(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对网易考拉海购的投诉称退款、开发票慢。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：网购三星手机 发票未收到

　　2016年3月18日，张女士在网易考拉海购买了一部三星Galaxy S7手机(订单号：2016031814291011483894309)，购买时商家承诺确认收货后45天内开出发票，至今已有3个月却迟迟未收到发票。多次与客服联系，每次都是问题已反馈之类的说辞。现在手机出现质量问题需要维修，没有发票影响维修。再次与商家客服联系，依旧是那套拖延的说辞，万般无奈下只能求助于贵平台，还望贵平台能及时帮助解决问题，不胜感激！

　　对此，网易考拉海购回复称，用户的发票已经开具，并将快递单号短息告知用户，用户表示接受。

　　案例二：网购化妆品 因收货慢要求退货退款

　　李女士于2016年5月21日在考拉海购下单购买了378元的化妆品(订单号：2016052120410000920035717)，物流信息显示5月24日已经发货，承运方为EMS，5月29物流显示“海关放行：武汉市”，至今一直未更新。6月3日，她致电考拉海购400客服电话询问物流情况，客服告知海关已放行，预计6月5日之前可以到达。6月5日，李女士再次致电考拉海购400客服，另一客服告知物品被稅需要拨打报关台电话，客服随即发来报关台电话手机拨打显示为空号。第二天，李女士自己与EMS联系，告知在发往派送站点途中没有被稅。6月11日，她再次与网易考拉海购400联系物流进展，被告知海关还未验货，需耐心等待。网易考拉海购三次回答物流信息均不一致，现已超过考拉官方给出的7-15天物流时间，且无法给出大概的到货时间，要求退货退款，网易考拉以货物在运输中拒绝退货申请。更为不解的是前后电话六七次考拉客户要求落实后回复到货时间，至今未收到过一次回复，试问用户已付款，超出卖方约定物流时效未收到货，且对于到货时间卖方无法给出，该如何保障自身的消费者权益？

　　对此，网易考拉海购回复，称因物流丢件的问题导致商品一直未能到达用户手中，已为用户发起退款处理。用户表示满意。

　　案例三：网购MK钱包存质量问题 退货过程阻碍多

　　2016年05月27日，刘女士下单订购两个MICHAEL KORS钱包(订单号：2016052714110000510088708)，5月30日，她收货后发现卡槽设计有问题，空间也有问题，放满卡后，在未放其他东西的情况下，卡片会弯曲，这会损伤银行卡。未放置其他东西时，轻轻合上钱包后钱包中间的卡槽里的卡已被压成弧形，可以想象如果再拉上拉链卡片会变成什么样。钱包本来就是用来保存银行卡的，不是用来压弯银行卡的，此货物无法使用，怀疑此货不是MICHAEL KORS正品或者是MICHAEL KORS中的次品。同款蓝色的没有打开，但效果肯定是一样的。刘女士于5月30日当天提出退货申请，6月4日网易考拉以不支持7天无理由退货为由拒绝退货，此时刘女士才看见网页有一行极不明显的小字注明了不支持无忧退货。首先此钱包是有问题的，不是无理由，其次《消费者权益保护法》不支持无理由退货的都是定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊这几类东西，网易考拉肯定明知此商品有问题，因此故意在极不明显处标注不支持无忧退货。刘女士于6月5日拨通网易考拉客户电话，客服建议我修改退货申请不要写得那么严重，她如实描述，6月5日再次提交退货申请后，网易考拉于6月7日再次拒绝退货申请。

　　对此，网易考拉海购回复，针对用户遇到的问题表达歉意，并已为用户发起退款流程，用户表示接受。

　　案例四：退款一直拖延

　　彭先生表示他所购商品已拒收并原路退回(订单号：2016041918251022023200751),网易考拉海购也已成功签收,并同意退款,可是却一直拖延至今都没有收到退款,先是说等3-5个工作日会退,再联系；客服继续拖延称还要等3-5个工作日。他再联系,说无法原路退回至微信账户,需提供支付宝账户,于是又提供并核对支付宝账户，可是之后每次联系都是再等3-5个工作日,一直拖延至今还是没有收到退款。

　　对此，网易考拉海购回复，表示截止目前用户的退款流程已经完成，请用户注意查收。用户表示满意。

　　案例五商品错发客服态度敷衍

　　李先生买了商品不显示待收货、物流信息不更新，联系了好几天才联系上客服，态度还有点敷衍。他终于等到商品到了，发现商品错发。联系客服1小时了都没回应。

　　对此，网易考拉海购回复，表示截止目前用户的退款流程已经完成，请用户注意查收。用户表示满意。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研)