(电子商务研究中心讯)　　2015年12月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对支付宝的投诉，称火车票改签后退款迟迟未到账。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为该用户投诉内容：

　　本人于11月28日在阿里旅行购买11月29日15:22分泰安开往南京南的高铁票，首单减去5元后，通过支付宝旗下的蚂蚁花呗支付249元人民币，订单号：1415256241450840，取票单号：EC33134741。

　　后来由于误点，29号下午在泰安火车站办理改签，改为16:08分泰安开往南京南的高铁，一等座，支付现金429元，工作人员告知之前的火车票退款249元会退回购买的支付宝账户。等了5天后仍没收到退款，电话12306人工客服，告知退款已退回购买的支付宝蚂蚁花呗账户，并提供了业务流水号：W2015112918915343，然后又电话支付宝人工客服，但对方却说查不到该流水号信息，也未收到退款。

　　由于蚂蚁花呗是支付宝推出的类似于信用卡的支付平台，要求每月10号归还欠款，如果12306的249元车票钱已退回，我的本期还款应显示为0元，但目前仍显示需要还款249元。请该平台帮忙，看看中间到底哪个环节出了错，这249元本应退还的钱不应该由我掏腰包买单，谢谢！

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于支付宝处理，截至发稿前，我们收到支付宝的反馈称，经了解，这个用户确实是通过阿里旅行购买了火车票之后在窗口退款，但是支付宝平台一直没有收到退款款项，因此花呗还是欠款状态。

　　我们的客服已尝试联系12306确认退款情况，也联系了阿里旅行表示订单暂时未收到款项退回，窗口发起的退款一般是7个工作日左右退回。

　　客服已经电话联系用户沟通，建议先还花呗欠款以免不良影响，并告知只要当时在火车站确实成功办理退票申请的，不用过于担心款项问题，建议再耐心等等，我们的客服会继续跟进，跟12306和阿里旅行协调，帮助用户解决问题。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/陈小莉)