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用户曝网易考拉海购退货退款难 对其信任度降低
发布时间:2016年07月28日 16:00:29

(电子商务研究中心讯)  2016年7月22日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对网易考拉海购的投诉称退货退款遇阻。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  案例一:购买的HABA柔肤水疑似假货

  2016年7月7日,祁女士在考拉海购购买HABA柔肤水两瓶(订单号:2016070709330000830020501),7月11日到货后通过HABA官方网站验证,验证码不存在商品系假货。向考拉售后提出申请给出解释并退货,期间考拉一直以绝不售假为由拒绝退货,但迟迟给不出是正品的证明。直到7月19日买家再三催促下同意退货但只退还308元,并且由买家承担运费。此商品系假冒伪劣,按照消费者保护法理应支付三倍赔偿,卖家拒不承认售假且给不出证明,而且处理问题态度消极。希望给予平台查证核实,对售假行为严厉打击!

  案例二:网购裤子尺码不对 退货后未退款

  王女士在网易考拉海购买了一条裤子(订单号:2016062719111017430051863),价格198元。她收到后发现尺码与实物不符,于2016年6月30日提出申请退货,7月2日考拉海购同意退货申请。王女士7月4日邮寄并于7月6日显示前台签收,到7月14日依然没有任何退款,网站显示退货待验货,并没有几天之内自动退款的约束,期间打电话两次催促也没有结果。

  案例三:购买包包申请退货被拒

  杨女士收到货后觉得背后五金件粗糙 (订单号2016070723260000510008141),且包包底部缝纫多处褶皱、扁皱影响美观,当即有退货意向。对实物未拆吊牌未破坏包装,并在收货当晚附细节图上传网易考拉网站申请退货,随后三日内被拒绝,再次提交申请又被拒绝,说不符合退货条件。国家规定购物后七天内可退货。

  案例四:网购钱包划了一个口子 要求退货无果

  姚女士于2016年6月30在网易考拉海购手机客户端购买一款“BURBERRY博柏利女士长款钱包”(2016063021440000920008785),可是7月7日收到货物时,发现快递外包装上被人为划了很长的一道口子,同时里面商品的外包装袋也已经被拉开,有可能出现商品已经被调换的情况,无法确保产品的真实性。此后,在考拉上申请了售后服务要求退货退款,希望对方能够核实好情况后予以处理。然而,截至目前,沟通的结果是对方一直偏向于是因为海关验货造成,但是在外包装盒上也没有发现任何海关检验的纸质凭据。重复反馈,但是未收到考拉的答复,无法再信任其后台处理,姚女士认为对方是一直在推卸责任,希望能通过该平台进行进一步的核实处理,能够顺利完成退款退货。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前,网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。

  据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研)

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