(电子商务研究中心讯)　　2016年9月18日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到4名用户对“卷皮”的投诉称不满退款路径、拼团失败、货不对板、拒绝退货等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：用户不满退款退回卷皮钱包

　　周先生称卷皮平台发送链接让本人注册帐号参加0.99团购活动，可平台私自取消个人订单(未通知)，理由活动结束(未说明)，订单号: 314728915617423。投诉：虚假宣传，违规操作个人订单。

　　取消订单后，平台并未原路退回个人参与活动费用，而是放在对方所谓钱包内(平台私自调动个人资金属于违法)。商家要求购买其他商品消费费用，属于强制消费。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服第一时间查看订单，回电用户告知订单为拼团失败订单，款项已经退回用户的卷皮钱包，无法原路退还，详细介绍了钱包业务，并告知可以提现或下次购物继续使用，如果需要进行提现操作，可以联系卷皮客服核对信息之后客服提交处理，用户同意无异议。

　　案例二：新用户拼团失败

　　卷皮老用户，这几天卷皮折扣推出一个活动，3人拼团，只要付0.99元就可以购买新丝丽毛巾3条，限卷皮折扣新用户，订单号: 4002382001201609133817295418。

　　我组团后发到朋友圈让朋友们参团，可所有朋友安装了卷皮折扣，显示是老用户都不能参团，这些朋友都是第一次接触卷皮折扣。

　　从而引起朋友们对本人不信任。我试图通过该网站投诉，给我一个说法，可他们的投诉电话永远打不进去。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服第一时间查看用户信息，用户未拼团成功，没有订单信息。客服回电用户解释，如果邀请的是新人，可关闭APP，重新打开APP，登录账户，输入拼团码，参团。因为用户没有提供任何相关的凭证核实，无法核实用户遇到的具体问题，已告知其有疑问可以联系卷皮客服提交核实，买家不认可，之后客服多次回电解释，买家均不接受挂断电话。

　　案例三：用户称商品货不对板

　　陈女士于8月26日在卷皮网的自主品牌卷皮特卖上购买原价标出399的女士裙子订单号：314721792978526，宣传的图片精美大方，活动促销价格一折抢购也是着实让人心动。于是我在卷皮网上购买了两条这样的裙子。满心欢喜的等待换来的确实一场让人哭笑不得的闹剧。

　　收到的服装，版型跟宣传严重不符，做工和质量让人心寒。市场上价值399的服装就是这样的粗制滥造么，衣服走形不说，衣服内部还有严重的脱线，拉锁也是损坏的，衣服外侧的针脚走线也是七扭八歪还夹杂黑色的杂线，连正品衣服上应该有的领标也是粗制滥造没有衣服大小型号，下标也没有任何关于衣服材质，洗涤注意事项等等。

　　我第一时间沟通了卷皮官网，但他们的处理方法让我无法接受。首先是谎称发错了货，之后又不承认商品有问题以及虚假宣传等。但卖家的态度还算可以，我提交了退款的申请，申请的理由是假货，假一赔三按消法处理。卖家已经审批通过按照假货处理退还货款。

　　我希望卷皮方面可以加强对自有品牌卷皮特卖的审核，真正做到对消费者负责。同时要求他们对这种虚假宣传诱导消费者购买假冒伪劣商品的事情给予道歉。

　　但卷皮方面拒绝了，并谎称只是发错了货品。我跟卷皮方面沟通，如果是发错货，应该是我买裙子不小心发成了裤子，但是我收到的是类似他们宣传图片上的仿品。

　　消费者无法断定是不是真货，因为我们没有办法鉴定，但衣服本身跟宣传不符是不争的事实，也是一种对消费者的欺诈行为。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户8月26号下单购买，9月3号收到商品，9月7号申请“仅退款”，商家当天同意退款申请。客服核实订单看到用户提供的商品图片，图片显示吊牌、领标齐全，联系商家核实，商家资质齐全，也提供了商品三标齐全的完整商品图片，之后商家也解释了，同意退款是因为买家反馈商品脱线、拉锁有损，属于质量问题，故同意了买家的仅退款申请，目前款项已退回。客服回电解释，商品不属于假货，无法办理买家的赔款需求。

　　案例四：要求退货遭拒绝

　　蔡女士于9月11日在此网站上购买商品,订购双人电视电跳舞毯,订单314735321612612,金额原为88元,折扣下来70.14元。

　　于2016/9/13收到商品,但除了质量太差外,主要是因无法將软体安装至电脑,故商品確定无法使用;当日晚上也有询问卷皮网客服使用办法,但还是无法解决。

　　于2016/9/14中午申请商品质量问题申请退货,遭拒绝,需要更改成不喜欢/不想要方式来进行退货。

　　2016/9/11在此网站上购买商品,订购DIY手机视频投影仪，订单314735321612622,金额原为49元,折扣下来39.08元,於2016/9/14收到商品,但商品本身是完全无法使用,只是一个纸箱,於是以不喜欢/不想要理由立马申请退货。

　　申请成功后,商品已寄出后,想再次询问客服有关退费问题,客服仅告知,不会给退货运费现金,只发购买抵用卷,听闻大为震怒,因为本人不想再有下次消费了，有一种上当受骗感受。

　　以上是商品超过30元,特别提出，另外还有其他订购商品，质量与商品內容敘诉有出入、广告字眼不实、退货困难重重，諮询该网站客服无法解决，这是本人第一次在卷皮网购买物品，感受极差，金额都虽不高，但也是辛辛苦苦赚来的钱。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　1、用户9月11号下单购买，9月13号收到商品，9月14号以“商品功能缺失或故障”为由申请售后，客服请用户提供相关凭证，但是9月16号用户自己留言同意“七天无理由”退货，之后客服帮其修改了退货理由。

　　2、用户9月11号下单购买，9月14号收到商品，当天用户自己以“不喜欢/不想要了”为由申请了退货。客服电话联系用户解释说明了详细情况，告知用户目前两笔订单均已退款，用户认可无异议。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）