(电子商务研究中心讯)　　2016年9月19日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到袁女士对“飞牛网”的投诉称电饭煲使用现问题，要求退货遭拒绝。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　袁女士称9月9日在飞牛网下单购买了一台美的WYN161电饭煲1.6L/1.6升，订单号: 201609CP09222523 。

　　收到货几天以后在家第一次煮粥，煮了45分钟后，水根本没有沸腾煮熟，水和米完全分离，还是生的。

　　9月13日第一次打飞牛网网上客服，我跟她说明了这个情况后，她让我打美的服务电话，让美的公司开具质量检测单后再帮我处理，然后我打美的服务电话，对方说这个属于正常情况，一般煮粥需要2小时(根据自己及听取了旁人的意见和经验，一般煮粥30-45分钟最多了，根本不需要美的公司所说的2小时)。

　　后我直接联系了我们太仓这边的一个飞牛网工作人员，他让我直接在网上退货，因为属于7天内无理由退货的情况。

　　9月14日，我第二次找飞牛网网上客服要求退货，然后我就说是没用过的(因为是听取了们太仓这边的一个飞牛网工作人员的意见，也为了省去不必要的麻烦)。

　　后客服答应帮我退货，也做了相应的退货处理，9月15日我第三次找飞牛网网上客服，催促进度，她让我留了电话和取货地址，说稍后通知物流会尽快上门取件。

　　9月17日又接到飞牛网服务电话，说我第一次跟客服说电饭煲用过了，第二次又说没用过，前后说法不一致，没办法退货，我说不是有7天无理由退货吗？飞牛网客服说在产品没有使用的情况下可以退货，那请问电饭煲没用过，怎么知道有问题呢！

　　9月18日我又第四次打飞牛网网上客服理论，她的态度就是已经反馈给相关人员了，等待处理。到了中午飞牛网人员打电话跟说我，你已经用过了，影响二次销售了，没办法7天内无理由退货，还是需要让美的公司检测并开具检测单确定是质量问题才可以退货，否则不予受理，关键做这个检测需要自己拿实物去当地维修点检测，都是上班族平时根本没有时间去。

　　况且这个是飞牛网售出的东西的问题，怎么还要让消费者去处理这些细节，实在让人很难理解。这个事情从发生到现在已经6天过去了，最后居然还是要让我自己去打美的维修点检测，还是没有任何结果，我刚才在网上看到很多人也投诉飞牛网不肯退货的评论，我如梦初醒，看来以后在网上购物真要慎重啊。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于飞牛网处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称已与客户联系说明，并协调个案退货。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）

　　事件跟踪报道

　　9月22日中午，袁女士再次向本平台发来投诉称，飞牛网并未退货退款，对于此事，本平台将会继续跟踪报道。

　　9月22日17：49，飞牛网接到本平台的后续投诉后，再次发来反馈如下：之前取件物流未能联系上客户，取件失败，已通知飞牛网物流尽快再次上门联系取件退货，已致电客户说明，客知悉。