【报告名称】:2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】:2015年8月26日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:中国电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】:中国电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳

报告全文免费下载   更多报告

报告数据来源

   本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人引用本报告数据、内容、观点市,均请注明:“根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示”。

   本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何时议,由此带来的风险请慎重考虑,中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。


报告目录

    报告目录

    一、核心数据

    二、报告概述
    2.1报告背景
    2.2报告目的
    2.3调查执行
    2.4报告时间
    2.5版权声明

    三、数据篇
    3.1 2015年(上)全国电子商务投诉同比上年有所增长
    3.2 2015年(上)中国电子商务投诉领域分布
    3.3 2015年(上)全国电子商务投诉性别比例

    3.4 2015年(上)全国电子商务投诉金额比例
    3.5 2015年(上)中国电子商务投诉用户较多地区
    3.6 2015年(上)网络零售十大热点被投诉问题
    3.7 2015年(上)十大被投诉生活服务电商榜
    3.8 2015年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题

    四、投诉特征篇

    五、盘点篇

    六、关于我们

    6.1编制机构

    6.2研究报告

    6.3联系分析师

一、核心数据

中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》投诉案例、数据等,均来源于中心举办的中国电子商务投诉与维权公共服务平台,通过在线、邮件、微信、微博等多种渠道受理用户关于电子商务的投诉。

     

      1、投诉数量:2015年上半年,中心共接到全国电子商务用户涉及电商投诉数量同比2014年上半年增长2.03%
       2、领域分布:
     ——网络购物占总电子商务投诉(33.86%),位列第一位;
     ——O2O生活服务电商占总电子商务投诉(26.90%),排在第二位;
     ——海淘占电子商务投诉(16.55%),排在第三位;
     ——网络贸易占总电子商务投诉(3.80%),排在第四位;
     ——互联网金融占总电子商务投诉(2.88%),排在第五位;
     ——微商占电子商务投诉(2.30%),排在第六位;
     ——3G门户诈骗类占电子商务投诉(1.52%),排在第七位;
     ——其它占电子商务投诉(12.46%)。
       3、性别比例: 2015年上半年,在全国电子商务投诉用户中,男性用户占比为50.94%;女性用户为49.06%
       4、投诉金额:
     ——0-100元区间,占比为18.90%
     ——100-500元区间,占比为41.85%
     ——500-1000元区间,占比为15.60%
     ——1000-5000元区间,占比为17.80%
     ——5000元以上,占比为5.85%
       5、地区分布:广东、北京、浙江、江苏、上海、福建、四川、湖南、河北、辽宁为“2015年(上)中国电子商务投诉用户较多地区”
       6、网络零售商用户满意度TOP20榜:数据显示,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、蜜芽宝贝、1号店、唯品会、国美在线、当当网、小米(官网以及其它渠道小米产品销售)、贝贝网、蘑菇街、美丽说、皇家空港、保税国际、华为商城等电商用户投诉量上升,成为“2015年度用户投诉满意度较差的网络零售商”。
       7、网络零售十大热点被投诉问题: 数据显示,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度是2015年上半年“网络零售十大热点被投诉问题”。
       8、十大被投诉生活服务电商:数据显示,百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么成为“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商”。
       9、生活服务电商十大热点被投诉问题:数据显示,高额退票费、霸王条款、虚假团购、退改签难、退款难、订单取消、账户被盗、售后服务、发票问题、随意冻结账号成为2015年上半年“生活服务电商十大热点被投诉问题”。

三、数据篇

数据篇:2015年1-6月中国电子商务投诉数量分布

    据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年度(1月—6月)共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件、微博、微信等多种形式的电子商务投诉同比2014年上半年增长2.03%。详见左图:
       数据显示:2012年-2015年上半年全国电子商务投诉数量曾起伏总体平稳趋势。2015年1-6月电子商务投诉数量呈起伏状态,其中3月占比最多,为21.60%;其次是6月,占比为19.32%,第三是4月,占比为18.23%,第四是1月,占比为17.74%;第五为5月,占比为13.97%,2月投诉数量为最少,占比为9.14%。
更多

数据篇:2015年(上)中国电子商务投诉领域分布

       网络购物(B2C、C2C等)作为电子商务最主要的构成部分,在用户投诉上网络购物占据最大比例,O2O生活服务电商、海淘成为仅次于网络购物的用户投诉热点领域,详见左图:
       图表显示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015年上半年网络购物投诉占电子商务类投诉33.86%,占据最大的比例,O2O生活服务电商紧随其后,占据26.90%,第三位是海淘,为16.55%%,第四位是网络贸易,占比为3.80%,第五位是互联网金融,占比为2.88%,第六位是微商,占比为2.30%,其次是3G门户诈骗,占比为1.52%,物流快递等其它类电商投诉占比为12.46%。
更多

数据篇:2015年(上)全国电子商务投诉性别比例

        据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年在全国电子商务投诉中,男性用户和女性用户占比相当,男性用户略多于女性用户。详见左图:
       数据显示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年,在全国电子商务投诉用户中,男性用户占比为50.94%;女性用户为49.06%。
        与2014年相比,今年上半年参与维权的女性用户占比有所上升,与男性用户基本相当,表明女性用户的维权意识有显著提高。 【更多

