【报告名称】:2016年(上)中国电子商务 用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】:2016年8月17日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:中国电子商务研究中心主任 研究员 曹磊
【报告主编】:中国电子商务研究中心权益部分析师 姚建芳


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报告声明

     本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人引用本报告数据、内容、观点时,均请注明:“根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示”。 本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何时议,由此带来的风险请慎重考虑,中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

 

报告目录

    核心数据

    1、投诉数量
          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道,共接到全国网络消费用户涉及电商投诉数量比去年同期增长4.16%
    2、领域分布
          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年上半年网络购物投诉占全部投诉52.75%,比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购为13.94%, 互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉占1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为0.30%
    3、投诉地域
          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年上半年中国电子商务用户投诉热点地区分别为:广东占12.10%、北京占10.68%、上海占9.51%、江苏占8.91%、浙江占8.35%、山东占5.26%、湖北占4.50% 、福建占4.35%、四川占4.00%、河南占3.24%
    4、全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位
          中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2016年上半年,通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测,依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。
    5、半年度十大被投诉生活服务电商榜
          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。
    6、半年度网络零售热点被投诉问题
          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。
    7、半年度生活服务电商十大热点被投诉问题
           据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题” 。
    8、半年度互联网金融十大热点被投诉平台
           据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台” 。

 

报告概述

报告背景

       随着移动电子商务爆发式的增长,电子商务带给消费者的除了便利、实惠外,也带来实际交易中不少的困扰。网购已经成为家常便饭,网商也比比皆是。同时,当下电子商务领域面临的挑战也是前所未有的,电子商务开启了交易的潘多拉魔盒。

       2016年上半年中国电子商务风起云涌,随着电商价格促销的此起彼伏。然而,网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网购用户。2016年上半年,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315) 共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。

      为此,中国电子商务研究中心编制《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,分析点评半年来电商领域的用户购物体验现状,旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共同发现与监督电商交易中的不良行为,共建和谐电商交易秩序和环境,给广大电商用户一个更为健康的环境。
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数据篇


       2016年(上)全国电子商务投诉领域分布图

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年网络购物投诉占全部投诉52.75%,比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购(13.94%),互联网金融(6.29%),物流快递(4.20%),B2B网络贸易领域投诉(1.34%),微商(0.15%),其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。

       数据表明:跨境网购投诉占比仅次于网络购物与生活服务O2O,表明跨境网购市场份额逐渐扩大。

      互联网金融投诉位列投诉第四位,随着消费金融的迅速发展,校园分期消费成为投诉热点。

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数据篇


       2016年(上)十大热点电子商务投诉地区

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(12.10%)、北京(10.68%)、上海(9.51%)、江苏(8.91%)、浙江(8.35%)、山东(5.26%)、湖北(4.50%) 、福建(4.35%)、四川(4.00%)、河南(3.24%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,全国其他省市的用户投诉占比为29.06%。

      图表显示:北上广依旧是用户投诉密集地区,东部地区较中西部地区投诉占比大。

      数据表明:目前电子商务消费主要还是集中在经济相对发达的东部地区,且该地区的用户维权意识相对较高。

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数据篇


       2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,质量问题(14.88%)、售后服务(9.99%)、退款难(9.92%)、发货迟缓(8.59%)、退换货难(6.51%)、不发货(6.07%)、网络售假(5.92%)、网络诈骗(5.48%)、订单取消(4.81%)、虚假发货(4.00%),成为网络零售十大热点被投诉问题。

      数据表明:目前电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面。此外,售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等诚信问题严峻。

      建议:电商需把好商品质量关;对于发货速度、退款、退换货等售后服务问题不容忽视。坚决打击网络售假、网络诈骗行为。

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2016年(上)全国核心零售电商用户满意度TOP20榜

数据篇


       2016年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款难(20.61%)、售后服务(14.75%)、随意冻结账户(11.01%)、高额退票费(6.56%)、账号安全(5.62%)、订单取消(5.39%)、订单无法取消(4.68%)、退改签难(3.75%)、到店无房(3.04%)、发票问题(2.81%),成为生活服务O2O电商诟病。

      数据表明:以账户冻结、高额退票费、订单取消为代表的霸王条款是生活电商的重要症结问题,主要集中在在线票务类消费中较为明显。

      退款等售后服务问题也是重要投诉问题,暴露生活服务电商在服务以及诚信上存在严重问题。
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2016年(上)十大被投诉生活服务电商榜

2016年(上)十大被投诉互联网金融平台榜

盘点篇

       案例一:预付式消费投诉暴增 消费金融分期市场乱象丛生

       案例概述: 以分期乐、趣分期、优分期、来分期、人人分期、汇贾分期、99分期、仁仁分期、贝多分等为代表校园分期近几年发展迅猛,预付式消费受到追捧,同时也成了消费投诉热点。分期乐、期分期以63.92%的投诉总量占互联网金融平台投诉的半数以上。

