(电子商务研究中心讯)　　网上购物由于其便携性，受到众多消费者的欢迎。电商平台在提供价廉物美的产品同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为各电商竞争的新焦点。但是，在给消费者便利的同时，网上购物的售后服务方面也是十分混乱，很多消费者陷入了“投诉无门”的境地。

　　根据用户的投诉情况，将售后服务存在的问题分为以下三类：

　　一、物流造成的售后问题

　　随着电商的兴起，也成就了物流业的繁荣，能抓住这有利时机，做好配送服务，创造盈利的物流，其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑，而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度，特别是电商节日促销的“火爆”，也成了对物流的最大考验，更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。

　　二、产品质量造成的售后问题

　　质量是企业生存之根本，产品质量做的不好，注定是走不长久的，价格不贵的商品，即使有些消费者因怕麻烦不再调换，也会下次再也不会来商家购物，商家失去的不只是表面的这一个顾客，还有这一个顾客背后的更多资源。所以产品质量的把关是非常重要的，可能因为质检的一点忽视，就给商家造成更多的损失，退换货的运费是一方面，品牌在顾客心中树立的形象才是商家更需要珍惜的。

　　三、服务人员的整体素质造成的售后问题

　　对于企业一线人员的服务素质，所能带来的价值，从这几年，品牌入驻商超的导购人员就可以看出来，同等品质的两个品牌，有导购人员的会比没有的销售好几倍，而一个品牌，轮流值班的两个导购员，从一个月的报表里看，销售业绩能相差到10%-40%，这就可以看出导购人员的销售技巧、反应能力和主动销售意识等的强弱，所带来的成交率是相差很大的。电商也是一样，在线客服对产品不专业不熟悉，不能让顾客疑问及时得到解答，就很容易失去一个准客户，因为服务人员对产品不熟悉，造成客户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，首先都会给顾客造成很多不便，后续的售后处理得当还能维护一个顾客，反之必会失去一部分顾客。

　　以下为全国各地用户投诉电商“售后客服”的典型案例：

　　案例一：“飞牛网”被曝客服拖延时间导致用户无法退换货

　　刘先生在“飞牛网”购买了一台华为手机，订单号：201605CP12885382。

　　手机刚用就出现经常性的闪屏的问题了，因此本人提出了退换货的申请，客服也第一时间联系本人了，说是要提供华为售后中心的报告才可以，并且告诉如果当地没有华为售后中心，飞牛网也是可以提供物流的。

　　之后本人查找了一下当地确实没有华为的售后中心，也告诉客服了，本人需要飞牛网的协助，但是在此之后飞牛就没有再联系过本人了，直到我在飞牛网上追评了之后才有客服联系本人，但是他们说这个东西到货已经17天了，超过了15天包换的时效，因此不能提供包换服务。

　　在此本人认为飞牛网的的解释是没有根据的，申请我早就提出，没有时效问题，中间解决的时候超过了时效期就不提供相应的售后，这种做法很有问题。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例二：“卖客疯”退款不退优惠券、客服态度恶劣

　　张女士在卖客疯购买了鞋子，订单号：16053014500817085105-4922。

　　购买时发现网站上面没有标明，退货或者取消订单不退还所送优惠券。我在卖客疯app上购买的鞋子不小心拍错，打电话给客服，希望客服能帮我更改下尺码。可是客服回应我说，不能更改，只能做退款处理，但是之前用的优惠券就不予退还了。

　　　商家没有在任何显眼处表明退款不退优惠券，这个网站存在欺骗消费者的事实，在没有注明条款的前提下，自行解释商品退换货理由。第二点：客服态度恶劣，竟小声地骂了我，我将该客服投诉之后，商家并未给我处理结果，表示这是内部问题，是否对于这态度要跟我道歉，都未表明。内部流程一团混乱。

　　案例三：“华图图书网”无法退货、客服联系不上

　　赵女士于2016年5月28日购买了教师复习书籍，因在外地故写的是外地地址，想在6天后回家之前刚好收件。可3天已经过去，快递迟迟无音信，联系不上客服，无法退货，官网电话一直打不通。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例四：订单默认次日“蚂蜂窝”客服拒绝更改订单出行时间

　　姚先生称蚂蜂窝下单时没选择出行时间就默认为再次日(16日)，且下单过程中无专门的提示，订单号: 1004995201606141180883。

　　因为是门票，所以没有意识到有日期的分别。因为是再次日(16日)，造成我误以为是当日下订单的日期(14日)，毕竟间隔很近。15日上午9点18分发现订单中的时间选成了16点，故联系蚂蜂窝客服更改，当即改成了16点30分。

