(电子商务研究中心讯)　　去哪儿网9月1日公布了截至2016年6月30日未经审计的第二季度财报。去哪儿网上季度总营收为10.308亿元人民币(1.551亿美元)，同比增长17.0%；以非美国通用会计准则(non-GAAP)计算，净亏损为3.733亿元人民币(5620万美元)，去年同期为6.238亿元人民币。毛利润为7.654亿元人民币(1.152亿美元)，同比增长20.7%。

　　据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉显示，“去哪儿”主要问题集中为霸王条款、高额退改签费、退款效率低等。

　　以下为全国各地的“去哪儿”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：“去哪儿网”预订成功后到店无房 用户被告知只退款无法赔付

　　陈先生称8月20日和爱人携带1岁10个月的儿子一同到西岭雪山半山避暑，由于知道酒店紧缺，所以8月16日在去哪儿上提前预定放间，并支付全额房款，并收到订房成功短信息。订单号: 10090071 7047。

　　等我们到达酒店时，酒店告知，去哪儿没有来订过房间。与立即“去哪儿网”多次协调，最终被告知，确实无法入住该酒店，并且找不到其他酒店客房，只做退款处理，并无法进行赔付。

　　西岭雪山半山，在偏远地区半山，缆车和中转班车都已经收车，我正打算背小孩抹黑花7个小时下山时，正好在酒店大堂遇见一个想退房，酒店却不退的游客，花了780，忍痛住下。本来开心的旅行，被去哪儿搞得身心疲惫，故进行投诉维权，并要求进行赔偿。

　　案例二：“去哪儿网”系统故障订单误交成功 用户被告知要收改签费

　　黄女士称通过去哪儿网预订机票(从福州-青岛)的往返机制，福州-青岛的去程时间为8月13日13:15-15:25分；返程为8月17日16:05-18:15；共计5人，订单号: ffs160805202141591。

　　网页故障，马上申诉订单取消要求修复，未解决：在8月5日网上操作预订过程中遇到系统故障，网页自动跳转，订单误提交成功，本人马上查询订单，发现返程时间有误，本人第一时间在系统上反馈问题，要求去哪儿网工作人员给处理解决，工作人员反馈要收改签费，我想问的是没有改签，何来的改签费，何况不是本人操作有误，是系统故障原因，并于第一时间反馈；

　　投诉无门，没人解决，多次升级无解决方案：在此期间，本人通过网厅反馈、与工作人员沟通、三次拨打010-10101234投诉热线，并要求升级相关领导解决，均是安排客服代表敷衍，没有解决方案，并一直以短信下行的方式要求我们付改签费用2380元。

　　案例三：境外酒店已同意取消 网站拒不退款

　　赵女士酒店已同意取消订单，网站拒不退款。我第一次自己办理出国，不知护照要有6个月的时间规定，不能登机，出不了境。我订了8月5日-8月10号新加坡的机票(酷航)，酒店(在携程上订了3晚8月5号-8号圣淘沙迈克尔酒店，在去哪儿网上订了2天8月8日-8月10日泛太平洋酒店)，景点门票(携程)。订单号: 100886394678。

　　在机场我即与上述网站客服联系。酷航给我改签，携程帮我取消了酒店和门票订单并全额退款给我，只有去哪网最卑鄙无耻。我给客服打了几十通电话，让我把护照、机票确认单、签证上传后说不能退房。

　　我说同样情况，酷航及携程都给予了理解。客服说你与酒店联系，酒店同意了我们退款。我托新加坡朋友打电话到酒店，酒店说这种情况可以退房的，但需要订房中介提出申请。去哪儿网并未予酒店联系，还欺骗我说联系过了，酒店不同意退。还说：你说酒店同意退，那你把同意人的姓名、电话问来，我们去核实。