       分期消费平台主要存在的问题有:疑似售假、贷款利息高、高额逾期费、取现手续费不透明、售后服务差等问题。

       案例点评: 中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师谭倩芸:分期平台门槛低、监管缺失、大学生盲目消费三大原因造成校园贷事件频繁发生,学生群体的偿还能力大大低于平台给出的信用额度,另外一些不良平台诱导学生过度消费,陷入还款恶循环,因此加强监管迫在眉睫。 【更多】

盘点篇

       案例二:明星衣橱、美丽说等数百商家退店遇阻

       案例概述:2016年6月,明星衣橱陷入资金吃紧罗生门,内部员工爆料称公司从年初开始就出现工资延迟发放,同时D轮融资遇阻。随后数十商家投诉称明星衣橱拖欠货款和店铺保证金,商家退店频受阻,提现金额迟未到账问题多。不仅是明星衣橱,美丽说亦有数百商家接连不断投诉称退店清算迟未完成,商家保证金无法提现等问题。

       案例点评: 中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策:我国目前的网络交易办法以及消费者保护法条例征求意见稿是“鼓励”第三方平台设立消费者权益保证金而非强制,保证金来源可以是第三方平台自己,也可以是平台商户。当然也要包括退还规则。


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盘点篇

       案例三:“拼多多”等低价拼团猫腻多:水果腐烂、虚假发货等

       案例概述:在拼团电商平台快速发展的背后,却蕴藏着诸多矛盾,而且这些矛盾现在开始激化。 以拼多多、拼好货、贝贝拼团、闪电购、51拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧,具体表现为水果腐烂严重、产品质量不过关、商家欺诈、虚假发货、刷单等问题。拼多多以7.24%的占比成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。

       案例点评: 中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师谭倩芸:分期平台门槛低、监管缺失、大学生盲目消费三大原因造成校园贷事件频繁发生,学生群体的偿还能力大大低于平台给出的信用额度,另外一些不良平台诱导学生过度消费,陷入还款恶循环,因此加强监管迫在眉睫。

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盘点篇

       案例四:海淘转运痛点待解 屡屡丢件拒不赔偿用户怎能安心?

       案例概述:海淘已经越来越被很多国内消费者所接受,但尽管发展多年,海淘仍是一种小众网购形式,集中在奶粉、一些发烧级数码产品、户外产品和奢侈品这些品类,且交易量不大。目前海淘市场中涌现出大量海淘帮手或转运平台,但服务良莠不齐。 以转运四方、海带宝、斑马物联网、美国快递、法国快运等为代表的海淘转运平台遭到不少用户投诉称存在发货慢、丢件、私自处理客户商品、虚假宣传、欺骗关税、客服联系不上等问题。

       案例点评: 中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳:转运是海淘重要环节,但目前转运市场服务质量参差不齐,缺乏统一价格标准,行业自律相对较差,因此消费者转运风险高。建议尽量选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

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盘点篇

       案例五:跨境海淘信息泄漏、疑似售假问题严重 “踢皮球”推诿难追责

       案例概述:近年来,“海购”得到了网购一族的追捧。然而因海购邮寄过程较繁琐,时间较长,让诈骗团伙钻了空子,通过泄露的用户个人信息,来行诈骗之实。
       王小姐在网易考拉海购同时购买三样商品,发货地分别在不同地方,王小姐称有三个骗子的电话分别都打到我这,能准确说出我购买什么,寄往何处,还能说出快递是哪家,我就真以为对方是考拉的售后服务人员。骗子向王小姐发送所谓“退货地址”,这其实是带有木马病毒的钓鱼网站。

       案例点评: 中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳:信息泄露成为互联网通病,在电商行业表现突出。对于信息泄露,除电商平台做好一定的技术保障外,消费者也应提高警惕,不要轻易点击不明链接,同时保管好自己的账号和密码。

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盘点篇

       案例六:母婴电商黑幕:贝贝网等奶粉、纸尿裤涉嫌售假问题多

       案例概述:有贝贝网的商家在微博上爆料,贝贝网平台主动要求商家恶意刷单,必须通过制造虚假成交才能给商家排期安排相应的位置。除此之外,不少用户反映贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在假货嫌疑。

      近年来母婴电商“忽如一夜春风来,千家万家母婴电商跑起来”,随着政策和二胎人口红利,蜜芽、贝贝等母婴电商纷纷“拓疆扩土”。在这些垂类母婴电商的领跑中,有的是真正的领跑,有的只是通过刷单售假,制造“数据瞬间繁华”。