　　此时并未发现出行日期不对。下午3点再次查看订单时发现日期不对，故再次联系蚂蜂窝，要求修改日期。客服1号告诉我会帮我修改(此时并未出确认单)。过了一会儿收到了确认单，发现日期并没给我修改。再次联系客服，客服2号跟我确认了一下我需要的日期时间，告诉我会帮我查看，并说可以修改就会给我发新的确认单，不能修改会再次电话联系我。

　　但是此后蚂蜂窝并没与我联系，当我再次打电话联系时，他们已经下班。16日上午一早再次联系蚂蜂窝，客服3号跟我说已经出了确认单，不能修改，且门票不能转售，让我白白损失六百多块钱。客服又告诉我说在上午9点04分就收到迪拜的确认信息，所以订单不能改。

　　可我明明在当天上午9点18分还联系过他们并且成功的修改了订单的时间，从16点修改到16点30。这就说明蚂蜂窝前后矛盾，一边说着出了确认单不能改，一边是事实上已经改过。而且我要求更改的时候并未收到任何确认单。蚂蜂窝客服完全就是在推卸责任，不能修改日期完全就是霸王条款。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例五：“网易考拉”包包有瑕疵售后退货速度慢

　　吴女士从网易考拉买到的真皮斜挎包(订单号：2016061817160000510004900)，收到后发现表面有明显磨损和瑕疵，应该为瑕疵品，故要求网易考拉退换货，但商家不予回应，总是短信说后面会有人跟她联系，但就完全没有消息，处于置之不理的状态。其中提交的退货申请还被拒绝过一次，没有给任何理由和回复。后买家重新提交退货申请至今无反馈。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前，网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。

　　案例六：“饿了么”订餐不送餐退款不退

　　吴先生于5月7日22:45分,在饿了么品台点餐一直等到凌晨1点餐还没送到中途多次联系商家，商家说系统升级订单没有下达。

　　于是第二天联系饿了么客服中心电话：10105757客服多次表示会在3到7个工作日返还银行卡，5月17再次致电客服，客服说已经在处理3到5个工作日会处理好。

　　本人等到5月28日还没等到饿了么处理信息本人再次致电到饿了么客服，客服再次说加急处理问题知道六月一日饿了只返还16.30块本人多次致电饿了么客服中心且提供截图，直到今日仍了无音信23.7仍旧没有返还，多次知道仍旧没有处理问题。

　　案例七：耳机现质量问题“当当网”拒绝承担责任

　　司先生称在当当网，购买一款捷波朗蓝牙耳机。订单号: 33747008665。　　购买后两天，发现耳机总是自动断开连接。联系捷波朗，捷波朗提供了一个操作，表示按照这个操作进行，如不能解决问题，建议向供应商进行退换货处理。

　　按照捷波朗提供操作后，测试了几天，最终发现还是不能根本解决问题。联系当当网，当当网表示，需要联系供货商(注意：购买时当当网号称此商品属于自营商品)。

　　在此期间十天内当当没有任何人员主动联系我。在我向当当主动打出第五个电话后，又经过了几次电话沟通，当当表示，要捷波朗提供一个商品质量问题报告，才能进行退换货处理。

　　但是捷波朗拒绝向客户提供这种测试的书面报告，诉求有三点：1、既然当当号称此商品属于自营商品，就应该当当自行进行采购、存储、发货。现在这款商品，由第三方直接向购买者发货，我认为当当这属于消费欺诈。而且产品的质量没有经过当当检测，无法得到保证。

　　2、当当网整体售后服务存在问题，在十天内，我主动联系了当当五次。每次都告诉我24小时有人联系，但只有最后一次有人联系了。售后存在严重问题。

　　3、当商品出现质量问题后，当当网拒绝承担责任。向供货商及设备生产厂商推卸责任。向消费者提出无理要求。作为消费者的权益，无法得到保证(目前耳机不能开机)。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于当当网处理，截止发稿前，我们没有发现该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例八：“拼多多”退款慢、客服无回应

　　李女士在拼多多商城购买了直发板，订单号：160421-85714706960。

　　由于使用效果不佳，和店家协商退货，店家同意后，我将货物邮寄给店家。退回货物显示5月15日签收，但是直到5月18日并未收到退款。和店家联系，店家说店家收到货后会上传凭证，同意货款，然后需要等待平台退款。和平台联系，平台说如果店家驳回或者修改我的退款请求平台会处理。我问我的钱哪里退，平台客服便不再说话。

　　对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：全额退款。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/萱儿)