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用户称收到次品 “卷皮”迟未退款 回复:已解决
发布时间:2016年09月23日 16:13:57

(电子商务研究中心讯)  2016年9月22日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称不满“卷皮钱包”被禁用、收到次品迟未退款等问题。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  案例一:不满“卷皮钱包”遭禁用

  于女士在卷皮网周年庆时买了一双靴子,订单号: 314733367637190。

  收到货后发现两只色泽明暗度不同,要求换货被拒绝,客服让退货,而且优惠部分也不退还,按卷皮规定退货运费是以优惠券形式补贴给买家,当时就跟客服说了商品有质量问题还不给换货才退的,我只接受补贴现金运费,客服答应退货成功后可以申请现金运费补贴,但没告知申请现金运费会永久性禁用“卷皮钱包”功能。

  退货完成后,客服以运费优惠券形式的补贴已自动退到账户为由,再申请现金补贴的话要永久性禁用我的“卷皮钱包”功能。对这种解决方式我不满意,明明退货之前已经跟客服说明了不要优惠券,要现金运费,结果他们还是先自动给发了优惠券补贴,是他们的过错,凭什么在我申请现金运费时还要永久性禁用我的“卷皮钱包”功能。

  对此,卷皮向本平台发来反馈如下:

  用户9月8日下单,9月12日收到商品,9月13日申请质量问题退货退款,之后用户电话联系客服表示不接受卷皮运费优惠劵补贴,要求现金运费,客服告知运费问题可退货之后,提供物流底单进线协商,但无法保证结果,9月14日售后审核通过,9月18日用户上传退货单号,9月21日商家确认收货,系统将运费补贴的15元购物基发放至用户卷皮账号。

  9月21日用户再次联系客服提供了退货物流底单,要求返还12元现金运费,客服告知用户已返回15元购物基金至卷皮账户作为运费补贴,若用户要求返还12元现金运费,那卷皮钱包会被禁用,之前系统发放的15元购物基金将无法使用,用户接受该方案,并明确表示无其它疑问,客服提交申请处理,9月22号已将12元现金运费打款至用户支付宝

  客服收到该投诉后,致电用户沟通,告知有查看到之前用户与客服的沟通记录,客服有告知如果申请现金运费,将禁用卷皮钱包的情况,用户当时是接受无异议的,但是现在用户不认可该情况,要求解禁卷皮钱包,客服详细解释了平台相关规则,并告知目前现金运费已返还,钱包已禁用,无法为用户办理解禁,拒绝买家要求。

  案例二:收到次品 迟未退款

  林女士在卷皮网上买了两件商品给朋友做生日礼物,一个是项链,一个是包包,结果收到的两件都是次品,订单号: 314730421981127。

  项链朋友不好意思说就没有退了,但是包包实在不行所以就退款了,结果他们现在新推出来一个他们的钱包,就不原路退回我的钱到支付宝,硬是发到他们的钱包。

  然后这个一定要你写什么银行卡什么的,但是我最近因为一些原因卡丢了,所以没办法拿到这个钱,所以打电话到他们客服那边解释了这个情况,硬是不给还,就是我那不回这个钱,坑死了,卖有质量问题的东西,还那不回退还的钱。

  对此,卷皮向本平台发来反馈如下:

  用户于9月5日下单,9月9日收到商品,收到商品当日申请了售后,9月20日货款退回了用户的卷皮钱包,9月21日申请提现,目前提现正在处理中,9月22日上午将13元运费已现金打款至用户支付宝。客服回电用户告知,用户表示已收到现金运费,对该结果满意无异议。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

  【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

  今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东唯品会苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

  消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。(文/九份)

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