我便重新下了个订单，一样的货品，只是把银元抵用了，过了两天，两个订单还是没有物流信息，我便再次与客服联系，她们说货品丢失了。
然后我再次跟她们说九号订单取消，10月14日我所购买商品厂家联系我说重新给我发货，我告诉他17日我要出差并跟他讲只保留10号那个订单，厂家发顺丰16号收到货品，期间跟客服联系10次以上都说帮我反映。
对此，银泰网回复称：此单已经给客户办理退款，退的是客户9号订单，客户认可。
“无条件退货”电商设障银泰网最苛刻
新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)自去年3月15日起实施一年多，仍有电商打擦边球。全国人大常委会执法检查组检查新消法实施报告日前直言，“7天无理由退货”等措施尚未落地。有媒体记者对比多家电商发现，银泰网条件最为苛刻，化妆品、母婴用品、手表等商品均不支持7天内无理由退换货，部分类别要求较严苛。
有记者发现，在银泰网的官网上，醒目的“15天无忧退换货”字样与“100%正品保证”、“满199元免运费”并列，并承诺“提供优质售后服务”。在商品服务承诺中也提到“支持无理由退换货”。但化妆品、手表等页面的服务承诺中却出现“不支持无理由退换货”。
银泰网官方客服称，商品退换货政策由公司制定，化妆品、手表等商品因商品性质不宜退货，并不违背新消法。对于“如何认定商品性质”的问题，客服表示具体情况不了解，无法回答。
相关专家表示，多数消费者不会故意为难商家频繁退货，不应为少数情况损害广大消费者的利益。通过黑名单制度、专业人员审查可减少恶意退换行为发生，重新建立起消费者与商家之间的信任。中国消费者协会副会长刘俊海称，目前新消法落地难，“拦路虎”不仅在法律层面，企业诚信理念和行政管理等方面也有短板。一些地方和部门甚至认为规范市场会影响经济发展，事实上只有遵法守法、认真执法才能促使市场健康发展。(文/陈小莉）