数据篇:2015年(上)全国电子商务投诉金额比例

        据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年在全国电子商务投诉中,投诉金额在100-500元最多。详见左图:
       数据显示:2015年上半年全国电子商务投诉涉及的金额中,0-100元区间占比为18.90%;100-500元区间占比为41.85%,为最多;500-1000元区间占比为15.60%;1000-5000元区间占比为17.80%;5000元以上占比为5.85%。
       与2014年相比,今年上半年在100-500元间以及5000远以上的投诉占比上升明显。
更多

数据篇:2015年(上)中国电子商务投诉用户较多地区

        据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示,2015年上半年在全国电子商务投诉中,广东地区用户投诉最多。详见左图:
       数据显示:2015年上半年全国电子商务投诉用户集中地区,广东占比为11.56%;北京占比为11.15%;浙江占比为10.23%;江苏占比为8.98%;上海占比为8.11%;福建占比为7.64%;四川占比为6.70%;湖南占比为5.61%;河北占比为5.30%;辽宁占比为3.25%;其他全国各地总占比为21.47%。广东、北京、浙江、江苏、上海、福建、四川、湖南、河北、辽宁为“2015年(上)全国电子商务十大热点投诉地区”。
       据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示,广东、上海、江苏、浙江、北京、安徽、山东、湖北、四川、福建,为“2014年度中国十大热点电子商务投诉地区”。
更多

数据篇:2015年(上)网络零售十大热点被投诉问题

      据中国电子商务研究中心监测数据显示,网络售假问题严峻,详见左图:

       图表显示:网络售假(13.65%)、信息泄露,为(11.78%)、发货迟缓(8.60%)、网络诈骗(8.23%)、退换货难(6.11%)、退款难(5.90%)、订单取消(5.15%)、货不对板(5.07%)、价格欺诈(4.25%)、服务态度(3.98%),是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。
       售假成为网络零售电商的“头号毒瘤”,直戳电商企业的诚信体系;信息泄露暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题;而在新《消法》中提出的网络购物“七天无理由退换货”,在实际经营中电商也屡屡“打擦边球”,执行并不到位;服务态度也暴露了电商客户服务方面的弊病。希望各网络零售电商能引起重视,诚信经营,做好各方面的服务。 【更多

数据篇:2015年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题

      据中国电子商务研究中心监测数据显示,高额退票费成为2015年用户投诉最多的生活服务电商问题,详见左图:

       图表显示:高额退票费(25.90%)、霸王条款(14.11%)、虚假团购(11.32%)、退改签难(9.79%)、退款难(8.12%)、订单取消(6.21%)、账户被盗(4.53%)、售后服务(3.76%)、发票问题(3.10%)、随意冻结账号(1.23%),成为2015年上半年“生活服务电商十大热点被投诉问题”。
       由于生活服务电商一般为先付款后消费,由此产生的高额退票费成为用户投诉的热点,而电商的种种霸王条款也让用户维权无力。 【更多

2015年(上)中国网络零售商用户满意度TOP20榜

  

2015年(上)十大被投诉生活服务电商榜

  

媒体聚焦                                                                                                                                                                                                  更多>>

联系分析师


       姚建芳

专家介绍:中国电子商务研究中心 法律权益部 分析师

研究领域:主持开展中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;以及主持开展中国电子商务投诉与维权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。每年接受全国数十家媒体关于电商相关问题采访。参与编写《互联网+产业风口》、《互联网+普惠金融》等书。
为用户网购投诉提供法律援助,解决网购纠纷,维护用户权益;为大中小卖家提供法律问题咨询,帮助卖家增强法律维权意识;帮助电商企业提高售后服务、用户体验;为电商与”触电“企业提供法律培训、咨询;为立法与监管部门提供立法调研、数据支撑、实证研究等服务;为律师提供专家认证、平台展示、业务推荐等。
【联系电话】:0571-87397953
【E-mail】:[email protected]
【专栏】

研究报告

在线投诉专用通道                            点击进入>>
真实姓名* 性别*
电子邮件* 联系电话*
被投诉网站名称* 被投诉企业网址*
投诉标题* 投诉领域*
所在省市/地区* 涉及金额*
投诉事实*
(为了更好地帮助您解决问题,请详细填写,字数不要少于200字,谢谢!)

附件上传:

由于平台每天收到上百投诉,维权中心人力资源有限,请将投诉内容发送到相应的比购宝论坛(例如:对淘宝网的投诉,发送至比购宝淘宝网板块),我们将优先为您处理。

订单号*


   注:
      (1)请认真填写您个人的相关信息,以方便我们与您联系,我们会做好您个人信息的保密工作。
      (2)本站将对您填写信息进行多种方式核实,请将"投诉事实"填写清楚,如诈骗金额、诈骗手段等, 请据实填写,不得有任何夸大、渲染;
      (3)请互相尊重,对自己的言论和行为负责。
      (4)提交内容默认可发送媒体

      (5)打*符号为必填信息,请务必保证真实且有据可查。