(电子商务研究中心讯) 日前，中国电子商务研究中心发布《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告数据显示，2015年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。
通过对全国数千家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等)的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，淘宝网、天猫(C2C集市卖家及商城商家)为“2015年度十大用户体验最差零售电商”之一。
其中，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板等是2015年天猫、淘宝用户等电商平台反馈投诉最多的十大问题。业内人士认为，随着电商的野蛮生长，用户弱势群体维权成“顽疾”。
以下为部分消费者向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”投诉天猫商家、淘宝卖家发来的2015年部分典型案例回顾：
典型案例一：天猫“一朵母婴旗舰店”被指欺骗、误导消费者消费
张先生向我们平台投诉称，11月22日，天猫“一朵母婴旗舰店”参加天猫的聚划算组织优惠活动，本人进入聚划算组织活动的商品链接。打开商品链接后，上面用极其大的页面在显眼位置写着“每分钟抢免单规则”为“11月22日10:00开团，10:00-12:00期间，每分钟付款的第一名客户免单”。订单号: 1279596217362391
于是在10:35:58下单，10:36:06秒付款，成为那1分钟的第一名付款用户。结果，公布的免单名单里没有我的订单。遂向“一朵母婴旗舰店”的客服询问，客服狡辩说是他店铺所有的产品一起算，第一名付款的免单。然而回看交易快照，并没有客服所说的“全场”字样。
但是客服拒绝承认，不给予我免单权利。向其询问工商登记信息，也拒绝给我信息。于是我在11月27日在“中国消费者协会投诉和解平台”投诉卖家“一朵母婴旗舰店”欺骗性诱导销售后，卖家只是默默的给我进行了退款处理，并没有公示真正的免单名单，也没有向我说明情况、道歉，更没有按照我的投诉诉求，依照《消费者权益保护法》向我赔偿，反而在天猫继续组织“双十二”促销活动。
【点评】天猫“一朵母婴旗舰店”参加聚划算组织优惠活动中，涉嫌网络诈骗等问题
典型案例二：用户投诉天猫“佳奂灯饰旗舰店” 称卖家未如约承担安装费用
韩女士向我们平台投诉称，在该店购买了三个灯，订单号: 1379816960853903。本来一起买了安装服务，但是跟卖家合作的安装师傅要求自备梯子，因为家里没有梯子，只好自己另找安装师傅。
在安装之前检查没有发现灯有损坏，但是在师傅安装的时候发现灯罩跟连接件之间连接不稳定，试着装上去之后灯罩会掉下来。
跟卖家联系卖家说灯罩是坏的，需要补发一个过来才能安装。按照师傅的规矩，原先约定是装三个灯一起收安装费，现在其中一个灯坏了不能安装，师傅要二次上门，需要收50的上门费，我砍价到30，卖家一开始说因为质量问题导致无法安装，上门费他们会承担，后来补发的灯罩收到了之后卖家改口说他不负责，怪我没检查好。
检查的时候只能通过表面看东西破了没有，连接不稳这类问题根本看不出来。我认为由于产品的质量问题衍生出来的一系列问题应该由卖家负责，而不是推卸到买家身上。
【点评】天猫“佳奂灯饰旗舰店”未如约承担安装费用，涉嫌价格欺诈等问题
典型案例三：天猫“拉夏贝尔旗舰店” 少发货无人处理问题
李女士向我们平台投诉称，11月11日，在天猫“拉夏贝尔旗舰店”拍下了多件衣服，订单号: 1382918730167608。卖家将包裹拆分为多个包裹发出，但未告知买家及时核对包裹中的衣服件数；卖家只提供一个物流单据，却将衣服分多个物流包裹发出。使得买家无法得知自己的衣服发出的物流信息。