　　怕口说无凭，我们后来一直以电邮的方式与酒店联系，起先，酒店说需要订房中介的申请。我们告诉酒店：中介不但不联系，还欺骗我们说酒店不同意，我们也很无语和气愤。8月8日21:55:26秒，泛太平洋酒店回电邮：同意取消订单。收到邮件我即转发给去哪儿网，我以为事情至此可以解决了，客服却傲慢的对我说：即使酒店同意取消了，我们也不能退款给你。

　　案例四：因房间问题未入住不退款

　　赵先生在去哪儿网预定了2天的酒店式公寓入住，入住时发现公寓马桶不能用，房间未清理，订单号: 100892077538。

　　后于去哪网联系退房，说需要协调，第二天凌晨1点还未协调好，没办法在其它酒店消费904元入住1晚，去哪当时说退两天房款，但最后又改为只能退一天，原因是第一天未退房，无法退款，不管是不是由于去哪网当时协调说不能取消订单所导致的未退房。

　　案例五：酒店没有入住不能退款

　　李先生8月14日上午11点30，本人在去哪儿网，帮美国芝加哥回程的姐姐李慧预定15日凌晨入住的，速8酒店北京南站北广场店标准间一间，订单号：100898060481。

　　预定并付款433元10分钟后，接李慧从芝加哥打来电话，她的芝加哥飞北京航班因飞行员超时工作，取消了，无法按时回北京入住酒店了。

　　本人马上给去哪儿网打电话说明原因，想取消房间，客服30856始终说订单已经生效，说付款了即是消费，无法取消，即使不入住，也不可退款。

　　客人并未入住，没有接受服务，消费行为并未发生，酒店也没有产生任何损失，为什么不能取消预定？

　　案例六：差额迟迟不到账

　　白女士称7月20日(周三)在"去哪儿"购买8月2日北京-鞍山2张火车票，，去哪儿按照下铺的340预收，由于我参加平安银行信用卡活动，满100元的火车票可以满减的50元，实际扣款290元。订单号: huany16072010181589a。

　　结果出的一张上铺一张下铺，差额11块钱。8月2日晚10点(行程出发当天)给去哪儿打电话，客服说要在行程结束后5-7天退差额，叫我耐心等待。这都一周多了，给去哪儿打电话问退差额的事情，客服说因为我享受到了平安银行的-50优惠，所以不退11差价，这11块钱你实际上是没支付的，我要求他们必须退11块，因为去掉差额后我的实际支付金额也大于100满足活动要求，且活动说明中没有写到因参与活动，差额不退。

　　银行给我的优惠50，实际上他们支付给铁路公司是329，这11块的优惠我没享受到，平安银行也没得到，他们去哪儿从中间却赚了11块，客服服务态度特别恶劣。另付上平安银行活动的介绍。

　　案例七：提前退房不给退

　　许先生8月初决定去厦门旅游，7号在去哪儿上面预定了9号到11号的2天的宿房间274快。订单号: 100891880143。

　　因为8号行程有变，退掉了去厦门的火车票，取消厦门旅行。于是8号当天就打电话给酒店问能不能退房，酒店说这个要和网站协商。

　　打给网站客服，那边又说叫我去和酒店或者代理商协商，然后就这样来回推脱，就是不让退房。

　　案例八：迟迟不邮寄发票

　　蒋先生6月30日出差预定酒店，入住后7月1日退房，因为当时两个订单，所以电话提交申请让客服一起把发票邮寄出来，去哪儿客服说审核后就会寄出。订单号: 100853506771、100853361727。

　　7月8日打电话询问，告诉我要3-15个工作日，我对此没有异议，理解对方的工作流程，只要求按时寄出来就行。7月27日仍然没有收到发票，我再打电话，告诉我查询不到，要重新申请，并承诺优先给我寄出。

　　在3个工作日后8月2日打电话，客服表示还要要求我等15个工作日，并表示这是去哪儿的工作流程要求。既然是工作流程要求，为什么我7月1日申请的没有按时邮寄，因为去哪儿的工作失误，第二次申请邮寄，为什么不能提前处理。作为一个普通消费者，如果不是要用发票报账，又怎会要求邮寄发票。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们没有收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问！》

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）