(电子商务研究中心讯)　　2016年9月20日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户向女士对“天猫超市”的投诉，称天猫超市虚假发货，且客服人员态度恶劣。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　向女士于2016年9月14日在天猫超市购买了五件商品，订单号：2284773509045975。

　　9月14日20：09分订单入库，9月15日06:50从晟邦物流武汉发出，15日23:24干支线到站延误，9月16日23:04干支线到站延误，于是我咨询了客服，回复我说第一次是因为包裹没赶上班车，第二次是班车到站延误。

　　9月17日23：00再次显示干支线到站延误，拨打天猫超市人工客服电话，让他帮查询下为何我的包裹物流信息老是显示干支线到站延误，客服人员给我的答复是我只能查到是否延误了，查不到为什么。

　　我表示他态度十分的不友好，客服便说你觉得我态度不好可以挂电话。

　　而后我拨打了物流信息上的物流电话4006666066，第一次打过去对方直接挂掉了，第二次对方忙，于是申请了退款，退款理由配送超时，天猫超市拒绝了我的退款，并电话联系我说查询我的订单是在正常配送中，所以拒绝，让我等派送人员的电话。

　　让他告诉我联系电话我自己和物流公司联系，他却说这个是不能透露的。可是一直到20日，我没有接到任何有关该订单的配送电话。在晟邦物流官网输入运单编号2994521346262，显示的事该单号没有信息，再次拨打物流电话，两次依然没有接通。

　　于是修改退款申请，退款理由为未按约定时间发货。然后联系了天猫超市人工客服，他还是说我的订单在正常派送中，可是我看不到任何关于配送的信息，问他为什么输入运单号查不到信息，既然你们没有发货为什么还拒绝我的退款申请，他说那你重新提交一下给你退款，告知他已经提交了，可是他看了后，说要我把退款理由改为配送超时，不然不给退款。因此我有理由怀疑天猫超市虚假发货。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/一休）