在11月20日的时候，当我发现订单中的衣服陆续收到，但是却缺少一件，我发消息向“拉夏贝尔”的客服核实，在联系客服的时候存在以下问题：
客服人员挂机模式，长时间无人回复；本人对其说明衣服缺货未收到的情况，不给问题解决方案，不提供仓库核实是否发货的凭证，不提供和物流核实发货未错误的凭证；维权过程中曾经说到一个客服承认“这款衣服缺货/超卖”，让我申请退款，于是我立马申请，却遭到拒绝，然后再次联系卖家，却又被告知，该衣服已经发货。
我查看了该店铺的宝贝评价，发现很多买家都在“拉夏贝尔旗舰店”遇到了与我一样的问题。现在我们没有收到货物却无法维权申请退款。
【点评】天猫“拉夏贝尔旗舰店”在发货时涉嫌货不对板、售后服务等问题
典型案例四：天猫“方东数码专营店”遭用户投诉 称存在虚假全国联保行为
朱先生向我们平台投诉称，朱先生在该店买的佳能打印机，订单号: 884149879470912。打印机使用到今年11月，出现了打印机故障，表现为：打印过程中连续停顿，打印速度特别的慢。因为商品还在全国联保的保修期内，我就咨询维修的问题。卖家说自己没有维修门店，让我找佳能的官方维修点。我联系佳能方面后，对方表示我使用的是连供墨盒，他们一律不予保修。让我联系卖家或自付维修费用。这才发现卖家商品套餐中的全国联保是根本不存在的。
卖家给出的说法主要有以下几点：1、拿掉墨盒去维修点试一试。(他们也知道连供墨盒无法保修)2、我将打印机寄给卖家维修，但必须付来回的运费。3、卖家的商品中没有全国联保。
我的问题是出在一个组件的设置上，该组件需要到期更换，如果维修需要付150元。建议自己购买更换或是重新购买打印机。我问卖家让我付来回运费，有没有依据，对方说没有依据，这显然是让我因为运费问题放弃对打印机的维修。沟通到最后卖家干脆不承认全国联保的服务了。
【点评】天猫“方东数码专营店”售货涉嫌网络诈骗等问题
典型案例五：天猫商城新百伦旗舰店遭投诉称其货物质量低劣
用户向我们平台投诉称，双11期间，在天猫商城新百伦旗舰店购买了一双鞋，两双鞋鞋头刮破皮，鞋尾和鞋侧胶水外溢，质量严重有问题，比地摊货都还要差，价格还如此贵。
收到货后联系商家客服，一直推卸问题，说是正常的，要么就退10元钱了事，这个鞋子不是小质量问题，客户还说退货，我都怀疑是买的之前客户的退换货，所以为了防止其他客户也像这样受骗，我拒绝了。
最后商家态度很傲慢，直接就不处理呢，我现在是申诉无门，希望平台能协助联系商家处理好质量问题，规范网购良好环境。
【点评】天猫商城新百伦旗舰店发货涉嫌网络售假、售后服务等问题
典型案例六：“仟古堂”茶炉淘宝专卖店被投诉产品存质量问题
朱女士向我们平台投诉称，10月18日在淘宝仟古堂茶炉专卖店购买了270元的迷你静音电陶炉德国进口小茶炉铁壶专用泡茶炉煮茶电磁炉，于10月25日确认收货交易成功，订单号: 1339338736996923，购买时卖家承诺，7天无理由退换货，15天质量问题包换，1年保修。
正常使用1月左右面板开裂，于12月1日与卖家沟通，卖家同意维修，快递费由我方出我同意了。12月20日收到卖家寄过来维修好的电磁炉，收到后发现给我更换了一个使用过的面板，同时由于其包装简陋导致整个机器破损以至于无法使用！我联系卖家，答复是维修就是这样，有新的给你用新的，没新的就用旧的！实在无法容忍卖家态度联系淘宝客服无果，原因是已经过了维权时间。
【点评】淘宝“仟古堂”在销售时货不对板、售后服务等问题
案例七：淘宝“新世代电玩”遭投诉称疑存虚假销售
潘先生向我们中心维权平台投诉称，双11在淘宝上预定该店家的一款名为“怪物猎人x限定版new3dsll带游戏”的电子游戏产品，预订时价格为1832(含12元邮费)。订单号: 1385024326237727