       案例点评: 中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳:母婴行业的特殊性对从业者提出了更高的要求。由于对于国产母婴商品的信赖度低,不少消费者选择购买国外品牌。而频频出现的售假等问题,暴露了母婴电商在供应链以及诚信度方面的缺失。

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盘点篇

       案例七:乐视商城“发货门”事件持续升级 遭用户质疑诚信

       案例概述:自2015年9月19日乐视商城“发货门”事件后,仍持续不断有用户反映其发货迟缓、售后服务不尽人意等问题。2016年4月14日“乐视硬件免费日”引发了新一轮“发货门”,数百用户投诉商品购买一、两个月仍未发货,且存在私自取消用户订单、退货不退款、现货变预售、拖延欠款等问题,乐视商城的诚信备受用户质疑。数据监测显示,乐视商城在网络零售电商中的投诉占比为2.70%。

       案例点评: 中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳:乐视商城频频出现“发货门”事件暴露平台发货规则不明晰,发货时效性差的问题。 “现货”变“预售”是商家经营诚信的缺失,多数消费者并不会给以“补贴”而重拾对商家的信息。 长期的消费误导以及对于消费者购物体验的不重视,必将自砸口碑。
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盘点篇

       案例八:网络订餐平台食品安全隐患多 无证经营卫生条件堪忧

       案例概述:4月26日,“饿了么”在整改后的检查中仍存在商家无证供餐的情况,遭到成都市食药监局从重处罚,罚款15万元。然而,在饿了么、美团外卖、百度外卖等网络订餐平台上点的外卖中吃出铁钉、商家无故取消订单、配送迟缓等客诉屡增不减。数据监测显示,饿了么在生活服务电商的投诉占比为8.90%。

       案例点评: 中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧:饿了么此次被央视315点名曝光,暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。线上下单、线下制作是外卖餐饮的“暗区”,也是漏洞所在,另外在食品配送上,卫生条件不合格会造成二次污染。餐饮外卖平台则要积极开展自律自查工作,严格审查入驻商家的资质,自觉主动为消费者的食品安全负责。

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盘点篇

       案例九:在线旅游平台成投诉“重灾区”:高额退票费、霸王条款遭吐槽

       案例概述: 有数据显示,2016年一季度中国在线旅游市场交易规模达1301.2亿元,环比增长17.4%,同比增长41.4%。然而这些数字的背后却不断出现用户的质疑声。

       去哪儿、携程、同程、艺龙、途牛等在线旅游网站屡遭用户吐槽称退票机制不合理、“退改签”最糟心、酒店预定频现问题、强制收费、霸王条款致用户维权难。数据监测显示,在线旅游平台在生活服务电商的投诉占比总量为37.23%。

       案例点评: 中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧:在线旅游平台的霸王条款实质是对消费者的捆绑消费,通过退改签牟利已成为机票销售市场的灰色地带,用退票费差价来赚取利润或弥补间接损失。在购买之前,由于信息不透明,消费者很难分辨这些票的性质。

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盘点篇

       案例十:百度糯米账户冻结问题不断 储值卡退款成疑

       案例概述:自2015年下半年以来,百度糯米账户无故冻结问题成为其一号投诉热点,用户满意度持续下降。账户莫名遭盗刷、团购消费不被商家接待、储值卡不按比例退款、团购券不翼而飞等问题将百度糯米一步步推离用户。百度糯米以33.72%的投诉占比位居“2016年(上)全国十大被投诉生活服务电商”榜首。

       案例点评: 中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧:账户冻结成为百度糯米消费者投诉最多的问题,为了保障用户账户安全采取一定的冻结措施无可厚非。但是百度应该对相关异常的用户采取暂缓交易、暂停结算等紧急处理措施,同时对其行为作进一步审查和判定,而不是强制性冻结账户,把问题丢给消费者,造成非常不好的用户体验。

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报告主编


曹磊

    中国电子商务研究中心研究员、主任
      担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》电子商务篇主编、中国诚信网络团购联盟秘书长、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家库专家、中国服装协会专家委员会委员等职。

      在消费者权益保护领域,曹磊也颇有建树,担任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法??《网络商品交易及服务监管条例》起草小组副组长、国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长,“浙江省消保委网络消费维权专业委员会”委员等职,牵头主持或参与了一系列电商行业监管、消保有关立法与课题调研,在行业内高层有着深厚的影响力与权威性。

【专栏】 : http://www.100ec.cn/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :[email protected]
【微信】:WWW-100EC-CN


姚建芳


    中国电子商务研究中心 法律权益部 分析师

      【研究领域】:主持开展“中国电子商务投诉维权公共服务平台”、“中国电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;重点研究关注网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。