(电子商务研究中心讯)　　2016年7月4日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到3名用户对“卷皮”的投诉称到货慢、质疑虚假发货、多次反映问题仍未解决。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：商品迟未派送 后被要求退款

　　毛先生称6月25号在卷皮网手机端下单购买一份糖果，订单号: 314668184306451。

　　商家25日山东发货，26日12：40到达北京，收货地址为北京市东城区银闸胡同，是市中心。

　　然后每天转送投递点，每次物流信息都显示非本站试他局。从26号辗转到7月1号此刻，一直没有派送电话，一直未收到货。

　　无法联系商家，也无法联系派件单位，只能通过卷皮网客服处理，先后三天联系客服，每次都表示马上与商家沟通解决，但直到此刻依旧无果。

　　今天(7月4日)问卷皮客服时，卷皮客服竟然以配送超区为由搪塞，然后反复强调让我退款，若不退款就让我自己去联系派件单位。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户6月29日第一次进线反馈该订单物流多次中转，要求尽快收到商品。客服于次日联系快递工作人员，工作人员表示核实好后会直接电话联系用户，客服也将此结果告知给用户。

　　用户于7月1日第二次进线反馈还没收到商品，要求尽快派送。客服次日电话与用户沟通，因该订单商家还未回复核实的结果，为保障用户的权益，在用户还未收到商品时可以申请售后，买家表示会考虑该处理方案。

　　7月4日买家第三次投诉，反馈还未收到商品。客服当天查询到该订单物流已经正常签收了，当天就联系快递派件员电话，快递回复该件已经派件成功了。

　　7月5日上午联系投诉人电话多次未接，并以短信方式告知用户。用户再次进线提供了一个新的联系电话，客服于7月5日下午再次联系了用户提供的新联系方式以及之前的投诉电话，均未联系上投诉人。

　　案例二：半个月反映问题三次仍未得到解决

　　罗女士称6月18日参加卷皮6.18活动买的连衣裙，当晚发货，订单号: 314662227644139。

　　23号看到显示广州电商犀牛角分部已收件，一直到26号都没有更新快递信息，我立刻联系了卷皮网上客服，对方回复我会催，之后给我打电话说商家这批货有问题，建议我退款，我询问为什么这么多天都没人和我联系，如果我没有关注到快递信息，那是不是就这样自动付款了。

　　客服就一直让我退款，我拒绝了，因为我付款的时候，是立即支付到了卷皮，但是每次出现商品问题退款都要等大半个月才能到账。

　　之后卷皮给我发了个新的快递单号，说商家补发货了。30号我再次查了那个新的快递单号，显示：该单号暂无物流进展。

　　我再一次的联系在线客服，又让我退款，在我再次拒绝后，表示给我催。然后我再一次的收到了一个快递单号。

　　7月1日我查询的时候还是没有快递信息，第三次联系在线客服，第三次让我退款，让我再等等快递。6月18号到7月1号，差不多半个月，我反映了该问题三次，卷皮网一直在忽悠我。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服第一时间核实商家补发单号已签收，联系投诉人表示未收到，致电投诉人当地快递网点表示收货人号码缺漏导致疑难件。

　　7.5号下午会再次进行派送，回电投诉人收货请验收，投诉人表示接受，为提高用户购物体验感，给与用户一张20元优惠劵，投诉人无其它异议。

　　案例三：商品迟未送达 用户质疑虚假发货

　　刘先生于2016年6月13日在卷皮网购买了一台乐视电视，订单号314657994686364，至今7月1日仍未收到订购的商品。

　　我认为商家进行虚假发货，前后4次提供虚假发货单号，1次不按订单发货，经多次联系后仍拒不改正。

　　在本人多次与卷皮网客服沟通和反馈订单发货不实的情况后仍未得到解决，且订单在商家虚假发货(签收地址非收件人地址)的情况变成了完成状态。

　　后又经多次致电卷皮客服，6月28日，客服告知我商家进行了补发天天快递，但是此快递单号一直处于已收件状态再无更新。

　　30日本人主动致电快递咨询告知可能是快递丢件了。请问55寸的电视机那么大会丢件吗？这存在明显的不合理，有理由怀疑是商家故意虚假发货制造此丢件假象。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户6月13日下单购买乐视X3-55Pro 4K高清，快递无物流信息，于是联系商家顺丰发出商品。

　　17日用户进线反馈收到商品型号与拍下不一致，已拒收商品，但是由于电视和配件分开发出，商家表示拒收电视也需要将配件退货，于是用户退回配件，产生运费20元。

　　商家表示等退回进行检测后如若发错会重新发出正确商品。

　　24日联系商家确认是否有发错货，商家表示实际未发错货，因其提供的MAC码跟乐视官网核实有区别的，于是验证正确的MAC码后商家重新发货并给出快递单号，但是快递在运输途中丢件，导致买家至今未收到商品。

　　因快递丢件问题，本计划再次给用户调货补发，但是天气原因担心无法及时发出导致用户长时间等待，于是商家与快递核实联系买家协商退回货款加补偿一起5000块钱，先由商家赔付。

　　商家联系要求走平台的线上流程，由平台先打款与买家，后由商家补缴该款项。目前已经申请平台打款5000元和20元运费，会催促尽快办理。买家接受并无其他异议。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/ )监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）