原本预计于11月29日发货，但是截止当前投诉时，仍处于尚未发货状态。之前店家的答复为缺货，对我的询问不予理睬，但当我使用他人淘宝帐号与之联系时，他即刻进行回复。
目前，该店家已将该产品下架。我申请淘宝客服介入，他们的客服推荐我进行退款赔付操作，具体是退款后申请赔款，价值为产品的5%上限为30元，并且无法提供更多的维权手段。
时至今日，该款产品在淘宝上的价格已普遍达到2150元的价格，也就是说我在浪费了大量时间后，还需要花费额外的近300元才能获得同一个产品，我有理由怀疑该店家是为了逼迫以较低价格成交的买家自行退货而不发货，使他们可以牟取利益。
【点评】淘宝“新世代电玩”在售货时涉嫌虚假销售等问题
典型案例八：用户投诉淘宝“mango文艺男装店”称商家存在商品少发漏发
栗先生向我们平台投诉称，11月10日在淘宝网一家名叫mango文艺男装店购买7件衣服等货品，订单号：1259810293582195
和卖家沟通提醒当天发货，因为错开双十一促销并没有享受优惠，但卖家还是在双十一之后发货，导致收货时间延迟至11月15日。收到时发现货物由普通黑色塑料袋包裹，缠绕严重，有重新包装的迹象，打开包裹后第一时间和卖家反映物品少发两件实收为五件，卖家说需要和仓库联系。
卖家在次日联系后说一件商品没货就没发就少发一件，但收货时缺少两件，期间卖家并未告知有货物少发情况。之后卖家说先由物流称重，发回卖家所在地，称重后总重量为2.76kg，这期间卖家也没有反馈之前货物发出的重量，之后在11月18日反馈回来发出前货物重量为3，32kg，期间也联系淘宝卖家，淘宝客服，物流等协商关于退货退款事项，一直没有得到回复。
【点评】淘宝“mango文艺男装店”在售货是涉嫌货不对板、售货服务等问题
典型案例九：淘宝网店“小丫头养生馆”被投诉商品存质量问题
用户向我们平台投诉称，在淘宝网店“小丫头养生馆”购买了甘肃黄芪片商品，购物前卖家承诺黄芪绝对不含硫磺，而且也保证含有硫磺就会直接退款，因为保证是无硫磺我才购买的，可是收到货物以后用二氧化硫检测试纸检验过是有硫磺的，卖家却说含硫量在国家允许范围之内拒绝退款，多次找淘宝协助。
可是淘宝只关注售后过期这些问题，对我提出的黄芪质量问题一概不关心，说什么售后已经过了不能处理，我认为商家在淘宝上开店，出现问题淘宝有责任协助买家退回货款，可是淘宝根本不管也不对商家进行处罚。
【点评】淘宝网店“小丫头养生馆此次销售涉嫌货不对板的问题
典型案例十：淘宝“NANA韩国代购店”被投诉不退款客服一直推诿
陈女士向我们平台投诉称，在淘宝NANA韩代专柜韩国代购店铺购买耐克Air Max ST705003-002女款运动鞋，订单号: 1409306730720250。
2015年11月17号下单，11月25号收到后发现鞋子logo颜色不一样，一只鞋垫标志模糊不清，一只鞋垫标志歪斜，并且鞋舌标志已经起皮。
与卖家反馈无果后申请淘宝客服小二处理。11月25号到28号申请维权，买家要求退货处理，期间小二电话协商补偿部分退款，到11月28号买家同意补偿150元部分退款。
晚上7点淘宝小二将维权交易关闭打款给卖家，直到12月3日买家仍未收到协商的部分退款。咨询淘宝客服和客服小二，一直推诿，并不停转换客服咨询。
将客服通话记录截屏发送，开始客服回答淘宝小二电话核实，后来淘宝平台客服以无法核实为由推诿拖延。
【点评】淘宝NANA韩国代购店此次销售涉嫌网络售假、售后服务等问题
【总结】一般来说，自营+平台类电商用户满意度相对较高，如苏宁易购、京东、聚美优品、亚马逊中国等电商，与其对产品的直接把控有密不可分。部分平台电商对商家监管不严，消费者怨声载道，如天猫/淘宝、当当等电商，需把好商家入驻关以及切实履行第三方平台准入、监管与连带责任。
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